Понятие коммуникативного барьера

О барьерах в общении хотелось бы поговорить поподробнее, уж раз они существуют и экспериментально это доказано, и раз мы ими сознательно или бессознательно пользуемся, то лучше иметь о них представление и делать так, чтобы мы ими управляли , а не они нами.

В самом общем смысле коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. Он не связан с качеством информации , а носит социальный или психологический характер. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту. Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социо-культурного различия и барьеров отношения.

Возникновение барьера непонимания ( неправильного понимания ситуации общения ) может быть связана с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так, он может возникать из-за погрешностей в самом канале передачи информации; это так называемое фонетическое непонимание. Когда говорят на непонятном языке мы соответственно ничего не понимаем и в принципе в этом случае, нам бояться нечего, нам ничего не угрожает, т.е. барьер поставлен. Такое непонимание имеет диапазон от незначительного ( отдельные слова) до полного ( говорят непонятно , быстро, невнятно, с акцентом).

Можно привести примеры сознательного создания такого рода барьеров, например врачи, когда не хотят, чтобы их поняли говорят на латыни. Часто используется этот барьер детьми, создающими на базе общего языка, вставляя какой - нибудь слог между слогами в слове, свой язык, мало понятный взрослым ( вспомните Тослу и Вислу из сказок про Мумми - тролля). Снятие фонетического барьера возможно в случае улучшения качества речи участников общения, обучения их основам риторики.

Существует также семантический барьер непонимания , связанный прежде всего с различиями в системах значений ( тезаурусах) участников общения. Это прежде всего проблема жаргонов и слэнгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микро - культур , каждая из них создает свое “поле значений” , характеризуется своим специфическим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в различных микро - культурах не одинаково понимается смысл таких ценностей как “красота”, “долг”, “естество”, “приличие”, и так далее. Кроме того каждая Среда создает свой мини - язык общения, свой слэнг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Все это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания.

Не меньшую роль в нарушении межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи и актуального психологического состояния партнерами др. Так, партнер по общению может не принять критическое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере, или студенты не воспримут интересный доклад из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.

Можно говорить о существовании логического барьера непонимания. В том случае, когда человек, с нашей точки зрения, делает что-то в противоречии с правилами логики. Он возникает тогда, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной , противоречит присущей ему манере доказательства. Разумеется в этом случае мы отказываемся понимать человека. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то. что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о “женской” и “мужской” психологической логики, о детской “ логике” и т.д. От психологических пристрастий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую систему доказательств или сочтет ее не убедительной. Для коммуникатора же выбор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является отрытой проблемой.

Причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнерами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста. Например, для возникновения барьера большую роль играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиета . Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью (например, знаменитая поговорка “яйца курицу не учат”). Этим можно объяснить ту тщательность, с которой люди собирают все авторитетные мнения, могущие служить подтверждением их личной позиции ( разнообразные ссылки на авторитетные источники, известная позиция “есть мнение” , цитирование классиков и т.д .).

Можно сделать вывод, что какими бы мы барьерами не пользовались воздействие на нас другим человеком будет непринятым.

Следует отметить, что не следует представлять себе эти барьеры как результат сознательной , направленной и произвольной защиты от воздействия.

Поскольку мы рассматривали сами барьеры, логично если следующий шаг будет о преодолении этих барьеров.

- преодоление избегания. Итак, вспомним, избеганием является избегание контакта, слышания и видения тех, кто может воздействовать. В повседневном общении оно предстает в форме невнимания. Поэтому преодоление этого вида защиты включает в себя управление вниманием партнера, аудитории , собственным вниманием. Одним словом, здесь важно привлечение внимания и его поддержание.

КАК? Внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние - новизна, неожиданность, интенсивность сообщения, внутренние - актуальность, значимость, важность.

