25.Типи комунікацій

Комуніка́ція (від лат. communicatio — єдність, передача, з'єднання, повідомлення, пов'язаного з дієсловом лат. communico — роблю спільним, повідомляю, з'єдную, похідним від лат. communis — спільний) — це процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами.

Історія розвитку засобів спілкування

Існує ряд гіпотез про походження мови, але жодна з них не може бути підтверджена фактами через величезну віддаленість походження мови від нашого часу. Вони залишаються гіпотезами, оскільки їх не можна ні спостерігати, ні відтворити в експерименті. Вважається, що з появою мови пов'язана зміна гену FOXP2.

Найдавніше прото-кіпу, виявлене при розкопках культури Каралья (долина Супі, Перу) археологом Рут Марта Шейді Соліс (Ruth Martha Shady Solís), датується по стратиграфічному шару приблизно 3000 роком до н. е.., у зв'язку з чим може вважатися найдавнішим засобом писемної комунікації у людства.

Види комунікації

Різноманітні види й способи комунікації можна поділити на три групи: усну, письмову й візуальну.

У свою чергу, саме спілкування можна умовно поділити на вербальне, невербальне та письмове спілкування. До невербального спілкування відносяться: мова тіла, візуальний контакт, мова жестів та ін.

Умови здійснення комунікації

Для здійснення процесу комунікації необхідні, принаймні, 4 умови:

• наявність щонайменше двох осіб: відправника – особи, яка генерує інформацію, що призначена для передачі; та одержувача – особи, для якої призначена інформація, що передається.

• наявність повідомлення, тобто закодованої за допомогою будь-яких символів інформації, призначеної для передачі;

• наявність каналу комунікації, тобто засобу, за допомогою якого передається інформація;

• наявність зворотного зв’язку, тобто процесу передачі повідомлення у зворотному напрямку: від одержувача до відправника. Таке повідомлення містить інформацію про ступінь сприйняття й зрозумілості отриманого повідомлення.

Сторони комунікації

• Комунікативна. Комунікативна сторона спілкування (чи комунікація у вузькому сенсі слова) складається в обміні інформацією між індивідами, що спілкуються.

• Інтерактивна. Інтерактивна сторона полягає в організації взаємодії між індивідами, що спілкуються (обмін діями).

• Перцептивна. Перцептивна сторона спілкування означає процес сприйняття і пізнання один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння.

• Межі між цими формами умовні, вони можуть зливатися і доповнювати один одного.

ТИПИ КОМУНІКАЦІЇ Природа комунікативного процесу цікавить багатьох учених. Наявність близько 200 визначень цього явища, про що ми говорили на минулих лекціях, є яскравим свідченням того інтересу. Якщо на найпростішому рівні уявляти комунікацію як систему з трьох елементів, так, як уявляли її здавна: мовець-твір-співрозмовник, то можна виділити кілька способів репрезентації структури спілкування. Оскільки структурні зв’язки у системі комунікації можуть виконувати роль актів, процесів, дій, операцій, то мова йде, власне, про способи репрезентації комунікативного процесу. Можна виділити чотири типи комунікації, які, по суті, репрезентують аспекти комунікативного процесу, частково його фази: моделі трансмісії, моделі ритуалу, моделі привернення уваги і моделі рецепції. Для прикладу розглянемо кілька моделей явища комунікації, що допоможе нам збагнути природу спілкування (цит. за [Почепцов Г. Г., 1999: 10-17; Goban-Klas, 1999: 52-79]). Загальна модель комунікації як трансмісії. Ця модель виражає одновекторну суть комунікативного процесу: ВІДПРАВНИК ОДЕРЖУВАЧ Рисунок 1 – Комунікативний процес розглядається як процес передачі інформації Модель контактування, або модель Якобсона. Включає шість важливих чинників спілкування:

Адресант	Контекст Повідомлення	Адресат
	Контакт Код

Рисунок 2 – Основні компоненти акту комунікації В ідеальній комунікативній ситуації на процес спілкування впливають усі шість чинників. Насправді ж може бути актуалізація одного або кількох із них, але без втрати чинності інших. Через це Роман Якобсон [Якобсон Р., 1975] виділяє шість функцій комунікації: експресивну (емотивну) (вираження свого “я”, ставлення мовця до того, про що він говорить), апелятивну (конативну) (вплив на адресата), комунікативну (референтну, денотативну) (виділення об’єкта мовлення), поетичну (виділення форми повідомлення), металінгвістичну (перевірка чи користуються вони одним і тим самим кодом), фатичну (підтримання контакту, коли важлива не тема розмови, а те, щоб контакт не перервався).

