Теоретический материал по теме Вопрос 1. Подходы и концепции совершенствования. Модель улучшений стандарта исо 9001:2000.

Рассмотрим сначала процедурный акцент, который реализован в стандарте ИСО 9001 (п. 8.2 настоящей главы), а затем преобразовательный – на примере передового опыта и с применением специальных инструментов. Существуют два основных подхода к проведению постоянного улучшения процессов:

I. Проекты прорыва, ведущие или к пересмотру и улучшению существующих процессов, или к внедрению новых процессов;

II. Деятельность поэтапного постоянного улучшения, проводимая сотрудниками в рамках существующих процессов.

В японском менеджменте эти два подхода к улучшению получили название инновации и кайдзен соответственно. Понятие кайдзен стало известно западной культуре относительно недавно – в 1986 г. В японском языке слово «кайдзен» означает «непрерывное совершенствование». Место кайдзен в повседневной практике управления процессом показано на рис. 39.

Рис.39. Японское восприятие должностных функций в отношении процесса

По мере того как на предприятии определятся с концепцией и подходом к совершенствованию, выбирается основной алгоритм, с помощью которого можно проводить улучшения день ото дня. Принято считать, что истоки всех существующих алгоритмов уходят к работам В. Шухарта, который предложил использовать в качестве алгоритма цикл PDCA: поиск причины дефектности (вариабельности) и разработка плана по устранению причины; выполнение плана, т. е. изменение привычной последовательности действий; проверка: исчезли ли дефекты? Если они исчезли, новую последовательность операций следует повторять постоянно. Таким образом, цикл включал четыре стадии, рис. 40:

P (plan) – найти причину и запланировать устранение;

D (do) – выполнить план;

C (check) – проверка – исчезли ли дефекты?

A (act) – действовать с учетом изменений.

 

 

Рис. 40. Цикл «планируй-делай-проверяй-воздействуй» (PDCA). 

Поскольку всемирную известность циклу PDCA принес У.Э.Деминг, цикл получил название «цикл Шухарта-Деминга». Однако, для улучшения требуется знание определенного базисного или нормативного уровня при выполнении операций. Требуется не опуститься ниже этого уровня. Этим уровнем является стандарт. Перед тем как начать применение цикла PDCA, каждый текущий процесс надо стабилизировать с помощью цикла «стандартизуй-делай-проверяй-воздействуй» (SDCA), см. рис. 41.

Рис. 41. Цикл «стандартизуй-делай-проверяй-воздействуй» (SDCA)

Только после того, как стандарт установлен, а его требования выполняются, то, при стабилизации текущего процесса, необходимо переходить к использованию PDCA.

Цикл SDCA стандартизирует и стабилизирует текущие процессы, в то время как цикл PDCA улучшает их. Реализация цикла SDCA относится к поддержанию уровня процесса, а PDCA — к совершенствованию процесса, а вместе они становятся двумя главными задачами менеджмента.

Существует обновленный алгоритм совершенствования бизнес-процессов, разработанный Б.Андерсеном, который включает 5 этапов:

1. Документирование процесса (разработка стандарта);

2. Измерение показателей (количественных характеристик);

3. Оценивание (и самооценивание) показателей (определение текущих и желаемых уровней);

4. Планирование совершенствования (действий, которые приведут к достижению желаемых уровней);

5. Совершенствование.

Алгоритм Андересена можно отнести к процедурной концепции и, скорее, к инновационному подходу.

В несколько более развернутом виде алгоритм улучшения представлен в стандарте ИСО 9004:2000¹.