- преодоление авторитетности. Здесь важно отметить то, что надо добиваться присвоения себе авторитета. Но есть одно “но”, которое было выявлено в исследованиях, что если слушающий доверяет говорящему, то он хорошо запоминает и воспринимает его выводы и практически не обращает внимание на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то и к выводам относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам. Так, при общении лучше иметь “средний “ авторитет, а при агитации “высокий”. Это к вопросу о том, всегда ли хорошо иметь высокий авторитет. Оказывается не всегда.

- преодоление непонимания .

( фонетического барьера). Для того, чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно,, разборчиво, достаточно громко и т. д. Здесь также важно ориентироваться на тех, с кем ведется коммуникация, должна быть индивидуальная ориентация.

- ( семантического барьера). Здесь важно учитывать тезаурус партнера ( ребенок), и адекватно оценивать разность тезаурусов. Мы часто эту разницу недооцениваем и исходим из того , “ все всё понимают, как и я”. А правильнее было бы “ все всё понимают по - своему и следовательно надо: либо говорить максимально просто, либо заранее договориться о понимании ключевых моментов.

( стилистического барьера). В данном случае важно продумать, чтобы стиль был хорошо изложен, хорошо построен. Надо правильно сконструировать передаваемую информацию.

Рассматривая сущность явления психологического барьера нельзя не заметить, что любой психологический барьер - это прежде всего защита, которую выстраивает партнер на пути предлагаемой ему информации. Прежде чем обратиться к причинам, побуждающим человека защищаться от информации, проиллюстрируем защитную работу психологических барьеров на следующем житейском примере. Представим себе человека, заядлого курильщика, почувствовавшего себя плохо и обратившегося за советом к своему другу, профессиональному доктору. Друг, проверив его состояние здоровья, заявляет о необходимости бросить курить, приводя следующий аргумент: “ У тебя становится жестким дыхание и сердце пошаливает”. Если человек не хочет тратить усилия и расставаться с устойчивой привычкой, как он может защититься от столь неприятной и травмирующей информации? Есть несколько психологических барьеров, которые он может использовать с этой целью: Первый путь - искажение и избегание активное внимательное отношение ко всем фактам, ей противоречащим “ Сегодня я чувствую себя значительно легче, сердце спокойно - это было временное явление “ или “ В этой заметке говориться о том, что курение помогает справиться со стрессом”. Второй путь - снижение авторитетности источника информации: “ Конечно он врач, но уже много лет как переквалифицировался в гастроэнтерологи. Много он понимает в сердечных болезнях! Наконец, третья возможность - защита через непонимание, например, логическое; “ Знал бы он , что такое действительно плохое дыхание! Вот у моего соседа, например! И ничего, курит”.

Воздействие в процессе коммуникации.

Межличностная коммуникация предполагает коммуникативное влияние и попытку воздействия на поведение партнера по общению. В этом смысле коммуникативный барьер - это форма психологической защиты от чужеродного психического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками общения.

Принято выделять два типа коммуникативного воздействия, существенно различающихся как по задачам, так и по средствам влияния коммуникатора на реципиента, - авторитарную и диалогическую коммуникацию. Их рассмотрение целесообразно провести в форме сравнения по ряду важнейших параметров.

Таблица 1.

Сравнительная характеристика авторитарной и диалогической коммуникации.

Параметры анализа Процесса коммуникации	Авторитарная коммуникация	Диалогическая Коммуникация
1 Психологическая установка коммуникатора	“Сверху-вниз”	“На равных”
2 Характеристика текста	а) безличный характер б) без учета особенностей слушателя в) сокрытие чувств г) аксиоматичное содержание	а) персонификация текста б) учет индивидуальных особенностей слушателя в) открытое предъявле ние собственного мнения г) дискуссионный характер содержания
3 Коммуникативное пространство	Монофония	Полифония
4 Способы организации коммуникативного пространства	коммуникатор === === == == == == == ==	Коммуникатор === === == == == == == ==
5 Невербальное Поведение	закрытая жестикуляция и позиция “над аудиторией”	открытая жестикуляция один пространственный уровень