Варто визначити, де зовні та всередині організації потрібні ефективні комунікації, тобто види комунікацій. Розглянемо такі види комунікацій:

— комунікації між організацією та її середовищем. Наприклад, зі споживачами організації спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування товарів на ринку. У сфері відносин з громадськістю визначається імідж організації;

— міжособистісні комунікації. Керівник від 50 до 90 % свого часу витрачає на розмову, тому необхідно відокремлювати прямий міжособистісний обмін інформацією (тобто міжособистісні комунікації).

Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов'язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Разом із тим для комунікацій зверху вниз характерна низка недоліків:

— створення передумов для формування авторитарної системи;

— значне завантаження підлеглих роботою;

— постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.

2. Неформальні комунікації не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується термін "grape-vine" — система поширення чуток, неофіційних даних. Варто зазначити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації; вона є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система поширення чуток була замінником формальних каналів комунікації. Кожен працівник апарату управління має пам'ятати, що він теж частково бере участь у поширенні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого — теж реакція, що відповідно інтерпретується підлеглими).

Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію в чотирьох напрямах: вгору, вниз, горизонтально, по діагоналі. Особливістю цього каналу є швидкість виникнення та зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб'єктів, на відміну від формальних каналів.

Щоб виробити оптимальні управлінські рішення, менеджери мають використовувати не лише формальні, а й неформальні канали комунікацій, хоча на останні не завжди можна впливати та контролювати їх. Слід пам'ятати, що неформальні канали комунікацій — невід'ємна частина організації, їх потрібно використовувати для досягнення формальних цілей.

Неформальні канали комунікацій мають певну логічну структуру. К. Девіс, автор багатьох праць із біхевіористики, звертав увагу на такі типи комунікаційних ланцюгів, що використовуються в неформальних комунікаціях:

1) "одножильний" ланцюг (від А до Z):

2) ланцюг "пліткаря":

3) "ймовірнісний" (інформація передається випадково):

4) кластерний (використовується найчастіше). При цьому повідомлення надсилають одним особам та їх не отримують інші. Такі ланцюги (аналогічно до математики, математичної статистики, факторного аналізу) характеризують вибірковість комунікацій і забезпечують оперативність передавання інформації:

Для системи неформальних комунікацій властиві такі позитивні ознаки:

— швидкість передавання інформації;

— потенційна можливість доповнювати формальні канали комунікацій;

— передбачливий характер неформальних комунікацій;

— оперування, як правило, останніми новинами тощо.

У науковій та навчальній літературі відомі й інші підходи до класифікації комунікацій. Наприклад, Л.Й. Жданова всю інформацію (офіційну та неофіційну) поділяє на три групи:

1) комунікації між двома індивідами;

2) комунікації між індивідом та групою;

3) комунікації всередині групи.

Потім поділ здійснюється на вертикальні та горизонтальні комунікації.

Американські автори М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурі розрізняють два великих класи комунікацій з подальшою їх деталізацією:

1) комунікації між організацією та її зовнішнім середовищем;

2) комунікації між рівнями і підрозділами організації. Повідомлення найчастіше передаються за допомогою мови,

зображень, дій. Найпростішим, найдоступнішим засобом комунікацій є мова, яка реалізує усні та письмові комунікації. Зображення використовуються як доповнення до мовних комунікацій (наприклад, графіки, плакати); дії підтверджують словесні висновки керівника.

Комунікації поділяються на два класи: письмові та усні.

