Методическое пособие по Service Desk сотрудника технической поддержки линии Клиент Сбербанк

Сотрудник__________________________________

Должность__________________________________

Отдел__________________________________

Компания__________________________________

Г. Москва 2014

Дата изменения	Версия	Ответственный	Характер изменения
06.03.2013	1.0	Григорьев Д.В.	Документ создан
09.10.2013	1.1	Григорьев Д.В.	Актуализация всех пунктов инструкции. Добавлено: Приложение 1; Приложение 2; Приложение 3;
14.02.2014	1.2	Григорьев Д.В. Аникин Н.П.	Внесены изменения в соответствии с требованиями Банка по процедуре регистрации обращений, а так же выставления обращений на диспетчера; Исправлены обнаруженные орфографические, пунктуационные и стилистические ошибки; Изменены схемы в приложении 4 и 5
17.02.2014	1.3	Григорьев Д.В.	В вопросы, по которым выставляется диспетчеризация добавлен пункт про подключение услуги КЦ ВЭД.
26.02.2014	1.4	Григорьев Д.В. Аникин Н.П.	Изменен шаблон выставления на диспетчера по АС «Интернет Банк» (Фактура)

Список изменений

Оглавление

1. Запуск hp OpenView service desk 4.5 client 4

2. Объяснения полей обращения (заявки) 6

3. Регистрация обращения 10

4. Закрытие обращения Клиент Сбербанка 13

5. Клиент желает продолжить консультацию позднее 15

6. Выставление обращения на диспетчера по АРМ Клиент-Сбербанк Московского банка 16

7. Шаблона на диспетчеров 19

8. Выставление обращения на диспетчера по АС «Фактура» (Интернет банк) 22

6. Регистрация обращения: «тестовый звонок», «нет ответа», «Ошиблись номером» 26

7. Если звонок сорвался 30

8. Регистрация ошибочно поступивших звонков на линию Клиент Банка по СББОЛ, СБК 30

9. Звонок клиента на линию Клиент Банка по отрытому обращению другого продукта 34

10. Регистрация обращений, когда обращается клиент Ай-Теко 36

11. Звонок клиента по уже созданному обращению Клиент Сбербанк 38

12. Обращение VIP-клиента на линию Клиент Сбербанк 41

13. Проверка открытых обращений на себе 42

Приложение 1. Номера переводов 44

Приложение 2. Обслуживаемые Территориальные банка и входящие в их состав области 44

Приложение 3. Схема обработки обращений 47

Приложение 4. Схема по работе с обращениями, по которым выставлена диспетчеризация 48

Приложение 5. Схема по работе с обращениями, по которым требуется диспетчеризация 49