3.3. Организация экскурсионной и методической работы на туристском предприятии
Экскурсионные фирмы на рынке туристских услуг
В основе успеха работы любого предприятия лежит правильная организация управления, или менеджмент. В зависимости от характера операций и специализации экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела в туристско-экскурсионной фирме) ее управленческая структура принимает соответствующие формы.
На рынке туристских услуг функционируют 4 вида организаций (субъектов рынка):
производящие собственную продукцию (экскурсионные организации);
посреднические (при организации туров с фирмами-партнерами);
поставщики (музеи, точки питания, транспортные хозяйства и т.д.);
торговые (турагентства, бюро реализации турпродукта и услуг и др.) 4.
На рынке услуг туристско-экскурсионных организаций в чистом виде, т.е. выполняющих какую-то одну из перечисленных выше функций, почти не существует. Многие организации совмещают две или три функциональные роли по организации обслуживания экскурсантов. Например, экскурсионная фирма не только разрабатывает услугу «экскурсия», но и при комплектации экскурсионных программ выполняет посреднические функции по отношению к поставщикам услуг (транспортные предприятия, предприятия общественного питания, музеи, выставочные залы и т.д.).
Экскурсионными фирмами называются организации, которые занимаются разработкой и предоставлением услуги «экскурсия».
В крупных туристско-экскурсионных организациях данные функции выполняют разные отделы, в том числе экскурсионные и методические.
В малых и средних организациях может функционировать один отдел – экскурсионно-методический – или экскурсионная деятельность осуществляется группой методистов.
Существуют и самостоятельные экскурсионные фирмы, деятельность которых направлена на создание и проведение экскурсий, а также на предоставление других туристско-экскурсионных услуг.
Экскурсионная деятельность – это деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами без предоставления услуг размещения (ночлега) 4.
Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными сотрудниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов. Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.
Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей услуг (музеев, транспортных, зрелищных и других организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные услуги (например, экскурсии), т.е. являются туроператорами. Туроператор планирует и создает маршрут, программу, пакет экскурсионных услуг, разрабатывает технологическую документацию экскурсии. Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых производителей экскурсионных услуг (например, музеев, картинных галерей, выставочных залов и т.д.) находят сбыт через турагентов или турагентские отделы (отделы реализации продукции, продаж).
На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся, в основном, пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма обычно одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей школ.
Среди экскурсионных фирм может наблюдаться определенная ориентация на тот или иной рыночный сегмент (экскурсии для школьников с целью расширения познаний по определенным вопросам школьной программы; экскурсии на иностранных языках, экскурсии для людей с ограниченными возможностями и т.д.). В то же время экскурсионные фирмы, стремясь расширить круг своих коммерческих операций с целью увеличения товарооборота, занимаются, как правило, не только формированием и продажей комплексных экскурсионных программ и отдельных экскурсий, но и другими услугами (продажей билетов на культурно-зрелищные мероприятия, путеводителей, организацией анимационных программ и др.).
Организационная структура экскурсионной фирмы
В плане любой фирмы всегда присутствует организационный этап, то есть этап создания реальных условий для достижения запланированных целей.
Структура экскурсионной фирмы зависит от целей и задач, стоящих перед ней. Организационная структура может быть обусловлена разработкой определенного туристского продукта, ориентированностью на конкретного потребителя, использованием тех или иных технологий и т.д. Иногда структура современных экскурсионных фирм подчиняется инновационным заказам. В этом случае одни подразделения занимаются текущим производством, дающим прибыль, а другие – разработкой и освоением новых экскурсионных услуг.
Организация структуры современных экскурсионных фирм, как правило, определяется сразу несколькими принципами и является многоплановой. Наряду с территориальными и другими принципами присутствует и функциональный, в соответствии с которым структура фирмы находится в прямой зависимости от осуществляемых ею видов деятельности.
В структуре управления выделяют звенья (отделы), уровни (ступени) и связи (горизонтальные и вертикальные).
К звеньям управления относятся структурные подразделения (отделы – в крупных фирмах), а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления или часть их (менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений). Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.
Под уровнем управления понимают совокупность его звеньев, занимающих определенную ступень в системе управления. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу по иерархии, т.е. менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые доводятся до нижестоящих звеньев. Вертикальное развертывание разделения труда указывает на то, что на каждом последующем уровне управления (от низшего звена к высшему управленческому звену) находится меньше людей, чем на предыдущем.
