Рябчиков

1Важнейшие признаки сервиса индустриального общества. В индустриальном общ-ве развитие пром-ти привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главная задача экокномики в эту эпоху — массовое производство товаров. Фабричное производство создало новую социальную среду, в кот рабочий делил обезличенное подчинение хозяину с множеством других таких же, как он, наемных работников. Механизация производства и классовая борьба постепенно привели к тому, что зарплата фабричных рабочих стала превышать плату за личную службу. Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило по двум направлениям: 1) скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве пере¬ходит к женщине; 2) многочисленные услуги, которые ранее выполнялись самими членами семьи передаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Создаются разнообразные приспособления, облегчающие домашний труд (стиральные машины, пылесосы, кухонные комбайны и т. п.), а также сеть предприятий, занятых их ремонтом и обслуживанием. Так, в СССР функционировала разветвленная сеть бытового обслуживания населения, занимавшаяся изготовлением по индивидуальным заказам и ремонтом одежды и обуви, бытовой техники, стиркой. Развивались бесплатные услуги образования и здравоохранения, оказывались туристические, некоторые информационные услуги, услуги учреждений культуры и искусства. Получили распространение и услуги производственного характера, обеспечивающие функционирование промышленности и сельского хозяйства (ремонт и обслуживание техники, грузовые перевозки, предоставление информации экономического и технического характера).

2Виды сервиса: 1)производственный - вкл услуги по ремонту и содержанию в исправном состоянии техники и оборуд-я, услуги в виде тех подготовки продукта к вводу в эксплуатацию, услуги по произ-ву программных продуктов и телекоммуникационных услуг. 2)сервис сферы общественного устройства - услуги госуд и соц институтов, обеспечивающие функционир, развитие, единство, стабильность, безопасность об-ва, организаций и граждан. 3)соц-культ – обеспеч удовл-е индивид потребн граждан в сохран здоровья, в активной рекреации и спорт деят-ти в освоении культур, экономич и соц пространства челов бытия в границах мирового расселения ч/з сис-му обществ-организов и индивид форм т-ма и экскурсий. Все услуги СКС общественно значимы и индивид необходимы. 4)интеллектуальный - подраздел на несколько направлений: а)экономич, вкл в себя интелект деят-ть в области финанс услуг, страх-я, сделок с недвижимостью, бух учета; б)юридич вкл предоставл консультационных и практич-х услуг разового х-ра, официально оформленное пожизненное обсл-е клиента; в)образовательный; г)информационный. 5)сервис в сфере обращения товаров и услуг - услуги в этом виде сервиса связаны с обращением товара на конечном этапе его продвижения непосред-му потреб. Включает в себя: -услуги торговых предпр-й; -услуги общ питания (кроме ресторанных); -услуги синадского хоз-ва; -грузовые, транспорт услуги. 6)хоз-ный сервис вкл в себя: -услуги коммунального хоз-ва (сантехнич-е, энергетич-е, водоснаб-е); -услуги городской инфрастр-ры (пассажирский транспорт, связь, дорожные услуги); -услуги по быт обслуж-ю населения.

3Влияние географ и демограф факторов на сервисную деят-ть. Связь серв деят-ти с геоландш, почвенно-клим условиями жизнед-ти опосредуется теми потребн, кот эти условия порождают в общ-ве. Человек приспосаб про¬цессы удовл своих потребн к окружавшим его ус¬ловиям жизни, климату, ландшафту. Народы, живущие на берегах морей, осваивают рыболовство, морское дело, морскую торговлю. Народы, живущие в пустынной или полупуст местности, где в дефи¬ците вода и растительность разводят верблюдов, занимаются караванной торговлей. В наст время связь экономики, включая и серв де¬ят-ть, с прир-ландш и клим усло¬виями не всегда носит столь однозначный характер. Тех прогресс и гос политика смягчают издер¬жки неблагопр прир условий жизни, но не устраня¬ют их совсем. И в наст время мировое разделение труда, мировое хоз-во развив с учетом географ рассе¬ления людей. Продолжает сохраняться связь между прир сре¬дой и повседневными потребн людей, что заставляет со¬временный сервис приспособ к ландашфту и климату. Демографические факторы связаны с чис¬ленным составом и рядом воспроизводственных характеристик населения. Речь идет о структуре населения (соотношение мужчин и женщин, разных возрастных групп, чис¬ла семей разного масштаба), об уровне рождаемости и смерт¬ности, о перемещениях на территории населения в силу разных причин, включая и соц-эконом. Демограф хар-ки общества в немалой степени определяют темпы развития и качественные особенности хоз-эконом практики. Для сервисной деятельности и сферы услуг они приобретают особую важность. Динамика изме¬нений в пропорциях возрастных групп (детей, молодежи, лиц сред¬него и пожилого возраста) существенно влияет на расширение или сужение деятельности разных видов сервиса.

4Жизненный цикл услуги. Жизненный цикл услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), кот вкл в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и произ-во самой услуги вплоть до того момента, когда услуга перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги имеют различную длительность жизненного цикла, кот определ многими предпосылками и при¬чинами. В процессе функц-я конкретной услуги выделяют 5 фаз жизненного цикла.

