50 Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов. Ценовая классификация морских круизов. Характеристика морских круизных судов.

Перевозка туристов на внутренних водных артериях производится специализированными речными комфортабельными теплоходами вместимостью 250, 300 и 400 пассажиров. Каюты подразделяются на 1,2, 3-4-местные и семейные.Теплоходы данного класса оборудованы всеми атрибутами комфорта и отдыха: мягкой удобной мебелью в каютах, кондиционерами, холодильниками, мини-баром; к услугам пассажиров солярии, рестораны, бары, сауны, музыкальные салоны, видео-кинозалы.

На морских международных линиях работают многопалубные высококомфортабельные круизные суда, вместимостью от 96 до 788 пассажиров.

К вышеперечисленным атрибутам комфорта здесь следует добавить оборудованные бизнес-классы для семинаров и симпозиумов, бассейны, лифты, спортивные комплексы, возможность приема на борт туристов с автомобилем, телефонизацию, комплексы бытовых услуг и т.д.

«Плавающий остров» — высказывание преувеличенное, но круизное судно несомненно — «плавающий отель». Корабль обеспечивает туристу сервис курортного отеля и удовольствие от отдыха на сухой земле.Круиз представляет собой комплекс услуг, включающий проживание, трехразовое питание, обслуживание и развлекательные программы на теплоходе. В стоимость такого тура могут включаться экскурсии и иные мероприятия в портовых городах.Основным видом морских и речных перевозок являются круизы. Круизинг – это международный бизнес представляющий собой комплекс рыночных структур и соединяющий несколько определенных международных рыночных сегментов.На всех маршрутах круизов предлагаются гибкие цены, чтобы привлечь туристов с разным уровнем дохода, а также различные скидки: например, в несезонный период или в случае предварительного бронирования поездки.По технической оснащенности и комфортабельности флота, уровню сервиса на борту, размерам базовых тарифов, и ряду других показателей круизные компании подразделяются на четыре основные категории:-стандартные (их обычно обозначают ***);-первоклассные (****);-престижные (*****);-суперлюкс (******).Круизы классифицируются:-экономичные круизы;-классические круизы преобладают на международном уровне. Полностью отвечают современным требованиям по дизайну, комфорту и сервису;-премиум – круизы ориентированы на взыскательных клиентов, предъявляющих повышенные требования к сервису и комфорту. Туристам предлагается персональное обслуживание;-круизы – люкс и эксклюзивные предназначены для очень богатых туристов, занимающих высокое положение в обществе. Это своеобразные закрытые клубы.

Морские круизы - один из наиболее комфортабельных, а поэтому и наиболее дорогих видов отдыха. Цены же на российские водные путешествия в три-пять раз ниже общемировых благодаря более низкой фрахтовой ставке судов и более дешевому сервису.

Различают два вида круизов: путешествия с заходом в морские порты и американская система, допускающая отдых туристов на пляжах при заходе лайнера в порт по маршруту.Основные регионы морского туризма – это Карибские острова (зимний сезон), Средиземное море (лето, осень) и круизы вокруг Европы и Скандинавии (лето, осень).Речные круизы отличаются большей доступностью, независимостью от погодных условий и более насыщенной программой мероприятий для туристов, проводимых на берегу. Это экскурсионные программы, дискотеки, отдых на пляжах и др. Маршрутами таких путешествий являются реки, их притоки, речные каналы, а также озера. Наиболее популярны в Европе круизы по рекам Рейн, Дунай, Эльба, Сена. Среди круизных рек популярны Нил, Амазонка и Янцзы. Отличительной характеристикой прогулочных и экскурсионных поездок на водных судах является их небольшая продолжительность. Она не превышает 24 ч и может совершаться не только на теплоходах, но и на малых речных судах, таких как катера, парусные яхты, пассажирские ялики, суда на подводных крыльях (типа «Ракета», «Метеор») и др. Туристам не предоставляется услуга размещения в отдельных каютах, и гости располагаются на открытых палубах судна, которые совмещают в себе функции кафе-ресторана.