Анализируя авторитарную и диалогическую коммуникации можно отметить, что эти два типа коммуникации различаются характером психологической установки, возникающей у коммуникатора по отношению к реципиентам. Эта установка в большинстве случаев не осознается автором сообщения, однако определяет его стиль коммуникативного воздействия. В случае авторитарного воздействия, это установка “сверху - вниз” предполагает не только подчиненное положение реципиента, но и восприятие его коммуникатором как пассивного объекта воздействия: коммуникатор вещает, слушатель внимает и некритически впитывает информацию. Предполагается, что у слушателя нет устойчивого мнения по определенному вопросу, а если и есть, он может изменить его в нужном коммуникатору направлении. В случае равноправной установки слушатель воспринимается как активный участник коммуникативного процесса, имеющий право отстаивать или формировать в процесс общения собственное мнение. Соответственно различаются и позиции реципиентов в коммуникативных актах авторитарного и диалогического типа. В первом слушатель выступает в качестве пассивного созерцателя, во втором - вынужден заниматься активным внутренним поиском собственной позиции по обсуждаемому вопросу.

Такая реципиента во многом обусловлена не только установкой коммуникатора, но и характером самого текста, построением высказываний. Так, в случае авторитарной коммуникации текст часто носит безличный, “общий” характер ( “считается”, “есть мнение”, “известно , что”...) , проблема преподносится односторонне, взгляд автора является единственно верным. Не текст ориентируется на слушателя, а слушатель становится в зависимость от текста и его содержания. Диалогическая коммуникация предполагает от отказ от безличного текста, активную персонификацию его, вещание от своего имени. Коммуникатор не скрывает своих истинных чувств, возникающих у него по поводу того или иного содержания сообщения. Слушатель ставится в известность, что коммуникатор высказывает свою личную точку зрения, пытаясь ее убедительно обосновать. Сообщение преподносится не как аксиома и догма, а как определенная проблема, имеющая, в том числе, подход автора. Содержание текста носит дискуссионный характер, Текст ориентирован на слушателя, у которого формируется так называемая “Вы - установка “: “ Как Вы знаете...”, “ Давайте рассмотрим”... и т.д.

Авторитарный акт коммуникации строится по принципу монофонии ( одно мнение - один голос ). Слушателям предписано молчать. Диалогическая коммуникация изначально предполагает возможность участия слушателей в обсуждении проблемы.

Существенные различия обнаруживаются при рассмотрении типичных способов организации пространства..

Расположение стола и стульев

Столы и стулья могут расставляться по разному в зависимости от цели собрания.

Коммуникатор стоит лицом к реципиентам , которые записывают сообщения.

Это расположение позволяет разместить большое число людей, но следует помнить, что большое количество участников затрудняют коммуникацию получателей с отправителем. и в конечном счете является авторитарной. Все участники могут видеть только коммуникатора

“ Обратная связь” осуществляется в данном типе коммуникативного воздействия осуществляется с трудом. Этот термин, заимствованный из радиотехники, означает , что после передачи сообщения одному или нескольким получателям один из них обращается к отправителю для получения уточнений.

Круглый стол

В диалогической коммуникации предпочтительна такая форма организации пространства. Она позволяет “объединить” людей , все участники видят и коммуникатора и друг друга:

Наконец, существенные различия обнаруживаются в позах и жестах, используемых коммуникатором. В авторитарной позиции - это закрытые позы и жесты, занятие такой физической позиции, которая обеспечивала бы давление и статусное воздействие на реципиентов ( Выступление с кафедры стоя, использование трибун и микрофонов). Диалогическая позиция противоположна - открытая жестикуляция, свободные позы, разговор сидя, на одном пространственном уровне.

Сравнивая данные виды коммуникации может сложиться впечатление , что диалогическая коммуникация должна рассматриваться как более совершенная форма и современная форма коммуникативного воздействия. Скорее надо говорить об ограниченных сферах применения авторитарной коммуникации, которая эффективно работает лишь в тех случаях, когда требуется немедленное объединение индивидуальных усилий для решения чрезвычайных задач, в экстремальных или военных условиях. Обусловленно это тем, что авторитарно воздействие может обладать сильным, но непродолжительным эффектом, как правило не оказывает значительного влияния на принципиальные установки и мнения людей. В то же время диалогическое воздействие, не будучи значительным непосредственно после коммуникации, обладает большим эффектом последствия, способно оказать сильное влияние на личностные структуры слушателей.