- На первой фазе происх созд, разраб и плани¬р произв-ва услуги. Произв нет.

- Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. Доходов нет.

- На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что по¬зволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянно¬му повышению доходов и к получению наибольшей прибыли.

- Четвертая фаза продаж насыщает рынок услугой что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль.

- На пятой фазе идет сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллект усоверш-ть прежнюю услугу, либо осваивать новую.

Немаловаж оказывается умение субъекта серв дея¬т-ти продлить жизн цикл услуги за счет продуманно¬го изменения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углубленным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы. В этом случае вслед за третьей фазой наступит специаль¬но организуемый этап продвижения товара, затем фаза продлен-ной зрелости. Особый характер приобретают жизн циклы сопутствующих услуг, среди кот выдел ремонтные услу¬ги на бытовую или произв-ю технику. В этом случае жиз¬н цикл услуги привязан к жизн циклу самого товара. Однако эти два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но приобретают во многом разный характер.

5Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира.

На первонач стадиях этого периода чел начинал осваивать новые виды деятельности: он переходил от кочевого образа жизни к оседлому, создал гончарный круг, освоил выплавку металлов, разрабатывал письменность. В этот период формируются гос-правовые формы организации и регулирования общественной практики; развивается частная собственность, что ведет к эконом и соц расслоению; появляется институт рабства; зарождаются простейшие элементы товарно-рыночных отношений, что углубляет разделение труда, формирует крупные сферы хоз-ва — сельское хоз-во, торговлю, ремесленное производство; появляется множество новых занятий и профессий (в том числе связанных с письменностью, государственным управлени¬ем и правовой деятельностью; развиваются устойчивые формы духовной активности, представителями кот являлись служители религиозного культа (жрецы, храмовые служители), а также деятели, связанные с созданием худож-эстет ценностей (сказители, художники, артисты, музыканты). Древние формы торгово-экон услуг по многим своим кач могли бы отвечать ряду соврем требов. В наибольшей степени это можно отнести к услугам, существовавшим в городах Древней Греции, которая среди древних сообществ отличалась высоким уровнем развития торговых и денежных отношений. Помимо торг и быт услуг в культурах древнего мира появилось огромное число занятий, связанных с ремеслом, а также с работой, требующей высококвалиф подготовки. В городах Средиземноморья и на Востоке работали камнетесы и скульпторы, писцы и учителя, обучавшие детей в школах, архитекторы и строители, содержатели харчевен и постоялых дворов. В Китае существовали центры в кот обучали боевым искусствам, приемам психологического и физического совершенствования. У древних греков и римлян сущ-ли преподы, обучающие ораторскому искусству, философии, основам ак-терского мастерства, наставляющие тех, кто желал участвовать в спортивных состязаниях. За все эти виды обучения взималась плата.

6,Значение института сервиса. Институт сервиса - соц институт, представл собой многоуровненную сис-му, ориентир на широкий круг компонента обществ устройства и направленную на удовл-е запросов и потребн людей. Значение ИС: 1)способств повышению эффект-ти; 2)обеспеч занятость экономич активного населения; 3)обеспеч поддержание воспроизводства экономич активного населения ч/з воздействие на интеллект и физич состояние раб-ка (подготовка кадров); 4)оптимиз структуру внерабочего времени экономич активного населения; 5)повышает уровень и кач-во жизни, формирует оптимальную структуру потребн и способствует их реальному удовлетвор; 6)создает условия для нормальной жизнедеят-ти экономич неактивных людей (пенсионеры, дети), влияет на стр-ру их своб времени; 7)способств сбалансированности доходов и расходов населения; 8)формирует ключевые факторы матер роста общ-ва (научное знание); 9)оказывает влияние на поддержание национал безоп-ти гос-ва и общ-ва; 10)формирует условия, образ и уровень жизни населения, т е реализует соц направл-ть экономики. Сервис явл показателем соц, полит, историч развития общ-ва.Сервис выступает как конкретный показатель материал благополучия общ-ва.

7.Классификация услуг. 1)В завис-ти от используемого оборудования: -треб-е высокотехнологич оборуд-я (авиаперевозки); -не треб-е сложного оборудования. 2)В завис-ти от квалиф персонала: -услуги, кот могут оказывать только высококвалиф спецы (тур, юр, мед); -услуги, для оказания кот не требуется высокая квалиф-я. 3)В завис-ти от обязанности присутствия клиента: -выполняемые только в присутствии клиента (тур, парикмах); -не требующие обязательно присутствия клиента (автосервис, химчистка). 4)В завис-ти от кол-ва клиентов: -индивидуализированные услуги (юр); -услуги массового хар-ра (шоу-бизнес, авиатранспорт); 5)В завис-ти от мотивов приобретения услуги клиентами: -услуги для удовлетвор личных нужд; -для удовлетвор деловых нужд.