Письмові комунікації є у формах планової та звітної документацій, пам'ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо. Визначають такі переваги письмових комунікацій:

— якісне збереження інформації;

— можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації;

— ґрунтовність підготовки;

— можливість доведення інформації до багатьох працівників.

Недоліками письмових комунікацій вважаються:

— складність поновлення;

— об'ємність інформації (особливо знизу вгору).

До усних комунікацій належать: телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо. Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.

Менеджер має знати переваги та недоліки кожної форми комунікацій, уміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення й уникати можливих проблем.

Удосконалення письмових та усних комунікацій можна забезпечити шляхом використання контрольного переліку "П'ять "С" комунікацій", який наводить Р. Фалмер. Якщо повідомлення високо оцінюється за кожною з таких категорій, то воно успішно передасть ідеї від відправника до одержувача.

Розглянемо ці комунікації детальніше.

1. Ясність (Clarity). Якщо використати стосовно комунікаційного процесу закон управління, сформульований Морфі ("Якщо що-небудь може зіпсуватися, то воно зіпсується"), то він матиме такий вигляд: "Якщо у вашому повідомленні що-небудь може бути неправильно сприйнятим, то воно і буде неправильно сприйняте". Повідомлення має бути настільки однозначним і логічно витриманим, наскільки це можливо.

2. Повнота {Completeness). Намагаючись спростити й уяснити ситуацію, можемо потрапити в "пастку" неповноти недостатньої поінформованості.

3. Лаконічність (Conciseness). Більшість комунікацій удосконалюється, коли кілька добре підібраних слів замінюють багатослівні повідомлення з недбало підібраними словами. У разі формування довгих послань іноді проблема пов'язана з обширністю теми. Часто справа пов'язана з неспроможністю комунікатора сформулювати конкретне повідомлення, яке він хоче передати.

4. Конкретність (Concreteness). Комунікатори вдаються до абстракцій та узагальнень, якщо не зовсім впевнені в реальностях, конкретних фактах. Абстракція звичайно набуває цінності, коли справа пов'язана з абстрактними поняттями, а вибір конкретної термінології залежить від ситуації.

5. Коректність (Correctness). Уміле використання методів комунікації буде непотрібним, якщо повідомлення некоректне. Однак некоректні повідомлення не завжди спричинені намірами виявляти інформацію. Незначні перебільшення, а також необгрунтовані узагальнення та припущення можуть зумовити виникнення великих комунікаційних бар'єрів.

"П'ять "С" комунікацій" корисні під час оцінювання будь-якого повідомлення, і досвідчені менеджери вміло реалізують ці вимоги.

Розрізняють три галузі проблем у комунікації:

1) технічну проблему, пов'язана з точністю передачі комунікаційних символів;

2) соматичну, пов'язану з вибором таких символів, які найточніше відображали б бажаний зміст;

3) проблему ефективності — ступінь впливу отриманого повідомлення на поведінку об'єкта.

Міжособистісні бар'єри розглядають, зосереджуючи увагу на:

— сприйнятті;

— семантиці;

— обміні невербальною інформацією;

— неякісному зворотному зв'язку;

— гнучкому слуханні.

З'ясувавши ці фактори, дають рекомендації з підвищення ефективності міжособистісних інформаційних обмінів.

26.

Усна і письмова види комунікації.

