Вопрос 34. Основные принципы построения и характеристики информационной системы crm

Расшифровка аббревиатуры CRM (Customer Relationships Management) говорит сама за себя, управление взаимоотношениями с клиентами — задача, которую решает CRM система.

Функциональный состав систем класса CRM:

• функциональность продаж (управление контактами, клиентами);

• функциональность управления продажами (прогнозирование, анализ циклов, фиксированная и произвольная отчётность);

• функциональность продаж по телефону;

• управление временем (индивидуальное\групповое);

• поддержка обслуживания клиентов(HelpDesk);

• маркетинг (управление маркетинговыми компаниями);

• отчёты для высшего руководства;

• интеграция с ERP;

• синхронизация с различными устройствами и системами;

• функциональность электронной торговли;

• мобильные продажи (работа с системой вне офиса).

Преимущества использования систем класса CRM:

• увеличение объёма продаж;

• увеличение процента «удачных» сделок;

• увеличение маржи;

• повышение удовлетворённости клиентов;

• снижение административных издержек на продажи и маркетинг.

Прочие преимущества использования систем данного класса:

• Требования клиента не забываются.

• Данные о несостоявшихся и бывших клиентах и о причинах отказов не пропадают.

• Дублирование сотрудниками действий друг друга исключаются

• Данные о связях клиента сохраняются.

• План продаж может быть легко составлен и откорректирован руководством по данным отчетов менеджеров.

• Индивидуальный план работы менеджеров могут быть составлен "от достигнутого".

• Мониторинг отчетов позволяет анализировать работу менеджеров, устраняя проблему "черного ящика" и оценивать эффективность их работы (сумма заключенных контрактов за период)

Вопрос 35. Автоматизированное рабочее место. Основные принципы построения и характеристики.

АРМ - комплекс аппаратных и программных средств, организационных приемов, увязанных единой технологией, ориентированной на реализацию определенных проблем конкретной предметной области, а также регламентирующих документов и инструктивно-методических материалов.

Функционирование АРМ активизирует творческую активность, интенсифицирует деятельность, способствует повышению исполнительской дисциплины специалистов всех уровней.

Основными целями создания АРМ специалиста являются:

- совершенствование техники и технологии управления функционированием хозяйствующего субъекта;

- сокращение сроков подготовки и улучшение качества управленческих решений;

- повышение уровня информационной поддержки процесса управления конкретным субъектом;

- перенос акцента на творческую деятельность сотрудников аппарата управления за счет высвобождения их от рутинной обработки информации.

Для их достижения необходимо решение следующих задач:

- сбор, контроль, фиксация, передача, обработка, хранение и визуализация различных по форме, типу и структурированности сведений;

- интегрированная переработка информации, необходимой для управления хозяйствующим субъектом;

- накопление, хранение и организация доступа к информации в виде баз данных и/или баз знаний;

- транспортировка информации с использованием телекоммуникационных средств, обеспеченных должной защитой;

- оперативный доступ к информационным ресурсам с использованием сетевых информационных систем (локальных, региональных и/или глобальных).

Принципы построения:

1. Системное единство. На всех стадиях создания, функционирования и развития АРМ  должна обеспечиваться его целостность.

2. Постановка  задачи. Определяются цели разработки новых алгоритмов, программных средств и/или адаптации существующих.

3. Структуризация. Определяется место и описывается среда функционирования АРМ в системе организационного управления.

4. Параметризация. Анализируются и уточняются параметры  имеющихся в наличии технических  средств. Выбираются в качестве инструментов реализации соответствующее проектное, программное и информационное обеспечение.

5. Реализация. Данный этап предполагает непосредственную разработку адаптируемого программного и информационного обеспечения  в виде функционально однородных компонентов АРМ с реализацией  информационных, управленческих и структурных связей между ними

6. Гибкость. Предполагает адаптацию программного и информационного обеспечения  функционально однородных компонентов АРМ с реализованными связями (информационными, управленческими и структурными) к возможным трансформациям системы управления благодаря модульности построения его элементов и соблюдению соответствующих стандартов

7. Устойчивость. Программно-аппаратные средства АРМ  обязаны стабильно функционировать вне зависимости от воздействия на них внутренних и внешних нештатных ситуаций и/или факторов.

8. Единообразие. Предполагает использование специалистами АРМ единых понятий, терминов, условных обозначений, символики, способов представления  и отображения данных, средств  проектирования и программирования и т. д.

9. Эффективность.

10. Ориентация  на конкретного специалиста.

11. Функциональная  полнота. В рамках конкретной предметной области АРМ обеспечивает удовлетворение информационной потребности пользователя, проведение необходимых расчетов и вычислений, а также накопление и обработку информации