8Модель восприятия кач-ва услуги потребителем. Эта модель состоит из 3-х компонентов: -базовое кач-во (основное кач-во); -требуемое кач-во (ожидаемое); -желаемое кач-во. Базовое кач-во - сов-ть св-в услуги, наличие кот потребит считает обязательным. Обеспечение базовых кач-в услуги требует постоянных усилий и затрат рес-сов предпр-я. Базовые показатели кач-ва не определяют ценности услуги в глазах потребит, но их отсутствие вызывает крайне негативную реакцию клиентов. Пример базовых кач-в гост услуг: -наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу; -ежедневная уборка номера; -безотказная работа телевизора и др аппаратуры, имеющейся в номере; -безошибочность операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание. Требуемое кач-во - это сов-ть технич и физич хар-к услуги. Эти хар-ки показывают насколько услуга соотв-т тому, что было запланир ее производит. Именно требуемые св-ва услуги обычно рекламируются и гарантируются производит. Пример технич хар-к гост услуг: -наличие коммунальных удобств в номерах; -наличие кондиционеров, конференц-залов и переговорных комнат. Пример функцион хар-к гост услуг: -круглосуточ обслуж-е в номерах и на этажах; -ежедневная доставка свежей прессы. Желаемое кач-во - неожиданные для потребит ценности услуги, о кот он и не предполагал. Желаемое кач-во добровольно разрабатывается и внедряется производит. Потребит и не требует его, но высоко оценивает его наличие. Внедрение желаемых показат кач-ва позволяет значительно увеличить удовлет-ть потребит, расширить круг клиентов, опередить конкурентов. Желаемые показатели кач-ва должны внедряться системно и последов-но. Пример желаемых кач-в гост услуг: -спутник и кабель телевид-е в номерах; -бесплатная бутылка вина к ужину; -предложение гостю оставить себе в подарок на память о гостинице: фен, зонт и некоторые др вещи.

9Основные виды туристской деятельности. Орг-ции, занимающиеся составлением и продажей туров, а также подготовкой и провед-ем экскурсий, наз-ся туристско-экскурсионными орг-циями. В наст вр на туррынке действуют два вида тур орг-ций: туроп и тураг. В связи с этим различают туроп-ую и тураг д-ть. Туроп - наиболее индустриализованный вид турфирмы, представляющий собой разновид оптовой турфирмы и отличающийся более крупным объемом и широкой специализацией. Туроп д-ть – это деят-ть по формир-ию, продвиж-ю и реализ турпрод, осущ-я на основании лицензии юр лицом или ИП. Функции ТО: -Заним разработ турпрод и комплект-й тура; -Обеспеч функц-ие туров; -Организ рекламу и продвиж-е тупрод на рынке; -Определ цены на туры; -Прод туры тураг для реализ-ии по своим лицензиям. Тураг - это орг-ция-посредник, реализатор турпрод туроп, работающий непосредственно на туррынке. Тураг д-ть – это деят-ть по продаже и реализ турпрод, осущ-ая на основании лицензии юр лицом или ИП. Тураг получает за свою деят-ть комиссионное вознагражд-е. В отличие от туроп тураг не несет ответственности за кач-во тура. Тураг действуют, как правило, на определенном сегменте тур рынка, где и реализуют турпрод. Тур деят-ть - деят-ть туропер и турагент, а также другая деят-ть по орг-ии путешествий. Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию, экскурс усл, усл гидов переводчиков и др усл, предоставляемые в зав-сти от целей путешестия. Тур продукт – право на тур, предназначенный для реализации туристу, м/б приобретен по месту жительства, но потреблен только в месте произ-ва тур услуги. Турпродукт – комплексное понятие, кот состоит из элементов: 1.тур, 2.товары тур-сувенирного назначения, 3.тур-экскурс услуги. 1.Тур – первичная единица турпрод, реализуемая потребит, как единое целое, продукт труда туроп на определенный маршрут и в конкретные сроки. Обязательную программу туроп оформляет в виде турпутевки или ваучера, договора купли-продажи, т е доков, в кот гарантируется все обязат для турпредприятия и потребит туруслуги.

10Особенности процесса личной продажи услуг в СКС и Т. Личная продажа услуг – это ситуация, в кот происх индивид-е общение стороны, предлаг услугу и стороны, испытывающей в этой услуги потребн. Средствами общения м/б: личное общение, беседа по телефону, послание по почте. ЛПУ особенна хар-на для т-ма и др видов сервис деят-ти. Она позволяет сформировать предпочтение и убеждение клиентов, побуждать потребит к приобрет услуг. С одной стороны ЛПУ испол-ся для налаживания взаимоотн-й с потребит-ми, а с другой – явл инструментом непосредственного осущ-ния сбытовых операций. Особенности ЛПУ: 1)Непосредственный прямой х-р взаимоотн-й исполнит и потребит. 2)Наличие двусторонней связи; ситуация диалога помогает гибко реагировать на запросы клиента. 3)Возм-ть установл долговрем отн-й м/у исполнит и потребит. 4)Процесс ЛПУ заставляет потенциального потребит чувствовать себя в опред степени обязанным за то, что с ним провели коммерч беседу. В рез-те во многих случаях клиент пытается опред образом отреагировать на поступившее предложение. Реакция м/б различной от высказывания личной благодарности сотрудн до покупки услуги. Стадии процесса ЛПУ: 1)прием клиента и установление с ним контакта. 2)выявление потребн клиента. 3)преодоление возможных возражений клиента. 4)осуществление продажи услуги. Для сотрудн фирмы СКС и Т важно уметь почувствовать момент готовности клиента к покупке услуги. Фирма д/б заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетвор услугой, т к это обеспечит возм-ть последующего взаимодействия с ним. Последующий контакт с клиентом позволит выяснить степень удовл-я потребн клиента, уточнить его запросы и пожелания.

