1 Встреча клиента

1.1.КАЖДЫЙ сотрудник дилерского центра независимо от рода деятельности обязан выполнять стандарт «Встреча клиента»!

1.2. Качественная организация внутреннего пространства шоу-рума (ресепшн, рабочие места продавцов-консультантов, сервис бюро) и профессионализм наших сотрудников должны показывать продуманный подход к встрече клиента.

1.3. Каждый сотрудник обращает внимание на клиента и соблюдает правила поведения при встрече клиента.

1.4. Руководитель показывает выполнение стандарта на личном примере! Руководитель лично контролирует выполнение стандарта сотрудниками на ежедневной основе!

1.5. Один раз в месяц производится оценка работы внешним сотрудником (например, «тайным» покупателем).

2 Идентификация Бейдж

2.1. Все сотрудники ДЦ работающие с клиентом обязательно носят бейдж

2.2. Руководитель носит бейдж и лично показывает пример коллективу Руководитель лично контролирует выполнение стандарта сотрудниками на ежедневной основе

3 Организация Тест-драйва

3.1. Зона автомобилей готовых к тесту четко идентифицирована

3.2. Автомобили тест-драйв идентифицированы и готовы к поездке

3.3. Защищенный ящик.Ключи хранятся на пронумерованном месте соответствующем месту парковки (если паркова пронумерована)

3.4. Наличие в автомобиле комплекта для тест-драйва: Свидетельство о регистрации, Страховка ОСАГО (без ограничений), Доверенность, КАСКО, Аварийный комплект автомобилиста, Маршрут тест-драйва (может храниться с журналом записи).

4 Планирование выдачи

4.1. Наглядный и доступный инструмент планирования выдачи используется всеми

задействованными в процессе сотрудниками. Планирование дает видение выдач на месяц вперед.

5 Контроль автомобиля перед выдачей

Механик: Осуществляет предпродажную подготовку нового автомобиля (ППНА)

Информирует о выявленных недостатках и вероятных нарушениях запланированного срока выдачи.

Продавец: Удостоверяется, что ППНАпроведена и автомобиль готов к выдаче: сooтветствие комплектации автомобиля, контроль состояния кузова, салона, работы оборудования

Руководитель отдела продаж: Удостоверяется, что система контроля качества применяется и обеспечивает её эффективную работу

6 Условия передачи автомобиля клиенту

Для успешной выдачи нового автомобиля необходимо организовать и применять

следующие условия:

6.1. Специально выделеннаязона для выдачи (находится во внутреннем помещении ДЦ)

6.2. Автомобиль полностью подготовлен и накрыт чехлом

6.3. Подарить клиенту сувенир на память об этом событии (Например, фото, цветы, маленький подарок и т.д.)

А так же существует большой стандарт презентации данного бренда.

2.2 Оценка бизнеса компании PSA Peugeot – Citroen

Компания Peugeot была основана в 1810 году и занималась литьем стрелок для часов. В 1885 году были выпущены первые велосипеды под этим брендом. В 1901 году был выпущен первый мотоцикл этой организации. Компания Citroen была основана в 1913 году, в 1916 году был выпущен ее первый автомобиль. В 1974 году Peugeot купила долю в компании Citroen. Через два года компании объединились в концерн PSA Peugeot Citroen, причем каждая из компаний сохранила свой автомобильный бренд. На сегодняшний момент этот концерн является вторым по величине автопроизводителем в Европе¹. Доля компании на европейском рынке в 2012 году составила 12.7²%.

Концерн имеет разные направления бизнеса: производство автомобилей, производство комплектующих для автомобилей (Faurecia), банк PSA (Banque PSA) и логистический бизнес (Gefco).

Производство автомобилей подразделяется на два бренда: Peugeot и Citroen. В рамках каждого бренда продаются легковые, многоместные и грузовые автомобили.

Направление по производству комплектующих для автомобилей (Faurecia) занимается выпуском автомобильных кресел, выхлопных систем, систем по контролю и другим составляющим автомобиля. Крупнейшими потребителями продукции являются: Volkswagen, General Motors, Renault – Nissan, BMW, Ford и другие автопроизводители.

Банк PSA предоставляет финансирование как для физических, так и юридических лиц – покупателей автомобилей.

Логистический бизнес (Gefco) осуществляет перевоз всех комплектующих между заводами, а также перевоз готовой продукции до дилерских центров. Является одним из передовых в своей отрасли. В 2012 году Gefco был удостоен награды от Института Управления Транспортом³.

Финансовые результаты последних шести лет разные. Например, 2006, 2009 и 2012 годы были убыточными для концерна, в то время как в 2007, 2008, 2010 и в 2011 годахPeugeot – Citroen была получена прибыль. Согласно отчету компании за 2012 год, основной причиной негативного финансового результата в этот период было снижение спроса в Европе, на которую приходится 68% продаж автомобильного бизнеса группы⁴. Основными странами для сбыта автомобилей были: Италия, Испания, Португалия, Греция. Именно в этих государствах сейчас непростая экономическая ситуация, связанная с большим суверенным долгом, что и обусловило снижение продаж автомобилей.

Сильные стороны компании

Компания одна из лидеров мирового автомобильного рынка.Концерн является вторым по общему производству автомобилей в Европе после компанииVolkswagen. Согласно аналитической компании Marketline⁵, размер продаж многоместных автомобилей на европейском рынке в 2011 году был 21% от его общего объема, а доля продаж электромобилей – 30%. Доля компании в мировом производстве автомобилей составляет 5.2%.Довольно значимые доли на европейском рынке позволяют компании устанавливать большие цены и тем самым получать большую прибыль по сравнению с конкурентами.