Элементами организационной структуры фирмы являются также работники, различные службы, отношения между которыми поддерживаются благодаря связям, имеющим горизонтальную или вертикальную направленность.
Сложность экономических и технологических процессов, неустойчивость внутренних и внешних условий деятельности экскурсионных фирм требуют комплексного подхода к управлению. Поэтому на помощь администрации туристско-экскурсионной организации приходят различные специалисты (юристы, социологи, экономисты, бухгалтеры и т.д.) 4.
В идеале административный персонал фирмы должен быть минимальным. К числу административного персонала относятся и менеджеры подразделений, занимающихся туроператорской и турагентской деятельностью. Рассмотрим организационную схему управления в экскурсионной фирме на рисунке.
Рисунок – Схема управления в экскурсионной фирме 4
В соответствии с указанными выше задачами и главными направлениями деятельности экскурсионной фирмы функциональная структура фирмы должна включать производственные участки или службы представленные на рисунке. Каждая фирма, желающая поставить свою работу на высокий качественный уровень, обязана предусматривать в своей организационной структуре наличие служб или производственных участков, обеспечивающих выполнение всех указанных выше функций.
Рисунок – Схема функциональной структуры экскурсионной фирмы
В крупных экскурсионных фирмах основные функции по разработке услуг «экскурсия» и экскурсионных программ могут быть раздельно закреплены за самостоятельными структурными подразделениями. В средних и небольших экскурсионных фирмах данные функции будут сконцентрированы в рамках одной общей службы.
Организация методической работы в экскурсионной фирме.
Методический отдел: структура и содержание деятельности.
Важную роль в деятельности экскурсионной фирмы в процессе разработки экскурсионных услуг организация методической работы в фирмах.
Методическая работа представляет собой комплекс постоянно проводимых мероприятий, направленных на выполнение конкретных задач (на разработку экскурсий, обеспечение их глубокого содержания, совершенствование методики и техники их проведения, подготовку экскурсионных кадров и т.д.). Эта деятельность осуществляется в рамках методического отдела.
Структура методического отдела экскурсионной фирмы:
старший менеджер (старший методист);
методические секции экскурсоводов;
методический кабинет;
общественный совещательный орган – методический совет.
Каждое из названных подразделений выполняет определенные функции и задачи. Формы работы методического отдела различны: семинары, лекции, конференции, учебные и показательные экскурсии, занятия методических секций экскурсоводов, заседания методического совета, обмен опытом и др.
В рамках деятельности методического отдела могут рассматриваться следующие вопросы: совершенствование методики экскурсионного обслуживания различных групп экскурсантов; разработка совместно с работниками музеев методики проведения экскурсий по музейным экспозициям; подготовка экскурсии по профессиональной ориентации школьников; составление циклов экскурсий и др. Планируются создание творческих групп, сроки сдачи новых экскурсий, учебные экскурсии, объезды экскурсионных маршрутов, изготовление фотоматериалов для «портфеля экскурсовода», выбор вариантов экскурсий для детей и подростков, пополнение наглядными материалами «портфеля экскурсовода», включение новых материалов и объектов в действующие темы, изменение маршрутов экскурсий и т.д. Осуществляется проведение пробных и учебных экскурсий, изучение и усвоение методических приемов проведения экскурсий. Также предусматривается прослушивание экскурсоводов на маршруте, проверку и рецензирование индивидуальных текстов экскурсий, использование различных форм контроля и помощи экскурсоводам.
Старший менеджер методического отдела проводит работу по расширению тематики экскурсий, обеспечивает подготовку требуемой методической документации, организует подготовку и повышение квалификации экскурсоводов, осуществляет контроль за качеством экскурсий.
Организация методической работы экскурсоводов.
Важную роль в работе методического отдела играют экскурсоводы, исполняющие экскурсионные услуги, качество которых во многом зависит не только от качества методической документации (методической разработки, контрольного и индивидуального текстов, «портфеля экскурсовода»), но и от профессиональных и личностных качеств самого экскурсовода.
