Рассмотреть оргструктуру, выбрать должности, подлежащие описанию в стандартах.
При рассмотрении оргструктуры и выборе должностей для стандартизации важно учесть следующие моменты:
* Стандартизации подлежат должности, функционал которых имеет процедурный характер, т.е. во многом состоит из цикличных, повторяющихся в течение рабочего дня или более длительного времени действий, в т.ч. если эти процедуры относятся к взаимодействию с клиентами. Работу линейных специалистов можно в той или иной степени стандартизировать по всем направлениям. Если компания планирует проводить работу по внедрению стандартов постепенно, то начать лучше с тех должностей, которые осуществляют непосредственный контакт с клиентами.
* Чем больше самостоятельности в принятии решений предполагает должность, тем сложнее описать стандарты. Для руководителей, начиная с уровня начальника отдела, можно использовать только стандарты, общие для всех сотрудников организации, а также описывающие технические аспекты деятельности и вопросы, связанные с обеспечением отчетности.
3. Описать видение «идеального» обслуживания в соответствии с выбранным типом конкурентного преимущества.
При наличии в компании прописанной миссии и ценностей, кодекса корпоративного поведения можно использовать эти документы для формирования видения.
На данном этапе важно сформировать два типа видений:
1. Видение «идеальной» организации в целом.
2. Видение «идеальной» работы сотрудника на каждой конкретной стандартизируемой должности.
Глава 2
Анализ стандартов качества обслуживания ооо «Авто-Сити нск»
Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Авто-Сити НСК»
Официальный дилер CITROEN в г. Новосибирск
Деятельность свою осуществляет с 2011 года.
Организационно-правовая форма:
Общество с ограниченной ответственностью
Место нахождения Общества:
Россия, НСО, Новосибирск, ул. Кропоткина 203
Отрасль: Авто-бизнес
Основной вид деятельности:
Продажа коммерческих и легковых автомобилей, сервисное обслуживание.
Рынок сбыта: Россия, СНГ
Организационная структура управления ООО «Авто-Сити НСК»
Генеральный директор
Зам. ген. директора по продажам и маркетингу
Зам. ген. директора по сервису
Бухгалтерия (4 чел.)
Менеджер по продажам а/м (3 чел.)
Администратор торгового зала (2 чел.)
Сервисный состав (7 чел.)
Остальные менее значимые должности (5 чел.)
Цели организации
Предприятие в своей деятельности преследует следующие цели:
1. Увеличение прибыли, рентабельности, дохода и т.п.;
2. Увеличение доли рынка и объема продаж;
3. Увеличение скорости обслуживания клиентов, снижение числа жалоб со стороны покупателей;
Ген. Директор
Зам. ген. директора по продажам и маркетингу
Зам. ген. директора по сервису
Бухгалтерия
Мастер-приемщик
Администратор
Менеджер по продажам а/м
механики
Касса
Отдел маркетинга
Инженер по гарантии
Отдел маркетинга
мастер устанавливающий дополнительное оборудование
Отдел кредита и страховок
Рис.1 Организационная структура ООО "Авто-Сити НСК"
Итак, как видно из рис. 1 на ООО "Авто-Сити НСК" используется смешанная (линейно-функциональная) структура управления.
Диверсификация производства и специализация управления привели к появлению комбинированных структур, наиболее распространенной из которых стала линейно-функциональная. Она сочетает основные достоинства как линейной, так и функциональной системы, обеспечивает развитие специализации управленческой деятельности, сохраняя в то же время авторитет линейных руководителей, отвечающих за результаты производства.
Данная структура удобна тем, что во главе каждого структурного подразделения имеется свой руководитель, наделенный соответствующими полномочиями. Решения, подготовленные функциональными подразделениями, рассматриваются и утверждаются линейным руководителем. Оперативность принятия и реализация управленческих решений, простота в управлении, четко выраженная ответственность в этой структуре помогает равномерно и четко проходить производственному процессу.
Благодаря своим преимуществам линейно-функциональная структура управления получила широкое распространение, оказавшись практически единственным вариантом организации предприятий в нашей стране. Она вполне соответствовала командно-административным принципам и методам управления. Ее преимущества реализуются в условиях стабильной технологии, массового и крупносерийного производства.
Пример стандартов качества компании ООО «Авто-Сити НСК»: