3. Регистрация обращения
Каждый звонок должен быть зарегистрирован в системе «hp OpenView service desk 4.5».
Регистрация стандартного обращения на линии Клиент Сбербанк (см.Рисунок 3).
Рисунок 3
В поле «Отделение» выбрать отделение, в котором обслуживается клиент.
См. Приложение 2. Обслуживаемые Территориальные банка и входящие в их состав области.
В случае поступления звонка от клиентов Ай-теко (регионы и Территориальные банки не входящие в зону обслуживания компании Астерос), необходимо оформить обращение, следуя пунктам раздела «Регистрация обращений, когда обращается клиент Ай-теко»
В поле «Пользователь» заполнить ИНН клиента (в формате: *7707777777 или SB7707777777).
Если по ИНН клиента организация в SD не найдена, то необходимо в поле «Пользователь» заполнить букву «К» и первые буквы отделения или Территориального Банка. Например: «КСТромынское», «КПОволжье»;
Под полем «Пользователь» проверить, не является ли клиент ВИП-ом.
Если обратился VIP-клиент, сотрудник должен:
оформить обращение;
сообщить клиенту номер обращения (ID) и продиктовать номер телефона ВИП линии, соответствующей продукту клиента (диктовать не внутренний, а городской). См. Приложение 1. Номера переводов;
перевести клиента на внутренний номер соответствующей линии (см. Приложение 1. Номера переводов) и дождаться ответа от принявшего звонка сотрудника, сообщить ему номер обрашения.
Если все сотрудника ВИП линии заняты, то перевести клиента в линию, не дожидаясь ответа. Так же попросить клиента назвать номер обращения сотруднику, который поднимет трубку;
Созданное обращение не переводить в статус «Решено»;
Данного клиента консультируют сотрудники VIP линии и ни в коем случае не сотрудник линии стандарт.
Поле «Конфигурационная единица» заполнить в соответствии с заявленным продуктом клиента;
В поле «Детальное описание» заполнить:
Контактное имя клиента (желательно ФИО);
Контактный телефон клиента (телефон вводится через тире, строго в формате «8-495-123-45-67», соблюдая количество цифр между тире, код города указывается обязательно);
Краткое описание вопроса или ошибки возникающей у клиента. Например, «При печати выписки появляется ошибка, что класс не зарегестрирован»;
ИНН организации клиента;
Название организации.
Необходимо заполнить ИНН клиента и название организации в поле «Детальное описание» со слов клиента - с особой внимательностью.
Заполнить поле «Сотруднику»;
Чтобы получить ID обращения необходимо нажать «Ctrl+S», тем самым сохранив обращение в базе SD. Номер обращения необходимо назвать клиенту;
Поменять статус обращения на «Выполняется» и сохранить обращение комбинацией клавиш «Ctrl+S»;
При обращении сотрудников банка от имени клиента (когда невозможно произвести диагностику и попробовать решения на рабочем месте Клиента), необходимо:
зарегистрировать обращение;
сообщить сотруднику банка (представителю клиента) номер обращения (с оглашением крайних сроков) для дальнейшей передачи номера обращения клиенту;
под диктовку перечислить сотруднику банка (представителю клиента), рекомендуемые действия для клиента;
рекомендовать обратиться повторно и назвать номер обращения, если рекомендации не помогут или будут непонятны. Желательно, имея доступ к рабочему месту Клиента;
Если сотрудник Банка дает согласие на закрытие обращения, то обращение необходимо закрыть согласно штатной процедуре закрытия обращения. В поле «Решение» указать все рекомендованные действия. См. раздел «Закрытие обращения Клиент Сбербанка»;
Если сотрудник Банка не дает согласия на закрытие обращения, то необходимо действовать согласно разделу «Клиент желает продолжить консультацию позднее».