Уровни обмена информацией в процессе общения

Остановимся на анализе еще одного важного специфического свойства межличностной коммуникации - его двууровневой организации. В процессе общения обмен информацией между участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном неречевом уровне.

На вербальном уровне , содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее по- т е р я . Этот процесс шутливо проиллюстрировал А.Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан - адьютант - сержант - капрал - рядовые солдаты (См.: Социодинамика культуры. - М. 1973. С.176.):

Капитан - адьютанту: “ Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов на плацу, в походной одежде.

Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме”.

Адьютант -сержанту : “ По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме”.

Сержант - капралу; “ По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день.”

Капрал - солдатам: “ Завтра в самую рань , в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день”.

Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. На каждом этапе информации происходят потери и ее искажение . Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями ( когда желаемое принимается за действительное) , и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим другим.

* При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

Общаясь с людьми, приходится сталкиваться с тем, что текст сообщения и смысл его не всегда совпадают. Кому не встречались начальники, делающие замечания подчиненным только затем, чтобы лишний раз утвердить свой авторитет, или дети капризничающие вовсе не потому, что им в данный момент нужно то, о чем они просят, а с целью обратить на себя внимание родителей. В общении людей такие ситуации неизбежны, ведь не обо всем следует говорить напрямую , есть вещи, о которых лучше лишь намекнуть собеседнику. Но если вы хотите сделать общение успешным, хорошо понимать других людей и быть понятым ими, не стоит перенасыщать беседу намеками или многозначными фразами.

К сожалению, распространены заблуждения типа: “ Если он меня любит, то он должен без всяких лишних слов догадаться, что я чувствую” или “ “Она специально все это говорит , чтобы унизить меня”. Люди с одной стороны, склонны о многом не договаривать, а с другой стороны, вкладывать в слова собеседника смысл, о котором говорящий и не подозревает. Иной раз задать собеседнику лишний раз прямой уточняющий вопрос или о чем - то рассказать самому много лучше, чем строить собственную, чаще всего далекую от реальности, “ концепцию” другого.

Но, к сожалению, ответа на прямой вопрос бывает недостаточно, поскольку люди порой искренне заблуждаются о действительных причинах своего поведения. Так, скорее всего, начальник, чрезмерно озабоченный проблемой собственного аппарата, даже сам себе не признается в том, что многие его замечания и требования вызваны стремлением лишний раз продемонстрировать свою власть. Нередко бывает и так: собеседнику кажется, будто он видит гораздо , чем тот готов себе признаться сам. Такая ситуация опасна. поскольку соблазн направить другого “ на путь истинный” бывает очень велик.

В некоторых ситуациях убедить человека, что его истинные цели иные, чем ему кажется, необычайно трудно. Лучше “ не учить жить “ другого ( ведь именно так обычно воспринимаются наши попытки убедить кого-то в том, что ему на самом деле нужно делать в той или иной ситуации) , а найти какие-то другие способы договориться с ним. ( См. подробнее об этом Алешина ,.Б., Петровская Л.А. “психология общения; психологическая компетентность пропагандиста” (организация групповой дискуссии и индивидуальной беседы ).