Ми живемо в світі комунікації. 70% свого часу людина витрачає саме на комунікацію. Без ефективного ведення зв'язку зупинилося б чимало виробничих процесів. Саме комунікація забезпечує існування соціальної пам'яті, зберігання й передачу інформації — в межах одного покоління, а також від однієї генерації до іншої. Суспільство не може існувати в режимі тільки індивідуальної пам'яті: людина перебуває в ситуації, що безнастанно змінюється. Тому для її фіксації постає потреба в динамічній структурі. Індивідуальна пам'ять унеможливлює передачу й збереження інформації в обсягах, достатніх для функціонування суспільства. Комунікація відповідає тим завданням, що їх ставить перед нею суспільство. Приміром, якщо суспільство змінилося за якісними та кількісними показниками, воно переходить від використання усної мови до усної плюс писемної. Усна комунікація обмежена щодо передачі в часі та просторі: усно ми не можемо транслювати щось у майбутнє чи розмовляти з віддаленим співрозмовником. Писемність дозволила зняти ці обмеження. Розвиток техніки створив передумови для функціонування усної комунікації в новому режимі: магнітна стрічка може донести голос із минулого в майбутнє, за допомогою телефонного чи радіозв'язку ми можемо спілкуватися з іншими містами. Отже, винайдені альтернативні системи дозволили вирішувати нерозв'язувані раніше завдання. Однак писемність донині залишається найдешевшим і найпростішим засобом комунікації. Завдяки їй знання нагромаджуються не лише в голові людини, яка, відомо, не може надійно і тривало зберігати необхідну кількість інформації, оскільки їй притаманні забудькуватість і здатність помилятися тощо. Крім того, є обмеження стосовно обсягу тієї інформації, яку здатна запам'ятати людина. Писемність дозволила людині швидше входити в систему знань. Нині не потрібно самому доходити до їхніх джерел, а можна вільно використовувати надбання попередніх поколінь. В усі часи існування суспільство контролювало процес передачі знань. У минулому був чіткий персональний добір тих, кому передбачалася передача відповідної інформації (наприклад, серед шаманів, чаклунів тощо). Ці знання обов'язково передавалися; прикметно — тяглість майже ніколи не порушувалася, кожен носій інформації перед своєю смертю готував своїх послідовників. У пізніші часи функцію контролю перебрала на себе цензура (реальна чи опосередкована). Влада досить ретельно контролювала писемну комунікацію. Навіть навчання письма перетворювалося на священний акт: так було в Давньому Єгипті, Китаї, де лише особливі «касти» мали доступ до писемних текстів. Друкована комунікація знову виникає як відповідь на суспільні проблеми. Для Західної Європи це була, головним чином, проблема ідеологічна — уніфікація при розмноженні текстів Біблії. Необхідно було виготовити достатню кількість текстів, але текстів ідентичних, без помилок переписувачів. Перші університети також, до слова, виникають як відповідь на ідеологічні проблеми уніфікації освіти, тобто проблеми чіткого контролю над передачею знань. Згодом друкована комунікація вирішує ці завдання — ідентичності та масовості — в усіх галузях. Виникає навіть нова форма суспільного обговорення інформації — газета. Вона стала цікавою формою організації суспільної інформації, тому що постійно вела мову про ті самі об'єкти, тобто описувала розвиток подій. Завдяки цьому, інакше кажучи, розчистився інформаційний простір людини, зникли розмови про «єдинорогів» та подібні до цього речі, оскільки постійна мова про ті самі об'єкти не давала ходу фальсифікаціям, свідомим чи випадковим. До того ж, виникає кілька газет, що дало можливість описувати ті самі події з різних позицій. Загалом комунікація дозволяє синхронізувати життя суспільства в часі й просторі. Це перехід від чогось, що нагадує броунівський рух, до постійних форм існування. Без прогнозування людської поведінки суспільство неможливе. Нині й школа, наприклад, це також підготовка маленької людини до постійних форм поведінки, коли дитина вчиться сидіти тривалий час, не заважати іншим, слухатися тощо. Комунікація дозволяє створювати елементи єдиного організму з індивідуальних ситуацій. Вона постійно відповідає рівневі розвитку суспільства. До прикладу, газети колись виходили з регулярністю, що відповідала розкладові руху поштових екіпажів.

Вертикальна і горизонтальна комунікація.

Вертикальна.Одним із методів подолання цих проблем є організація потоків інформації знизу вгору, тобто налагодження ефективного зворотного зв'язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих до керівників, хоча не псі менеджери приділяють достатньо уваги організації такого типу інформаційних потоків. Результати спеціального дослідження ефективності комунікацій знизу вгору свідчать: керівники фірми отримують майже 10 % інформації, надісланої працівниками.

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, виробництва). Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90 %, що пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають під час функціонування суміжних підрозділів.

Діагональні комунікації відбуваються між особами, котрі перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.