51 Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии. Цели, принципы и структура системы материального и морального стимулирования сотрудников в гостинице. Современные формы стимулирования персонала гостиницы. Стимулирование труда - это, прежде всего внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации, влияющий на поведение человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала.выполняет ряд функций:1Экономическая функция выражается, прежде всего, в том, что стимулирование труда содействует повышению эффективности производства, которое выражается в повышении производительности труда и качества продукции.2Нравственная функция определяется тем, что стимулы к труду формируют активную жизненную позицию, высоконравственный общественный климат в обществе. 3Социальная функция обеспечивается формированием социальной структуры общества через различный уровень доходов, который в значительной степени зависит от воздействия стимулов на различных людей. В свою очередь стимулы могут быть материальными и нематериальными.Материальные стимулы мотивации труда: организационно-экономические аспекты Денежные: заработная плата, премии; Неденежные: путевки, лечение,транспорт.Нематериальные:Социальные: престижность труда, возможность роста;Моральные: уважение со стороны друзей, родственников, награды;Творческие: возможность самосовершенствования, самореализации.Стимулирование труда - довольно сложная процедура. Существуют определенные требования к его организации: комплексность, дифференцированность, гибкость и оперативность.Комплексность подразумевает единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов, значение которых зависит от системы подходов к управлению персоналом, опыта и традиций предприятия.Дифференцированность означает индивидуальный подход к стимулированию разных слоев и групп работников. Известно, что подходы к обеспеченным и малообеспеченным работникам должны существенно отличаться. Различными должны быть подходы и к кадровым и молодым работникам.Гибкость и оперативность проявляются в постоянном пересмотре стимулов в зависимости от изменений, происходящих в обществе и коллективе.Принципы стимулированияВ целях максимизации действия стимулов необходимо соблюдать определенные принципы.Доступность. Каждый стимул должен быть доступен для всех работников.Ощутимость. Практика показывает, что существует некий порог действенности стимула. Постепенность. Минимизация разрыва между результатом труда и его оплатой. Правила мотивацииПохвала эффективнее порицания и неконструктивной критики;Поощрение должно быть осязаемым и желательно незамедлительным (минимизация разрыва между результатом труда и его поощрением);Непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют больше, чем ожидаемые и прогнозируемые;Постоянное внимание к работнику и членам его семьи - важнейший мотиватор;Людям нравятся победы, поэтому следует давать людям чувствовать себя победителями;Поощрение за достижение не только основной цели, но и промежуточных; Дать работникам чувство свободы действия, возможность контролировать ситуацию;Никогда не ущемлять самоуважение других, предоставляйте им возможность «сохранить лицо»;Большие и редко кому достающиеся награды обычно вызывают зависть, небольшие и частые - удовлетворяют большинство;Разумная внутренняя конкуренция - двигатель прогресса.

52 Государственное регулирование гостиничной деятельности. Нормативные документы, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий: Международные гостиничные правила, Международная гостиничная конвенция, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения; основные цели, положения, характеристика

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.д. Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация – РГА), которые в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию(МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени.

Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила дополняют положения, предусмотренные в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфических моментов, касающихся договора на размещение в гостинице. Правила состоят из двух частей, первая часть - договорные отношения, вторая – другие обязательства.

Правилами предусмотрены:

• Порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации, информации о порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на бронирование мест в гостинице и последствиях при опоздании потребителя, о случаях, когда исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, о реквизитах квитанции или иного документа, выдаваемого потребителю при оформлении проживания в гостинице и др.;

• Порядок предоставления услуг, перечень видов услуг, предоставляемых исполнителем без дополнительной оплаты, ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя;

• Возможность для потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки;

• Возможность для потребителя отказаться от исполнения договора на предоставление услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов;

• Ответственность исполнителя за вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсация морального вреда, причинённого потребителю нарушением его прав в соответствии с законодательством Российской Федерации;

• Возмещением потребителем ущерба в случае утраты или повреждения им имущества гостиницы, а также ответственность потребителя за иные нарушения в соответствии с законодательством Российской Федерации;

Иные права и обязанности исполнителя и потребителя.

устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию ("без звезд", "одна звезда", "две звезды", "три звезды", "четыре звезды", "пять звезд"), далее именуемой Системой

Основными целями Системы являются:      обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;      гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;      дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;      оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;      обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;      повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;      содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

Классификация средств размещения проводится в три этапа:      первый этап - экспертная оценка соответствия средства размещения категории;      второй этап - аттестация средства размещения;      третий этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения.

Основными целями Системы являются: обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг; гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой; дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг; оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения; обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе; повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения; содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.

53 Характеристика и виды меню. Классификация блюд. Правила составления меню. Меню – визитка предприятия, представл собой список закусок, блюд, напитков с указ цен и веса порции, имеющиеся в продаже. Планировка меню – предполаг какие клиенты будут посещать ресторан, опред ассортимент и цены, технологию пригот-я блюд и нужное оборуд-е. Меню должно учит причины и цели предприятия, кат посетителей, предпочтения клиентов, Ур и виды обс-я, тип кухни преоблад в данной зоне, конкуренцию, расходы, сезонность продукта, время работы и кол-во посад мест. Меню должно содержать сведения о предприятии: назв и логотип, адрес, номер тел, время работы, вых дни, виды вар-ов оплаты, предлож по оказ спец услуг. Меню – распис блюд, напитков на завтрак, обед и ужин или рацион трёхразового питания. Виды меню: 1)Статичное – заранее опред меню на длит период времени. Ввод по причине осущ жёсткого контроля за кач-вом пригот блюд и их ценами. Измин ввод только при вкл сезонных продуктов или замены непопул-х блюд. 2)Циклическое – предлаг набор блюд, кот меняются ежедневно. 3)Аля карт – меню, в кот каждое блюдо указано со своей опред ценой. Примен во франц сервисе. 4)Апарт – при выборе блюда и напитка клиента предупреждают о времени необход для его пригот-я. Встреч-ся в курорт гостиницах, пансионатах, домах отдыха. 5)Ту жур – перечисл тужурные блюда (дневные, популярные, дешёвые, часто и быстро пригот). 6)Табль дот - меню с единой комплексной ценой. Вкл всё от закуски до десерта. 7)Туристичекское – спец набор блюд с высокими питат кач-ми, рассчит на 2-х, 4-х разовое питание в день.