В самой системе средств общения особое место принадлежит речи , не только потому , что она является специфически человеческим , но и вместе с тем самым сильным раздражителем. Тон речи , ее смысл , интонация ( командная , недовольная , просящая , жалующаяся , эмоциональная и т.д. ) формируют установку (положительную и негативную) предубеждения. Малоэмоциональная, как и излишне эмоциональная ( истерическая ) речь не создает хороших условий для общения. Речь должна быть рассчитана на собеседника ( аудиторию ) , учитывать возраст (дети , подростки , взрослые и т.д.) , состояние (эмоции , характер , физическое и психологическое состояние человека ), форму ( рассеянного человека надо побуждать к диалогу , осторожно уточняя , верно ли он понял значения употребляемых слов) , интересы и потребности. Например , первые дискуссии духовенства , преподавателей Академии и представителей творческой интеллигенции самых разных взглядов показали , что “ ... для людей Церкви была непривычна взвинченная и усложненная речь писателей и публицистов, тогда как те , в свою очередь , сетовали то на “ прямолинейность “ , то на “обтекаемость” выступлений богословов. Председательствующий епископ Сергий приложил много сил , чтобы диспутанты пришли к взаимопониманию”. ( А.Мень. “Встреча”. - “Наука и религия”. № 1.1991.с.9.)

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь - взволнованность или обеспокоенность чем - либо, либо личные проблемы. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Таким образом , речь может выступать и инструментом взаимопонимания или непонимания друг друга.

Однако в общение , помимо этого универсального знакового средства, как , человеческая речь включены и другие знаковые системы, в целом называемые невербальной коммуникацией.

На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так , А.Пиз в своей книге “ Язык телодвижений” ( Пиз А. Язык телодвижений. М. 1992.) приводит данные , полученные Альбертом Миробяном, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств ( только слов) на 7%, звуковых средств ( включая тон голоса, интонации звука) на 38% , а за счет невербальных средств - на 55%. Подобные исследования провел профессор Бердвистел, который установил, что в среднем человек говорит 10 - 11 минут в день и среднее предложение звучит около 2,5 секунд. Так же как и Миробян, он пришел к выводу, что словесное обращение в беседе занимает 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств.

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения, индивидуально- психологических и социально- психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро учатся приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

В социально-психологических исследованиях разработаны классификации невербальных средств общения , к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса , тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения.

Наиболее значимы кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно - регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся внешний вид и выразительные движения человека - жесты, мимика , позы, походка, место, взгляд и так далее. Они во многом являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы “считываем” в процессе общения, пытаясь понять как другой воспринимает происходящее.

Особая роль в передаче информации отводится мимике - движениям мышц лица. Исследования, к примеру , показали , что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации.

Особенностью мимики является ее целостность и динамичность, что можно проследить из предложенной схемы В.А. Лабунской

Мимические коды эмоциональных состояний

Части и элементы лица	Эмоциональное состояние
	Гнев	Презрение	Страдание	Страх	Удивление	Радость
Положение рта	Рот открыт	Рот Закрыт		Рот открыт		Рот обычно закрыт
Губы	Уголки губ опущены			Уголки губ приподняты
Форма глаз	Глаза рас-крыты или сужены	Глаза сужены		Глаза широко раскрыты		Глаза прищурены или раскрыты
Яркость глаз	Глаза блестят		Глаза тусклые	Блеск глаз не выражен		Глаза блестят
Положение бровей	Брови сдвинуты к переносице			Брови подняты вверх
Уголки бровей	Внешние уголки бровей подняты вверх			Внутренние уголки бровей подняты вверх
Лоб	Вертикальные складки на лбу и переносице			Горизонтальные складки на лбу и переносице
Подвижность лица и его частей	Лицо динамичное		Лицо застывшее			Лице динамичное

В исследованиях Блума Ф., Лейзорсона А., и Хофстедера Л., было показано, что все люди независимо от принадлежности к той или иной социокультурной среде, достаточно точно и согласованно интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций.

С мимикой тесно связана такая специфическая форма человеческого невербального общения как контакт глаз.

Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению . Можно сказать, что если на нас смотрят мало , то мы имеем основания полагать, что к нам или к тому , что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека , поскольку расширение или сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то , или находится в приподнятом настроении , его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Напротив , сердитое , мрачное , настроение заставляет зрачки сужаться.

В исследованиях американских психологов Р. Экслайна и Л. Винтерса было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (“ в пространство”) , когда мысль полностью готова , - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах , на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается , - больше. Тот , кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера только для того , чтобы убедиться в его реакции и заинтересовать. Слушающий же смотрит больше в сторону говорящего и “посылает” ему сигналы обратной связи.

