Министерство образования и науки Российской Федерации

Автономная некоммерческая организация ВПО

«Российская Академия предпринимательства»

Новосибирский филиал

Кафедра «Менеджмент и государственное управление»

ОТЧЕТ ПО ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКЕ

На тему:

«Стандарты качества обслуживания на примере автосалона CITROENООО «Авто-Сити НСК» в г. Новосибирск»

Выполнил: студентк гр..

Латышев Д.А.

Научный руководитель:

Плешивцева И.П.

Новосибирск 2014

НОВОСИБИРСКИЙ ФИЛИАЛ

Автономной некоммерческой организации ВПО

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА»

Кафедра «Менеджмент и государственное управление»

ЗАДАНИЕ

НА ПРЕДДИПЛОМНУЮ ПРАКТИКУ

Выдано студенту (ке) 5 курса группы М-20 З

Латышеву Дмитрию Александровичу

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ПРАКТИКИ

ООО «Авто-Сити НСК»

1. Ведение и оформление дневника практики.

2. Составление и оформление отчета по практике.

3. Индивидуальное задание по теме дипломного проекта

4. Изучить стандарты качества предприятия.

5. Определить составляющие системы по обслуживанию клиентов.

6. Исследовать конкурентоспособность марки.

7. Проанализировать систему управления персоналом в ООО "Авто-Сити НСК";

8. Подвести итоги и найти способы улучшения качества обслуживания.

Начало практики 10.01.2014

Конец практики 07.02.2014

Задание выдал _________________________ ( _____________________________ )

(подпись) (ф.и.о.)

Задание принял _________________________ ( _____________________________ )

(подпись) (ф.и.о.)

НОВОСИБИРСКИЙ ФИЛИАЛ

Автономной некоммерческой организации ВПО

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА»

Кафедра «Менеджмент организации»

ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОХОЖДЕНИЯ ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКИ

Студента(ки) курса 5 группы М 20-З Латышева Дмитрия Александровича

Место практики ООО «Авто-Сити НСК», по адресу г. Новосибирск, ул. Кропоткина 203, на должности менеджера по продажам. Дата прохождения с 10 января по 7 февраля 2014 года.

Руководитель практики от предприятия Новиков Максим Николаевич

Во время прохождения преддипломной практики Латышев Д.А. зарекомендовала себя с положительной стороны, как грамотный и подготовленный сотрудник.

Нареканий по поводу личного поведения во время прохождения практики Латышев Д.А. не имел.

Во время практики Латышев Д.А.изучил внутренний режим предприятия, ознакомилась с технической документацией, оборудованием, имеющимся на предприятии, изучил технологические схемы, устав и регламент организации.

Латышев Дмитрий Александрович показал свое умение работать в сложных условиях, действовать самостоятельно и без подсказок, что говорит о еговысоком теоретическом уровне подготовки. Так же за время прохождения практики он освоил, необходимые для работы, практические навыки.

Руководитель практики

Новиков М.Н

10 февраля 2014 г

Подпись________________ М.П

Новосибирский филиал Автономной некоммерческой организации впо «российская академия предпринимательства»

Кафедра «Менеджмент и государственное управление»

Дневник прохождения преддипломной практики

Студента (ки) 5 курса группы М 20-З Латышева Дмитрия Александровича

Место практики ООО «Авто-Сити НСК», по адресу г. Новосибирск, ул. Кропоткина 203, на должности менеджера по продажам. Дата прохождения с 10 января по 7 февраля 2014 года.

Руководитель практики от предприятия Новиков Максим Николаевич

Месяц и число	Подразделение предприятия	Краткое описание выполненной работы	Подпись руководителя практики
11.01.14-16.01.14	Отдел продаж	Знакомство с организацией.
17.01.14-21.01.14	Отдел продаж	Изучение стандартов качества марки CITROEN.
22.01.14-27.01.14	Отдел продаж	Изучение комплектаций, цен, технических характеристик продукта.
28.01.14-03.02.14	Отдел продаж	Работа с клиентами, заключение договоров.
04.02.14-07.02.14	Отдел продаж	Разработка альтернативных методов продажи, увеличивающих кол-во продаж.

Начало практики 10.01.2014 Конец практики 07.02.2014

Подпись практиканта ____________________________ ______________

Содержание и объем выполненных работ подтверждаю.

Руководитель практики от предприятия _________________(Новиков М.Н. )

(подпись) (ф., и., о.)

М.П.

Содержание

Введение…………………………………………………………………….…….6

Глава 1 Разработка стандартов качества

1.1. Определение «Стандартов работы персонала» и «Стандартов обслуживания клиентов»...................................................................................... 8

1.2. Определение критериев……………………………….……...…........……13

Глава 2 Анализ стандартов

2.2. Анализ стандартов качества обслуживания ООО «Авто-Сити НСК»......16

2.3. Оценка бизнеса компании PSA Peugeot – Citroen .….....…………………20

Заключение………………………………………………………………………24

Список литературы …………………………………………………………….25

Введение

На данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания. Главная цель стандартов обслуживания — создать для компании уникальное конкурентное преимущество. Поэтому стандарты являются безусловным «ноу-хау» любой компании, и каких-либо «стандартов по написанию стандартов» просто нет.

Цель данной работы — поделиться информацией о тех основных подходах, которые присутствуют в разработке стандартов в настоящее время, описаны в литературе либо использовались в практике работы реальных компаний. Стандарты существуют в компании в любом случае, зачастую в форме устных правил и традиций. Однако наиболее правильным является наличие в компании прописанных стандартов в виде регламента, обязательного к исполнению всеми сотрудниками. Только при наличии продуманных и реально действующих стандартов магазин или торговая сеть могут претендовать на высокое качество обслуживания покупателей.

Процесс создания стандартов — процедура долгая и кропотливая, требующая терпения и значительных временных затрат со стороны участников данного процесса. Поэтому я также постараюсь предложить некоторые подходы, которые позволят оптимизировать этот процесс и сделать его более сжатым по времени.

Основная цель — обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

Задачи внедрения стандартов:

Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.

Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.

Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников