9. Звонок клиента на линию Клиент Банка по отрытому обращению другого продукта

Используется в случае, если на линию Клиент Банк попадает клиент по другому продукту с уже созданным обращением.

Необходимо с помощью расширенного поиска найти созданное ранее обращение (номер которого назвал клиент), и все поля из данного обращения («Пользователь», «Детальное описание», «Отделение») скопировать в новое создоваемое обращение. Это делаетя, для того, чтобы был зарегистрирован факт ошибочного звонка на линию Клиент Сбербанк.

После успешного копирования информации из полей «Пользователь», «Детальное описание», «Отделение» необходимо дозаполнить поля:

1. В поле «Конфигурационная единица» выбрать «ОТСУТСТВУЕТ» или можно использовать сокращение «ОТС»;

2. Заполнить поле «Сотруднику»;

3. В поле «Код закрытия» выбрать «Решено»;

4. Заполнить поле «Факт. окончание»;

5. Заполнить поле «Факт. длительность»;

6. В поле «Исправленная ошибка» выбрать пункт «Клиент-Сбербанк / 20 Повторное обращение по ранее оформленному запросу»;

7. Поле «Решение» заполнить – «Клиент обратился по обращению (указать название ПО) и № номер обращения»;

8. В поле «Статус» выбрать пункт «Решено»;

9. Нажать на кнопку «Сохранить и Закрыть»;

10. Номер нового создаваемого обращения не называть клиенту;

11. Перевести клиента по внутреннему номеру на линию, обслуживающую данное ПО (см. Приложение 1. Номера переводов);

Если в каком-либо поле требуется заполнить номер обращения, то необходимо его указать без запятых, точек, пробелов, т.е. слитно

Рисунок 12

10. Регистрация обращений, когда обращается клиент Ай-Теко

Используется в случае, когда попадает клиент с региона, который мы не обслуживаем.

Если Вам поступил звонок стороннего отделения, регистрирация обращения происходит следующим образом:

1. В поле «Конфигурационная единица» заполнить «Ай-Теко» или можно использовать сокращение «АЙ»;

2. Отделение выбрать «МБ / Ай-Теко (иные отделения г. Москва)» или «ТБ / Ай-Теко (иные ТБ)»;

3. В поле «Детальное описание» заполнить «Клиент Ай-Теко» и указать область или номер отделения, в котором обслуживается клиент;

4. Заполнить поле «Сотруднику»;

5. Код закрытия выбрать «Отказ»;

6. Заполнить поле «Фактическое окончание»;

7. Заполнить поле «Фактич. длительность»;

8. В поле «Исправленная ошибка» выбрать пункт «Клиент-Сбербанк/17 Прочее»;

9. В поле «Решение» заполнить «Клиент Ай-Теко» и указать область или номер отделения, в котором обслуживается клиент;

10. В поле «Статус» выбрать пункт «Решено»;

11. Нажать на кнопку «Сохранить и Закрыть»;

12. Номер созданного обращения Клиенту не называть;

13. Клиенту сообщить: «Запишите, пожалуйста, номер телефона технической поддержки вашего региона: 8-800-555-84-84. Сейчас я переведу Вас на техническую поддержку вашего региона, оставайтесь, пожалуйста, на линии. Я же в свою очередь с Вами прощаюсь, спасибо за звонок, всего доброго»;

14. Перевести клиента по внутреннему номеру, не дожидаясь ответа сотрудника (см. Приложение 1. Номера переводов);

Рисунок 13

11. Звонок клиента по уже созданному обращению Клиент Сбербанк

В случае звонка клиенту по уже созданному обращению, необходимо решить вопрос клиента в рамках старого обращения и закрыть его после решения.

В приложении №4 схематично описан процесс работы с обращениями, по которым выставлена диспетчеризация.

Необходимо создать новое обращение, чтобы зарегистрировать звонок клиента. Скопировать поля «Пользователь», «Отделение», «Детальное описание» из открытого обращения в новое создаваемое обращение;

1. Поле «Конфигурационная единица» – заполнить в соответствии с «КЕ», указанной в открытом обращении, номер которого назвал клиент;

2. Заполнить поле «Сотруднику»;

3. Поле «Код закрытия» – выбрать «Решено»;

4. Заполнить поле «Фактическое окончание»;

5. Заполнить поле «Фактич. длительность»;

6. «Исправленная ошибка» – выбрать пункт «Клиент-Сбербанк / 20 Повторное обращение по ранее оформленному запросу»;

7. В поле «Решение» заполнить «Клиент обратился по уже открытому обращению (указать номер обращения)»;

8. Поле «Статус» – выбрать «Решено»;

9. Нажать на кнопку «Сохранить и Закрыть»;

10. Номер нового обращения клиенту НЕ НАЗЫВАТЬ;

11. Консультацию продолжать по открытому обращению, номер которого клиент назвал первоначально;

12. После завершения колнсультации см. раздел Закрытие обращения Клиент Сбербанка.

Если в открытом обращении на консультацию указано, что было выставлено обращение на диспетчера, т.е. в поле «Решение» присутствует фраза «Выставлено обращение на диспетчера [НОМЕР ОБРАЩЕНИЯ НА ДИСПЕТЧЕРА]», то необходимо:

1. С помощью расширенного поиска найти обращение, выставленное на диспетчера;

Если обращение, выставленное на диспетчера, не содержит решения, то сообщить клиенту: «Ваше обращение на данный момент находится в работе. Ориентировочное время решения обращения 1 рабочий день (т.е. сутки). Как только оно будет решено, с Вами свяжется специалист и сообщит решение».

Если обращение, выставленное на диспетчера, содержит решение, то необходимо:

1. Сообщить клиенту решение, указанное в диспетчерском обращении;

2. Далее в зависимости от того решение помогло или решение не помогло:

Решение помогло

Решение не помогло

В обращение на консультацию добавить фразу в поле «Решение», информацию о том, что решение из обращения на диспетчера помогло решить проблему клиента. Далее необходимо закрыть обращение, см. раздел Закрытие обращения Клиент Сбербанка.

Выставить обращение на диспетчера повторно (номер обращения выставленного на диспетчера не сообщать клиенту). См. раздел Выставление обращения на диспетчера по АРМ Клиент-Сбербанк Московского банка или Выставление обращения на диспетчера по АС «Фактура» (Интернет банк); В обращении на консультацию, в поле «Решение» добавить информацию о новом выставленном обращении, а напротив старого обращения на диспетчера указать, что решение не помогло. В обращении на консультацию, поле «Сотруднику» не менять, т.е. оставить фамилию сотрудника, который первым выставил обращение на диспетчера; В обращении на консультацию проверить поле «Статус» должно быть выбрано «Ожидает»; В обращении на консультацию нажать на кнопку «Сохранить и закрыть». Как только Администратор Банка предоставит решение, сотруднику необходимо перезвонить клиенту и сообщить предложенное решение из диспетчерского обращения.

Если в каком-либо поле требуется заполнить номер обращения, то необходимо его указать без запятых, точек, пробелов, т.е. слитно.

Рисунок 14