В общении важно знать , какую информацию можно получить если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения ( такие как поза , жест , походка).

Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Предполагается , что количество различных устойчивых положений , которые способно принять человеческое тело , около 1000. Из них в силу культурной традиции того или иного народа некоторые позы запрещаются , а другие закрепляются. Поза отражает , как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

В исследованиях , проведенных психологом А. Шефленом и позднее В. Шюбцем , было выявлено главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости (“закрытые” позы ), либо о расположении к общению ( “открытые” позы).

“ Закрытые “ позы ( когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; “ наполеоновская” поза стоя: руки, скрещенные на груди , и сидя : обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. “ Открытые “ позы ( стоя: руки раскрыты ладонями вверх; сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты ) воспринимаются как позы доверия согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Также легко, как и поза, может быть понято и значение тех жестов , тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты , среди которых можно выделить:

- коммуникативные (жесты приветствия , прощания, привлечения внимания , запреты , утвердительные , отрицательные , вопросительные и т. д.);

- модальные , т. е. выражающие оценку и отношение ( жесты одобрения , неудовлетворения , доверия и недоверия , растерянности и т. п . ) ;

- описательные жесты , которые имеют смысл только в контексте речевого высказывания.

В процессе общения важна конгруэнтность , т. е. совпадение жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты , их сопровождающие , должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом л ж и .

И , наконец, п о х о д к а человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Оказалось , что самая “тяжелая” походка при гневе, самая “легкая “ - при радости, самая большая длина шага при гордости , вялая , угнетенная походка - при страдании. Сложнее с попытками найти связь между походкой и качествами личности. Выводы о том, что может выражать походка , делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности , выявленных с помощью тестов. Эти выводы пока не отвечают требованиям научной достоверности, а психологические интерпретации походки иногда звучат наивно. Следующим мощным инструментом для выражения и проявления наших чувств ( искренних или фальшивых , глубоких или мелких и т.д.) является г о л о с.

Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль , усталость обычно передаются приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Среди невербальных систем большую роль играет также организация пространства и времени коммуникативного процесса. Так , например, размещение партнеров лицом к лицу способствует возникновению контакта, а окрик в спину вызовет скорее всего негативную защитную реакцию человека.

Невербальные средства являются важным дополнением речевой коммуникации, естественно вплетаются в ткань межличностного общения. Их роль определяется не только тем, что они в состоянии усилить или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и в том, что они помогают выявить участникам общения намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым.

Таким образом, мы обсудили важнейшие специфические особенности межличностной коммуникации, описали ее важнейшие виды. Были названы также некоторые важные условия эффективной коммуникации. К ним можно отнести

- наличие эффективной обратной связи,

- соответствие типа коммуникативного влияния целям и задачам общения,

- отсутствие коммуникативных барьеров.

В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух казалось бы близких понятий: “ слушать” и “слышать”.

Умение слушать как метод восприятия информации используется намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые. Именно этот канал передачи информации наиболее часто задействуется в учебном процессе, а изучен он как раз меньше всего.

Когда мы начинаем размышлять об умении слушать, то поневоле предполагаем его тождественность умению слышать, однако это опасное недоразумение может привести нас к убеждению, что умение слушать эффективно - навык врожденный , инстинктивный.

Умение слушать подразумевает гораздо более утонченный мыслительный процесс, чем просто умение слышать. Оно требует определенной дисциплины и затрат энергии , причем умение слушать - навык приобретаемый , усваиваемый.

В научном плане мы можем говорить об эффективном и не эффективном слушании.

Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у говорящего ощущение, что его не слышат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника, считают его переживания смешными, незначительными. Слушание неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения партнеров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к ее решению или правильно постановке, не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Умение слушать эффективно - - это процесс а к т и в н ы й , а не пассивный.

В чем состоит умение слушать?