11Особенности рынка услуг. Рынок услуг имеет свою специфику, обусловл отличием услуги от матер товара. Особ-ти рынка услуг: 1)Рынок услуг больше всего отвечает требованиям свободного рынка классич типа. Это объясняется тем, что рынок услуг меньше всего поддается монополизации, а производство услуг как правило распредел достаточно широко. Наиболее распр формой орг-ии произ-ва услуг явл малые предпр-я, основанные на частной или коллект собств-ти. 2)Рынок услуг отличается от рынка товаров значит сегментацией, т е большей ориент на определ группу потребит. 3)Рынок услуг по сравнению с рынком товаров отлич большей конъюнктурностью и непредсказуемостью. 4)На рынке услуг ярко выражен принцип дополнительности, т е одни услуги дополняют другие. Например, услуги т-ма сочетаются с гостиничными. 5)Для рынка услуг хар-на большая степень локализации и привязанность к местности. Это связано с тем, что реализация услуг требует личных контактов производит и потребит. Реализация услуг обеспечивается либо перемещением производит услуг к месту располож потребит, либо перемещением потребит к месту располож производит. В последнее вр развитие телекоммун-й и компьютериз-я сокращают необходимость личных контактов при реализации услуг, т е технологич прогресс приводит к постепенному уменьш-ю локальности рынка услуг. 6)Рынок услуг в отличие от рынка товаров хар-ся большим динамизмом и гибкостью. Это объясняется тем, что скорость оборота капитала в сфере услуг выше чем в производств-х отраслях. А для организации бизнеса услуг требуется меньше капитала. 7)Высокая дифференц продукта в одной и той же отрасли. 8)Индивид-ть и нестандартность оказ услуг и технологий во многих отраслях. 9)Неопредел-ть рез-та во многих случаях при оказании услуг. 10)Наличие асимметрии инфы у производит и потребит. Осн факторы, влияющие на рынок услуг: -уровень развития техники и технологии; -сырьевой потенциал; -уровень спроса на услуги; -уровень цен на услуги; -размер налогов; -фактор времени: рынок услуг в различ отраслях развит неодинаково. Наиболее развит рынок услуг общественном питании, в инд-ии т-ма и развлечений и в бытовом обслуж-ии.

12,Отличия труда в сфере сервиса от труда в пром производстве. Отличительной чер¬той труда в сфере сервиса высту¬пает то, что он связан с обслуживанием граждан и трудовых кол¬лективов, т.е. нацеливается, прежде всего, на удовлетворение об¬щественных, групповых и личных потребностей. Отличительные качества сервиса: 1) услуги по ремонту техники, услу¬ги на базе высоких технологий; 2) услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финан¬совой системы; 3) дошкольное воспитание, туристские, худож-эстет услуги; 4) образовательный, юридический, финансовый, информационный сервис; 5) торговля, общ питание, коммуникац и транспорт усл, усл складского хоз-ва; 6) городское хоз-во, быто¬вое обслуж населения, вкл удовлетворение индивид потребн граждан. Субъекты сервисной деятельности до¬водят до потребителя (продают), а затем нередко ремонтируют и обслуживают приобрет товар. Труд в сфере услуг зачастую осущ посредством множества технических приспособлений и автоматов.

13Понятие аттракции. Виды аттрактивных объектов. Аттракция – целенаправл демонстрация объектов туристского показа и развлечения, привлекающие внимание ч-ка в силу своих специфич-х особенностей. Анимация и аттракция пересекают сферу развлечений, потому как преследуют одинаковые цели — получение удовольствия. Основное отличие аттракции от анимации состоит в том, что анимац обслуж-е подразумевает своего рода диалог меж¬ду аниматором и потребит анимац услуг, в процессе кот потребит становится активным участником анимац проги. Аттракцией такого диалога не предусмотрено, так как чел-к может быть предоставлен сам себе и развлекать себя по¬средством посещения таких объектов туристских ресурсов как пляж, водные пространства, горы, заповедники, красивые города. К аттрактивным объектам относятся: 1)естественные природные ресурсы -климат, пляжи, водные пространства, горы; 2)культурные ресурсы - исторические места, крупные красивые города, музеи, театры; 3)рекреационные пространства - парки, заповедники, горнолыжные курорты, морские побережья; 4)особые события - важные культурные события, всемирно известные карнавалы в Латинской Америке, крупные спортивные мероприятия, фестивали искусств, крупные ежегодные выставки; 5)особые развлечения - шоппинг, казино, охота; 6)психолог черты - романтика, приключения.