Ведущие научно-исследовательские центры.Компания активно инвестирует в научно-исследовательские и опытно – конструкторские работы (НИОКР).В 2011 размер расходов на данный вид деятельности составил 3.6% выручки группы, а в 2012 4.5%. В 2011 году PSA Peugeot – Citroen была на первом месте во Франции по общему числу зарегистрированных патентов: 1 152. Эти инвестиции идут на создание и развитие новых технолгий, проектирование новых моделей и др.Это позволяет предприятию успешно конкурировать с другими крупнейшими автомобильными производителями в мире.

Развитая производственная и дилерская сеть, увеличавющиеся продажи по всему миру.Деятельность компании ведется в 160 странах мира с помощью развитой сети производственных мощностей (32 завода в мире), а также 18000 точек продаж автомобилей⁶.PSA Peugeot – Citroen активно увеличивает продажи машин в других регионах мира. Например, в промежуток между 2009 и 2011 годами процентное соотношение по темпам роста выросло с 32% до 42%. Таким образом, благодаря развитой дилерской сети и производственным мощностям концерн может увеличивать продажи в других регионах мира, тем самым снижая риски влияния негативной экономической конъюнктуры на свою деятельность.

Слабые стороны компании

Большое число отзывов автомобилей компании. В июне 2012 года PSA Peugeot – Citroen отозвала 100000 автомобилейCitroen C4, произведенных в Бразилии. Причиной послужил дефект клапана в моторе. В апреле того же года были отозван 63301 автомобиль Citroen и 655 автомашин Peugeot из-за проблем с болтами в задней оси авто. Массовые бракив автомобилях приводят к снижению бренда компании и чреваты оттоком покупателей.

Заключение

На протяжении всего 2014 года компания «СИТРОЕН» будет активно развивать дилерскую сеть Citroёn в России. Ведь одна из главных целей компании – это достижение европейских стандартов качества обслуживания клиентов, привнесение европейской культуры.  «Когда клиент приходит в автоцентр Citroёn, он должен получить максимальное внимание к своей персоне. И не важно, где находится автоцентр – в России или в другой европейской стране. В автосалоне человек должен погружаться в изысканный и стильный мир Citroёn, а на сервисной станции он должен чувствовать максимальную заботу о своем автомобиле», – отмечает генеральный директор Citroen в России ЖАНОМ-ЛУИ ШАМЛА. Первая задача компании «СИТРОЕН» в программе развития дилерской сети Citroёn – проведение масштабного ребрендинга уже существующих автоцентров Citroёn. В соответствии с новыми корпоративными стандартами Citroёn должны обновиться фасады автоцентров: появится новая эмблема с округленными краями, большая яркая надпись «Citroёn» красного цвета. Внутри центра атмосферу элегантной роскоши подчеркнуть детали интерьера в фирменных цветах Citroёn – белом, красном, черном.

Список литературы:

1. Абчук В.А. Менеджмент. Учебник. СПб.: Союз, 2009. — 463 с.

2. Вачугов Д.Д., Беризкина Т.Е., Кислякова Н.А. Основы менеджмента: Учебник для вузов - М.: Высш. шк., 2009. - 376 с.

3. Веснин В.Р Менеджмент. Учебник . 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ТК Велби, Проспект, 2009. — 504 с.

4. Виханский, О. С, Наумов, А. И. Менеджмент: учебник. - М.: Экономистъ, 2009. - 670 с.

5. Волкова О.И., Девяткина О.В. Экономика предприятия (фирмы): Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 601 с.

6. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2010. - 501 с.

7. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Учебное пособие. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009. - 230 с.

8. Грибов В. Д., Грузинов В. П., Кузьменко В. А. Экономика организации (предприятия): учебник для вузов. - М.: КноРус, 2010. - 416 с.

9. Долятовский В.А., Долятовская В.Н Исследование систем управления: Учебное пособие. – М: ИКЦ «Март», 2011. – 253 с.

10. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием: Учебное пособие. - М.: Эксмо, 2009. - 455с

11. Игнатьева А.В., Максимцов М.М. Исследование систем управления: Учеб.пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 157 с.

12. Латфуллин Г. Р.,Райченко А. В. Теория организации: Учебник для вузов. — СПб.: Питер, 2010. - 395 с.

13. Лопарева А. М. Экономика организации (предприятия): Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 240 с.

1Согласно статистике производства компании OICA http://oica.net/wp-content/uploads/ranking-without-china-30-nov-12.pdf

2Согласно сайту компании http://www.groupe-ffp.fr/en/investment/investments-presentation/psa-peugeot-citroen

3 Награда от Института управления транспортом для компании Gefcohttp://uk.gefco.net/gefco-in-the-uk/awards/

4PSA Peugeot – Citroen отчет компании за 2012 год

http://www.psa-peugeot-citroen.com/en/financial-results

5Marketline Профиль компании PSA Peugeot Citroen http://82.179.249.32:2118/Product?pid=7FB4673E-AFC9-4593-A1D6-48D0A0982415

6Согласно аналитическому агентству Marketline. Профиль компании PSA Peugeot Citroen http://82.179.249.32:2118/Product?pid=7FB4673E-AFC9-4593-A1D6-48D0A0982415

25