Работа экскурсовода включает:
1) проведение экскурсий;
2) самостоятельную подготовку к экскурсиям и повышение своей квалификации;
3) участие в работе методической секции экскурсоводов, а также в разработке новых экскурсионных тем и переработке уже действующих, повышение квалификации в рамках экскурсионно-методического отдела.
Основным организационным звеном в работе экскурсоводов является методическая секция, которая создается по тематическому принципу (историческая, искусствоведческая, литературная и т.д.). Если число экскурсоводов невелико, создается одна секция (краеведческая). Руководителем секции назначается один из экскурсоводов.
Работа секции строится согласно годовому плану и включает основные направления деятельности: разработку новых тем экскурсий и их вариантов; совершенствование содержания действующих экскурсий; обновление и дополнение «портфеля экскурсовода» и т.д.
Занятия секции носят учебный характер. Используются также такие формы, как подготовка и коллективное обсуждение докладов и рефератов, проведение лекций и бесед, творческих дискуссий и диспутов. Для участников методической секции организуются: учебные экскурсии с разработкой их содержания и методики проведения; обсуждение текстов экскурсий, методических разработок; составление карточек экскурсионных объектов; встречи с учеными, деятелями литературы и искусства.
При проведении одного занятия может быть использовано несколько форм. Например, обсуждение нового экскурсионного маршрута, результатов прослушивания экскурсоводов на маршруте. На другом занятии – обсуждение итогов конференций, методических рекомендаций по использованию методических приемов в обзорной экскурсии; может быть организован просмотр видеоматериалом.
В работе секции используются и другие формы: сообщение экскурсоводов о новых материалах, которые предлагается ввести в ту или иную экскурсию, отчеты экскурсоводов о прослушанных экскурсиях, ознакомление экскурсоводов с новинками краеведческой литературы и книгами по специальности.
Важным аспектом работы методической секции является изучение опыта экскурсоводов, использующих особые методы ведения экскурсий.
Для экскурсовода занятия в секции являются основным средством повышения квалификации, приобретения методического мастерства. При наличии нескольких секций один раз в квартал проводится объединенное межсекционное занятие. На таких занятиях рассматриваются итоги экскурсионной работы, организуются встречи со специалистами, например с краеведами, искусствоведами, научными сотрудниками музеев и т.д.
В экскурсионной фирме рекомендуется создать методический совет, который является общественным совещательным органом по вопросам методической работы. Основные задачи совета – содействовать улучшению организации и содержания методической работы. Совет принимает участие в подготовке и проведении теоретических, методических и научно-практических конференций, семинаров, совещаний и других мероприятий, вносит предложения по вопросам методической работы. В методический совет могут входить местные краеведы, работники музеев, главный архитектор города и другие специалисты. Председателем Совета избирается один из его членов, секретарем – экскурсовод или методист. Секретарь ведет документацию совета – планы работы, протоколы заседаний, списки его членов. Рекомендации совета приобретают обязательный характер после их утверждения директором туристской или экскурсионной фирмы.
Для организации методической работы создается методический кабинет.
Руководство методическим кабинетом экскурсионной фирмы возлагается на одного из работников методического отдела. Задача методического кабинета – проведение справочно-консультативной работы, оказание помощи экскурсоводам, методистам и другим работникам в подготовке и проведении экскурсий. Его работа направлена на улучшение содержания экскурсий. Кабинет подбирает методические материалы (технологическая документация экскурсий и путевой экскурсионной информации, методические разработки, рефераты, доклады экскурсоводов, инструктивно-методические письма и рекомендации и др.); комплектует библиотеку краеведческой, экскурсионно-методической, педагогической, справочной и другой литературой. В методическом кабинете находятся: картотека газетных и журнальных статей по тематике экскурсий, комплекты материалов для тематических экскурсий, наглядные пособия (географические карты, коллекции, диаграммы, видеоматериалы, буклеты, проспекты, «портфели экскурсоводов»), методические и справочно-информационные материалы по темам экскурсий, картотеки (паспорта) на памятники истории и культуры, а также на природные объекты и памятные места.
В методическом кабинете создаются условия для самостоятельной работы экскурсоводов и методистов. Кабинет оборудуется столами, компьютерной и копировальной техникой, стеллажами для хранения литературы и справочно-методического материала.
Если туристско-экскурсионная фирма испытывает сложность в выделении отдельного помещения, то под методический кабинет может быть использовано рабочее помещение.