14Понятие и виды средств размещения. Средства размещения-любой объект, который регулярно или периодически предоставляет туристам места для ночевки (определение дано Всемирной Туристской Организацией-ВТО).

По классификации ВТО они подразд-ся на виды:

1)гостиницы и аналогичные предприятия. К ним относятся собственно гостиницы, мотели (простые одноэтажные или 2-х этажные сооружения, расположенные вне городской застройки у автомагистрали, включают до 400 мест), пляжные гостиницы и др.

2)коммерческие и соц-е ср-ва размещения. К ним относятся туристские базы, молодежные гостиницы, туристские деревни, соц. лагеря и др.

3)специализированные ср-ва размещения-лечебные гостиницы, лагеря труда и отдыха, роттели, боттели, флайтели.

4)частные средства размещения-арендованные комнаты в частных домах, арендованные помещения у частных агентов.

Главным классическим типом предприятий размещения явл. Гостиницы.

Осн. Признаки гостиницы:

-номерной фонд, превышающий определ.минимум.

-набор обязательных услуг (уборка номеров и сан.узлов, ежедневная заправка постели, обсл-е в номерах и т.д.)

-определенный ассортимент дополнительных услуг.

15Понятия и характерные черты услуги. Существуют различ определ понятия «услуга»: -Объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений. -Работа, выполняемая для удовлетвор нужд и потребн клиентов. -Любое мероприятие или выгода, кот одна сторона может предложить др и кот, в осн, не осязаемы и не приводят к завладению чем-л. Характерные черты: 1)Неосязаемая (нематериальный характер). Услуги невозможно продемонстрировать, увидеть непосредственно до их получения. Оценить услугу пожно только после ее оказания. 2)Неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. 3)Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника (ч-ка или машины). Услуга по личному обслуж-ю в гостинице неотделима от служащих гостиницы, в ресторане от официанта. 4)Изменчивость качества услуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет. В 2-х гостиницах одно и того же класса сервис может значительно отличаться. Один исполнит м/б доброжелат, а др груб и неприветлив, даже один сотрудник в течение дня оказывает услуги по-разному. 5)Несохраняемость – услуги невозможно хранить, поэтому если спрос становится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить. Несохраняемость услуг вынуждает предприятие сервиса принимать особые меры по выравниванию спроса и предложения. К таким мерам, в частности, относятся: -установление дифференцирования цен; -применение скидок; -ведение заказов; -увеличение скорости обслуж-я; -совмещение функций персонала.

16Процесс изучения степени удовлетворенности потребителей. В процессе потребл услуги клиент будет либо удовлетворен, либо неудовл своим выбором. Его удовл-ть зависит от того, насколько св-во услуги соответствует его ожиданию. Удовл-ый потребит в большинстве случаев вновь обращается к услугам данной фирмы. Для того, чтобы выявить степень удовл-ти клиента, осущ-ся анализ жалоб, а также прямой опрос потребит. Изучение степени удовл-ти потребителей предполагает проведение спец анализа, сост из 3-х этапов: 1)оценка степени общей удовл-ти услугой или фирмой; 2)оценка удовл-ти по отдел показат и учет важности этих показат; 3)выяснение намерения клиентов совершить покупку повторную в данной фирме. В процессе оценки удовл-ти потребит возникают след проблемы: -Оценка степени удовл-ти клиента по одному критерию еще не явл общей оценкой кач-ва обслуж-я. -Каждый потребит наделен только ему присущими чертами х-ра и жизн ориентациями. -Возм-ть манипулирования рейтингами удовл-ти потребит со стороны менеджеров фирмы. -Опасность выдвижения со стороны некоторых потребит совершенно не обоснованных претензий, если они поймут, что фирма стремится всячески удовл-ть клиента. Рез-ты изучения мнений и ожиданий потребит использ для совершенствования деят-ти предприятия на большее удовлетвор запросов клиента. Удовл-е требований потребит явл основой успешной деят-ти в сфере СКС и Т.