Классификация блюд по степени их популярности и рентабельности

1."Любимые коньки" - традиционные блюда, которые широко известны и расчитаны на средний вкус (в русской кухне - большая часть мясных и рыбных ассорти, пельмени, салат оливье).

2. "Бездомные собаки" - тоже традиционные, но менее привлекательные, а главное - низкорентабельные блюда (ассорти из стандартных видов колбасы, некоторые виды солений и супов).

3. "Звезды" - новаторские, креативные блюда, нуждающиеся в представлении, разъяснениях и раскрутке. Сложн в приготовлениях, но возбуждают интерес.

4. "Загадки" - блюда, которые не нравятся большинству, но могут найти своих ценителей и горячих поклонников. Обычно это блюда с ингредиентами "на любителя", а также блюда, в которых не так важен вкус, как идея.

Оптимальное соотношение блюд разных категорий зависит от класса и расположения ресторана. Например, в кафе на вокзале известный ресторатор Марциано Палли рекомендует 2/3 меню отвести "любимым конькам" (20-30 блюд), оставить 7 "бездомных собак" и предлагать только 3 сложных блюда - "звезды" или "загадки".А в ресторане высокого уровня доля "звезд" и "загадок" должна быть больше половины.

54 Экскурсоведение как наука. Понятие и функции экскурсии. Признаки экскурсии. Понятие и функции экскурсии. Признаки экскурсии. Экскурсионный метод познания. Компоненты деятельности экскурсовода. Методика экскурсии.

Экскурсия (от лат. excursio — прогулка, поездка) — коллективное или индивидуальное посещение музея, достопримечательного места, выставки, предприятия и т. п.; поездка, прогулка с образовательной, научной, спортивной или увеселительной целью. Показ объектов происходит под руководством квалифицированного специалиста — экскурсовода, который передает аудитории видение объекта, оценку памятного места, понимание исторического события, связанного с этим объектом. Экскурсии могут быть как самостоятельной деятельностью, так и частью комплекса туристских услуг.Участник экскурсии — экскурсант. К экскурсантам относят лиц, пребывающих в какой-либо местности менее 24 часовОсновные функции экскурсии: Функция научной пропаганды. Экскурсия способствует распространению политических, философских, научных, художественных и других взглядов, идей и теорий.

Принцип научности. Важным качеством экскурсии как формы воспитания и обучения является ее научный характер. Задача экскурсии - способствовать распространению научных знаний. Содержание экскурсии должно излагаться в соответствии с данными определенного раздела современной науки, оказывать содействие формированию мировоззрения.

Принцип идейности. Идея - это четкий план действий для достижения поставленной цели.Связь теории с жизнью. Материал экскурсий должен быть увязан с жизнью, действительностью, практикой хозяйственного и культурного строительства, с теми переменами, которые происходят в России. Изложение фактического материала должно сопровождаться обобщениями и выводами с учетом законов, которые лежат в основе исторических и других процессов.Функция информации. Экскурсия в соответствии со своей темой содержит информацию по конкретному разделу знаний: о достижениях исторической науки, медицины, биологии; об открытиях археологов; изобретениях, достижениях в хозяйственном и культурном строительстве. Функция организации культурного досуга. Под досугом подразумевается та часть нерабочего времени, которая остается в распоряжении человека после рабочего дня. Это свободное время в пределах суток, недели, года человек затрачивает по своему усмотрению на активную творческую или общественную деятельность, учебу без отрыва от производства, любительские занятия, общение с друзьями.Экскурсия в функции расширения культурно-технического кругозора. Каждая экскурсия способствует расширению кругозора человека. Ее участники получают знания по истории, в области искусства, архитектуры, литературы, экономики. Нередко экскурсия конкретизирует знания экскурсантов, помогает им увидеть то, что они знали по письменным источникам, из школьных программ, из лекций.

Общими признаками для всех экскурсий являются:

1. Протяженность по времени проведения от одного академического часа (45 мин) до одних суток.

2. Наличие экскурсантов (группы или индивидуалов).

3. Наличие экскурсовода, проводящего экскурсию.

4. Наглядность, зрительное восприятие, показ экскурсионных объектов на месте их расположения.

5. Передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту.

6. Целенаправленность показа объектов, наличие определенной темы.

7. Активная деятельность участников (наблюдение, изучение, исследование объектов).Широкий круг объектов показа, многоплановая тематика, разработанность методики ведения экскурсий, профессиональное мастерство экскурсоводов позволяют экскурсии выполнять определенные функции, каждая из которых играет большую роль в воспитании и образовании человека