
- •Методическое пособие по Service Desk сотрудника технической поддержки линии Клиент Сбербанк
- •Г. Москва 2014
- •Общая информация о Service desk
- •1. Запуск hp OpenView service desk 4.5 client
- •1 Вариант
- •2 Вариант
- •3 Вариант
- •2. Объяснения полей обращения (заявки)
- •3. Регистрация обращения
- •4. Закрытие обращения Клиент Сбербанка
- •5. Клиент желает продолжить консультацию позднее
- •6. Выставление обращения на диспетчера по арм Клиент-Сбербанк Московского банка
- •Мониторинг по выставленным на диспетчера обращениям и обратный звонок клиенту по ним осуществляется непосредственно сотрудником, создавшим обращение.
- •7. Шаблона на диспетчеров Шаблон №1:
- •Шаблон №2
- •8. Выставление обращения на диспетчера по ас «Фактура» (Интернет банк)
- •Шаблон:
- •Памятка:
- •Требования:
- •Рекомендации:
- •Почтовый ящик, для получения информации от клиента
- •6. Регистрация обращения: «тестовый звонок», «нет ответа», «Ошиблись номером»
- •7. Если звонок сорвался
- •7.1. Если звонок сорвался на линии «Стандарт»
- •7.2. Если звонок сорвался на линии «вип»
- •8. Регистрация ошибочно поступивших звонков на линию Клиент Банка по сббол, сбк
- •9. Звонок клиента на линию Клиент Банка по отрытому обращению другого продукта
- •10. Регистрация обращений, когда обращается клиент Ай-Теко
- •11. Звонок клиента по уже созданному обращению Клиент Сбербанк
- •12. Обращение vip-клиента на линию Клиент Сбербанк
- •13. Проверка открытых обращений на себе
- •Приложение 1. Номера переводов
- •Приложение 2. Обслуживаемые Территориальные банка и входящие в их состав области
- •Приложение 3. Схема обработки обращений
- •Приложение 4. Схема по работе с обращениями, по которым выставлена диспетчеризация
- •Приложение 5. Схема по работе с обращениями, по которым требуется диспетчеризация
Приложение 2. Обслуживаемые Территориальные банка и входящие в их состав области
Территориальный банк |
Область, входящая в состав Территориального банка |
Поволжский Банк |
Самарская |
Ульяновская |
|
Оренбургская |
|
Саратовская |
|
Волгоградская |
|
Астраханская |
|
Пензенская |
|
Центрально-Черноземный Банк |
Воронежская |
Орловская |
|
Липецкая |
|
Курская |
|
Белгородская |
|
Тамбовская |
|
Среднерусский Банк |
Московская (г. Троицк относится к Ай-теко) |
Тверская (г. Тверь - это Среднерусский Банк, не Тверское ОСБ) |
|
Калужская |
|
Брянская |
|
Смоленская |
|
Тульская |
|
Рязанская |
|
Северо-Западный Банк |
Санкт-Петербург |
Ленинградская |
|
Мурманская |
|
Калининградская |
|
Псковская |
|
Новгородская |
|
Республика Карелия |
|
Юго-Западный Банк |
Ростовская |
Краснодарский край |
|
Республика Адыгея |
|
Западно-Сибирский Банк |
Тюменская |
Омская |
|
Ханты-Мансийский АО – Югра |
|
Ямало-Ненецкий АО |
|
Западно-Уральский Банк |
Пермский край |
Республика Коми |
|
Удмуртская республика |
|
Московский банк (город Москва) |
Зеленоградское ОСБ №7954 |
Киевское ОСБ №5278 |
|
Лефортовское ОСБ № 6901 |
|
Сретенское ОСБ (Мещанское ОСБ №7811 + Марьинорощинское ОСБ №7981) |
|
Стромынское ОСБ №5281 |
|
Царицынское ОСБ №7978 |
Приложение 3. Схема обработки обращений
Если звонок срывается на каком-либо шаге данной схемы, то необходимо следовать пункту номер 7 данной инструкции.
Приложение 4. Схема по работе с обращениями, по которым выставлена диспетчеризация
Приложение 5. Схема по работе с обращениями, по которым требуется диспетчеризация