17Роль гос-ва в регулировании сервисной деятельности. Истор практика показывает, что развитие услуг в лю¬бой стране всегда так или иначе регулир гос-правов институтами. В этом случае гос-во выступало осо¬бым аппаратом, кот, опираясь на механизм закона и органы принуждения (армию, полицию, пенитенциарную систему), регу¬л отношения между производ-ми и потреб-ми ус¬луг, задавал правила конкур борьбы между субъектами сер¬висной активности, ограничивал возможности предпринимат монополизировать тот или иной вид услуг. Благодаря этому госу¬дарственно-правовая система была способна поддерживать в об¬ществе стабильность, регул кризисные процессы в эконо¬мике и общ-ной практике, переводя их в нормальное русло. В практике гос строит-ва постепенно отра¬бат правовые и финансовые механизмы перераспределе-ния общественных благ. Посредством налогооблож, сосредо¬точения в своих руках ряда властных полномочий гос-ные органы расширяли свою возможность распоряжаться немалыми финансами, позвол-ми не только содержать армию, полицию, но и перераспределять ср-ва, не допуская безудержного обога¬щения одних слоев и предельного обнищания других. Помимо ф-й поддержки обществ порядка, оборо¬носпособности, объектом гос контроля и управл становились также коммуникации (почтовая связь, транспорт и др.), общее и проф образ-е, здравоохр, произ¬водство некоторых наиболее доходных видов продуктов и алкоголь¬ных напитков. В рамках гос соц политики функц-т соц обеспеч, осущ работа со слабозащищ-ми слоями населения — бедными, инвалидами, стариками. Так¬же в качестве самост-го направл деят-ти многих правительств формир культурная политика, направл на сохран культур наследия и на приобщение к нему разных социальных групп и слоев. Законы: ФЗ РФ «О защите прав потребит» и утвержд в его развитие правила оказания отдельных видов услуг. Правила: Прав бытового обслуж населения в РФ, Прав предост-я услуг по тех обслуж и ремонту автомототранспортных ср-в, Прав предост гост-х услуг. Благодаря этому закону было положено начало регулир взаимоотнош исполнителя услуг и их потребителей и, что не менее важно, повышена ответств-ть исполнителей за сроки, качество, культуру обслуживания населения России.

18.Свойства услуг. Полезные св-ва услуг - ее объективные хар-ки, кот проявляются при ее потребл, отвечают запросам и нуждам потребит, а также госуд нормат-правовым критериям. Виды св-в услуги: 1)Производственные - св-ва, кот создаются в процессе произв-ва услуги и имеют ярко выраженные физико-технич св-ва. Произв-е св-ва услуги в совокупн образуют ее потенциальное кач-во. 2)Функциональные - позволяют дать оценку ее способности удовлетвор потребн клиента. В комплексе эти св-ва образуют функцию пригодности услуги, кот проверяется в период испытаний при выходе новой услуги на рынок и при первой оценки клиента и предлагаемой услуги. 3)Потребительские - сов-ть показателей, кот явл для потребит наиболее значимыми. Эти св-ва образуют реальное кач-во услуги. На базе представл-й об эталонных св-вах услуг выраб-ся госуд стандарты и нормативы. Св-ва услуг, кот можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать: 1)колич-е хар-ки оборуд, инструме, мат-лов и ср-в, с помощью кот осущ-ся услуги. 2)особ-ти протекания технологич цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технич хар-к. 3)информац сопровождение услуги, т е сообщение потребит о важнейших особенностях услуги. 4)период времени обслуж-я потребит. 5)длит-ть и надежность исп-я рез-тов сервис деят-ти. 6)хар-ки, связанные с санитар-гигиенич обстановкой и порядком в помещении, где выполн услуга. 7)экологич хар-ки услуги и процесса обслуж-я. 8)хар-ки, связ с безопасн потребит и обслуж персонала. 9)численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуж-я, а также их проф-квалификац хар-ки (образование, мастерство, опыт, коммуникаб-ть). 10)этические кач-ва обслуж-я (ответственность, вежливость, чуткость). 11)эстетические кач-ва обслуж-я (комфортность, внешнее оформление, дизайн интерьера).

19Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа. Постиндустриальное общество начало формироваться в пром-но развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустри¬альный этап развития цивилизации определяют как «информацион¬ное общество» и «экономику услуг». В постиндустриальном обществе получают широкое распростра¬нение новые виды услуг. Это гуманитарные — образование, здраво¬охранение, социальные службы, и профессиональные услуги — анализ и планирование, дизайн, программирование. Расширение постиндустриального сектора требует, чтобы как можно больше людей имели высшее образование, получили на¬выки абстрактно-концептуального мышления и овладели техниче¬скими и буквенно-цифровыми приемами. Переход от индустриального общества к по¬стиндустриальному включает в себя три последовательных этапа раз¬вития сервисной деятельности:

1.Развитие пром-ти приводит к распространению транспортных услуг и услуг,связанных с дви¬жением товаров.

2. Начинается рост сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

3. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, оте¬лей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлече¬ний и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса — здоровью и образованию. Все это приводит к формированию и развитию новых видов услуг.

20Сущность и особенности индустрии развлечений. Процессы развлечения осущ-ся как в естественной, так и в искусственно-созданной обстановке. Индустрия развлечений решает ряд задач: -воспитание; -формирование оптимистического настроения; -образование; -отдых; -развитие культуры ч-ка.

Заполняя развлечениями часть своего свободного времени ч-к восстанавливает свои трудовые рес-сы. К индустрии развлечений отн-ся предприятия, организации и учреждения, чья осн деят-ть связана с удовл-ем потребностей ч-ка в развлечениях: -цирки; -зоопарки; -парки отдыха; -аттракционы; -игротеки; -разнообр зрелищ мероприятия; - стационарные и передвижные театры, кинотеатры, концертные организации и коллективы; - спорт орг-ии. Приобщение к культ-м ценностям, пример: в библиотеках, музеях, выставках также связано с развлечением.

