- •Новосибирский филиал Автономной некоммерческой организации впо «российская академия предпринимательства»
- •Дневник прохождения преддипломной практики
- •Начало практики 10.01.2014 Конец практики 07.02.2014
- •Глава 1 Разработка стандартов качества
- •1.1. Определение «Стандартов работы персонала» и «Стандартов обслуживания клиентов»...................................................................................... 8
- •Глава 2 Анализ стандартов
- •Глава 1 Стандарты качества
- •Документы:
- •1.2 Определение критериев , которым должны соответствовать эффективные стандарты работы персонала и обслуживания клиентов
- •Пример написания стандарта в соответствии с этим условием:
- •1.2. Алгоритм разработки Стандартов работы персонала и обслуживания клиентов
- •Определить тип конкурентного преимущества, в соответствии с которым будут разрабатываться стандарты.
- •Требования к стандартам:
- •Рассмотреть оргструктуру, выбрать должности, подлежащие описанию в стандартах.
- •3. Описать видение «идеального» обслуживания в соответствии с выбранным типом конкурентного преимущества.
- •Глава 2
- •Анализ стандартов качества обслуживания ооо «Авто-Сити нск»
- •1 Встреча клиента
- •2 Идентификация Бейдж
- •3 Организация Тест-драйва
- •4 Планирование выдачи
- •5 Контроль автомобиля перед выдачей
- •6 Условия передачи автомобиля клиенту
1.2 Определение критериев , которым должны соответствовать эффективные стандарты работы персонала и обслуживания клиентов
Конкретность — не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д.
Неправильная формулировка стандарта |
Корректная формулировка стандарта |
Сотрудницы должны использовать дневной макияж |
Сотрудницы обязаны использовать макияж. Допускается использование: - теней пастельных тонов естественного оттенка (бежевый, зеленоватый, цвета топленого молока) - оттенков помады или блеска для губ, близких к натуральным (естественный розовый, светло-коричневый) - румян нежно-розового или персикового оттенка - туши для ресниц черного или коричневого цветов |
Освещение в помещении должно быть ярким в вечернее время и соответствующим погоде — в дневное |
Освещение должно соответствовать следующим требованиям: В вечернее время — включены все осветительные приборы (потолочные и настенные) В дневное время в пасмурную погоду — включены потолочные осветительные приборы, в ясную погоду — допускается использование только настенного освещения или отсутствие освещения. |
Измеряемость – если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы
Неправильная формулировка стандарта |
Корректная формулировка стандарта |
Не допускается ношение слишком коротких юбок |
Длина юбки должна быть не выше 5 см от колена |
При приеме телефонного звонка сотрудник должен быстро снимать трубку |
При приеме входящего телефонного звонка сотрудник должен снимать трубку не позднее 3 сигнала |
Часто встречается сочетание неконкретности и неизмеряемости формулировки
Неправильная формулировка стандарта |
Корректная формулировка стандарта |
Сотрудник должен оперативно (неизмеряемость) обратить внимание на появление клиента (неконкретность) |
Сотрудник должен в течение 2 минут после появления клиента в торговом зале поприветствовать его улыбкой и словами «Добрый день!» |
Реальность исполнения — стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.
Неправильная формулировка стандарта |
Корректная формулировка стандарта |
|
1. В случае, если сотрудник не занят обслуживанием покупателя, он должен приветствовать каждого посетителя, входящего в торговый зал, фразой «Добрый день, могу ли я помочь вам и проконсультировать?» 2. Сотрудник обязан сохранять постоянный контакт с клиентом в процессе его обслуживания, не имеет права отвлекаться на разговоры с сотрудниками или другими посетителями. 3. В случае, если все сотрудники заняты обслуживанием, и при этом в торговом зале появляются новые посетители, ближайший к ним сотрудник должен извиниться перед своим клиентом, поздороваться с новым посетителем и предложить ему начать самостоятельно знакомиться с ассортиментом/посмотреть каталоги, попросив подождать, пока кто-либо из консультантов освободится, и вновь вернуться к беседе с обслуживаемым клиентом. |
Прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счет соблюдения стандарта — сотрудники будут проявлять искренность при соблюдении стандартов, только если они понимают, для чего предназначен тот или иной стандарт, какую потребность клиента он удовлетворяет, и какие чувства может вызвать у клиента несоблюдение стандарта. Этот критерий важен прежде всего в отношении тех стандартов, которые регулируют контакт с клиентами.