Умение слушать - это:

- восприятие информации от говорящих , других людей или самого себя , при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

- такое поощряющее отношение к говорящему, “подталкивающее” продолжать общение;

- незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего “на один шаг вперед”.

Различают два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.

Нерефлексивное слушание - или внимательное молчание - применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации когда цель разговора со стороны говорящего - “ излияние души” , эмоциональная разрядка. Внимательное молчание - это слушание с активным использованием невербальных средств - кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего (“Зеркало “ ) , междометий ( “ Угу - поддакивания “).

Нерефлексивное слушание целесообразно применять в следующих ситуациях:

1. Собеседник очень хочет высказать свою точку зрения, выразить свое отношение к чему - то.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы.. Если человек обеспокоен , обижен чем - то или испытывает другие отрицательные эмоции , стоит предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства , почти не вмешиваясь в его речь. Это снимает напряжение и способствует установлению нормального двустороннего контакта. В период эмоциональных кризисов люди часто ищут не советчиков , а “резонаторов”. Простая возможность высказать накопившееся приносит говорящему эмоциональное облегчение, а слушающему помогает понять причины его поступков и переживаний.

3. Собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его волнует, о чем он хочет рассказать. Минимальное вмешательство в разговор облегчает самовыражение говорящего.

4. Приемы нерефлексивного слушания оказываются полезными при беседах с застенчивыми , неуверенными в себе людьми .

Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем. При рефлексивном слушании устанавливается активная обратная связь с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе обмена, точнее понять смысл, содержание высказываний.

Идею нельзя транслировать непосредственно. Сначала ее надо закодировать при помощи специальных символов, т.е. слов. Такое кодирование превращает идею в сообщение, высказывание. После передачи сообщения отправителем ( говорящим) получатель (слушающий ) декодирует ее. Декодирование можно определить как перевод символов отправителя в мысли получателя. На этих этапах процесса коммуникации информация может искажаться.

Многие слова многозначны и могут пониматься разными людьми по - разному.

Иногда говорящий вкладывает один смысл в высказывание, а слушающий истолковывает его по другому , в зависимости от собственного восприятия ситуации.

Нередко человеку трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться глупым или смешным, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет “предпринимать обходные маневры” , нагромождать слова, скрывая истинные мотивы. Мы часто ходим вокруг да около в своих высказываниях и переходим к главному только тогда, когда почувствуем себя в безопасности, увидим, что нас понимают или, по крайней мере, стремятся понять правильно.

Все это вызывает необходимость применять рефлексивное слушание, т. е. расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение, общаясь с собеседником. Специалисты в области общения выделяют 4 основных приема рефлексивного слушания, которые обычно применяются комплексно.

Выяснение . Это прямое обращение к говорящему за уточнениями. Оно помогает сделать сообщение более понятным. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например: “Пожалуйста, уточните это” . Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно спросить : “ В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?”. Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию.

Приведем несколько ключевых фраз, используемых при выяснении: Не повторите ли вы еще раз? Я не понимаю что вы имеете ввиду? Я не понял. Не объясните ли вы это? Поясните, пожалуйста . Эти фразы не только помогают слушающему уточнить смысл высказываний, но и дают понять говорящему , что он недостаточно ясно излагает свои мысли.

Перефразирование. Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе. Цель перефразирования - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания.

Перефразирование можно начать словами : “ Если я вас правильно понял...” , “ Вы думаете...” . Слушающий должен обязательно выразить чужую мысль своими словами, буквальное повторение слов собеседника может поставить его в тупик. Перефразирование показывает говорящему , что его слушают и понимают , а если понимают неправильно, то помогает своевременно исправить это.

Отражение чувств. Основное внимание здесь уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания.

Резюмирование. Резюмирующие высказывания подытоживают основные мысли и чувства говорящего. Резюме следует формулировать своими словами , используя вступительные фразы , например , такие: “ Итак , вы считаете , что ...”.

Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения - при урегулировании конфликтов, обсуждения разногласий, рассмотрении претензий и т.п., а также при групповых беседах.