Осн. Хар-ки процесса развлечений:

-добровольный выбор вида развлечений ч-ка

-неограниченный перечень видов развлечений

-предварительная подготовленность личности к потреблению развлечений

-частая смена развлечений

-комбинирование развлечений с др. занятием, пример: отдых и развлечение, обучение и развлечение.

-периодичность потребления развлечений, приуроченных к жизненному циклу ч-ка.

Виды развлечений:

-массовые и индивидуальные

-специально-организованные и возникающие стихийно

Индустрия развлечений тесно связана с такими понятиями как аттракция и анимация. Аттракция - целенаправ демонстрация объектов туристского показа и развлечения, привлекающих внимание ч-ка в силу своих специфических особенностей. К объектам аттракции отн-ся:

-естественные природные рес-сы(пляжи, водоемы, горы, климат)

-культурные рес-сы(исторические места, красивые города, музеи, театры)

-рекреационные пространства(парки, заповедники, горнолыжные курорты, морские побережья)

-особые события(важные культурные события, всемирно известные карнавалы, крупные спортивные мероприятия, фестивали искусств и т.п.)

-особые развлечения(казино, охота, шоппинг, рыбалка)

-психологические черты(романтика, приключения).

Развлечение – общ явление получения радостей и положит эмоций, способствующее воспитанию личности, формированию оптимистич настроения, образованию, отдыху и развитию культуры ч-ка.

21Сущность и структура социально-культурного сервиса. Орг-я услуг, связ с удовлетв потребн в отдыхе, туризме, сан-кур лечении составл соц-эконом сферу деят-ти большой части экономически активного населения разных стран. Чаще всего эту сферу д-ти определ как инд ту-ма, гл составл кот призн-ся СКС. Успехи в развит этого направления, размеры затрат и усилий для созд комфортных условий отдыха и туризма имеют существ-ые различия в зав-ти от географ-их особ-тей стран и районов. Особенности скс: 1.Труд р-ков скс осущ-ся в форме услуг. 2. ---индивидуализирован. Скс имеет дело с индивид запросами людей, с их разнообр вкусами и настроением. Это определ особые требов к личным кач-вам р-ков скс. 3.Скс имеет дело с обслуживанием насел, поэтому террит размещение ее учреждений, предпр-й, орг-ций зависит от демограф факторов. 4.Услуги явл-ся предметом потреб-я, услуги нельзя накапливать. 5.Труд р-ков скс непроизводительный, т.к. этот труд не участвует в создании мат-го блага. Классификация отраслей скс: В соотв с выполн ф-ми все отрасли скс и т-ма классиф-ся на 3 большие группы: а) ЖКХ; наука; б) бытовое обслуж-е; пассажирский тр-т; связь по обслуж-ю насел; здравоохранение; соц обеспеч-е; т-м; к-ра и иск-во; в) упр-е и планир-е народ хоз-ва; отрасли, обеспечивающие без-ть гос-ва; обеспечение охраны соб-ти. Отраслевая структура скс:

Отрасль культуры – идейное и нравств состояние общ-ва, определ матер усл-ми жизни общ-ва и выражаемое в его быте, идеологии, образовании, воспитании, в достижениях науки, искусства. Функции отрасли культуры: 1.Сохранение памятников к-ры; 2.Приобщение к творениям к-ры; 3.Воспитание культурного ч-ка; 4.Пополнение копилки культ-ых достижений в обл. лит-ры, иск-ва, худ-го творчества, музыки, живописи и скульптуры; 5.Проведение исследования в обл. культуры; 6.Дух обогащение ч-ка. Отрасль образования – занята всеми формами обучения в самых разнообразных уч-х заведениях. Функции отрасли образ-я: 1.Удовл потребн в знаниях; 2.Осущ-е подгот и переподгот к работе и труду; 3.Спос-ть приобретению спец-ти и овладению профессией; 4.Воспитание ч-ка. Здравоохранение – система гос-х и общ-х мероприятий по охране здоровья, предупреждению и лечению болезней и продолжению жизни ч-ка. Функции: 1.Забота о поддерж здоровья людей; 2.Проведение профил-ки и лечение болезней; 3.Оказание мед помощи; 4.Обеспеч лекарств ср-вами; 5.Восстанов потерянного здоровья. К отрасли здравоохр тесно примыкает физ-ра и спорт. Отрасль бытового обслуж-я – бани, фотосалоны, прачечные, химчистки, шиномонтаж, мастерские, парикмахерские, услуги по уходу за детьми). ЖКХ – отрасль, кот поддерж жил-коммун хоз-во в рабочем состоянии. Соц-е обеспеч-е – удовл потребн ряда категорий насел в фин-х рес-сах и источников сущ-я (соц-е страхование, предоставление мат-х благ). Наука – сфера чел-й д-ти, функция кот состоит в выработке и теорет систематизации объективных знаний и действит-ти (прикладная, фундаментальная).

22Типология исполнителей и потребителей услуг. Данная типология исходит из того, что любого исполнит услуги можно охар-ть по 2-м критериям: -степень заинтересов в продаже услуги; -степень внимания клиента. Исполнитель – это организация, независимо от ее организ-правовой формы, а также ИП, выполн работы или оказ услуги потребит по возмездному договору. Типология исходит из того, что любого исполнит услуги можно охар-ть по 2-м критериям: -степень заинтересов в продаже услуги; -степень внимания клиента. 1)Безразличный - принцип «Хочешь покупай, хочешь не покупай». Он представл сущность услуги клиенту, а ему решать: заказывать услугу или нет. Если он откажется от услуги, то это не его проблема. 2)Эмоциональный – друг клиента. Нужно подружиться с клиентом, понять его эмоции и ответить на его чувства. Клиент купит услугу в рез-те личных отношений. 3)Исполнитель-профессионал - обрабатывает клиентов с помощью тщательного сбалансированного комплекса: реклама услуги, личное обаяние, знания. 4)Агрессивный - нужно поднажать на клиента, чтобы он купил услугу здесь и сейчас. 5)Хороший – с четко поставленной целью. Его принципы: «Я консультирую клиента и четко понимаю его требования, кот надо удовлетворить нашей услугой. Клиент получит именно то, что хочет». Потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказ, приобрет или использ товары работы и услуги исключительно для личных, домашних, семейных и иных нужд, не связанных о осущ-ем предпринимат деят-ти. Типология основывается на 2-х критериях: -степень заинтересованности в покупке услуги; -степень интереса к продавцу услуги. 1)Равнодушный (безразличный) - старается избегать покупок, а при необходимости предоставляет выбор родственникам или друзьям. 2)Легковерный – друг исполнителя. Его принцип: «Я хочу подружиться с исполнителем услуги, понять его эмоции и ответить на его чувства, он продаст мне качеств услугу, в рез-те наших личных отн-й». 3)Потребитель, полаг-ся на репутацию (имидж) фирмы и самой услуги - его принцип: «Я руководствуюсь опытом, кот обрели др люди при пользовании данной услугой. Покупка этой услуги принесет пользу и мне, и повысит мой имидж». 4)Осторожный (обороняющийся) - его принцип: «Я хорошо знаю, что мне нужно и я ищу услугу, отвечающую всем моим потребн, кот я могу купить по цене, кот я готов заплатить». Соединение типологии потребит и исполнит дает возм-ть получить новую типологию форм продажи услуг. Формы продажи услуг: -эффективность продажи; -атмосфера складывающихся отн-й.

23Типология элементов обслуживания. Эта типология вкл четыре группы эл-тов обсл-я на основе учета удовлет-я потребн клиента. 1)критические элементы - они оказывают главное и непосредственное воздействие на поведение потребит, основ-ся на мини стандартах и должны присутствовать в любом случае. Они могут вызывать либо положит, либо отрицат реакции. Отсутствие критич элементов нельзя ничем оправдать, в конечном итоге оно ведет к кризису сервис предпр-я. Пример: -чистота номеров, безопасность, кач пища. 2)нейтральные элементы - не оказывают прямого воздействия на деят-ть предприятия и степень удовл-я потребит. На эти эл-ы не рекоменд тратить значит усилия. Пример: -цвет одежды обслуж персонала, расположение автостоянки. 3)элементы, принос-е удовлетворение - могут вызвать положит реакцию потребит, но их отсутствие не вызывает негативную реакцию.Эти Эл-ы позволяют сервис предприятию выдел-ся на фоне конкурентов. Пример: -обслуж-е в гостиницах в ночное время, -цветы дамам в ресторане от админов, -бесплатные напитки участникам банкета в ресторане от имени директора, -бесплатный шоколад и кофе в номер гостиницы. 4)разочаровывающие элементы - ими становятся эл-ы предыдущих групп, если они выполнены неправильно и вызвали отрицат реакцию клиентов. Если услуга оказана правильно, то эти эл-ы отсутствуют. Пример: -грязные пепельницы в номерах, недружелюбие персонала, наличие автостоянки, расположенной на значит расстоянии от сервис предприятия.

24Туризм как вид сервисной деят-ти. Одним из видов сервисной деят-ти явл т-м – это временное перемещение людей с места своего постоянного прожив в др страну или местность в пределах своей страны в свободное время в целях получения удовольствия и отдыха, в оздоровит, гостевых, познават или проф-деловых целях, но без занятия оплачиваемой деят-ю в посещаемом месте. Т-м подразумевает перемещение людей в достаточно короткие промежутки времени. Наибольшую долю по статистике занимают: -т-м выходного дня (2-3 дня); -тур поездки (6-7 дн); -туры (8-12 дн); -длит тур поездки (от 2 нед до неск мес). Главн цели т-ма: -развлекат или аттрактивные; -рекреац; познават; оздоровит и лечебные; -проф-деловые. Т-м явл важной составл эконом многих стран, т к обеспечивает: -занятость местного населения; -загрузку гостиниц и ресторанов; -орг-ю зрелищных мероприятий; -поступление иностр валюты

25Услуги в средневековом обществе. Данный период целесообр рассматривать на приме¬ре стран Западной Европы, Средиземноморья и Ближнего Востока. Действовала мощная для того времени научно-философская мысль, а также искусство, ориен¬тированное на развитие человека. Арабская на¬ука особенно процветала в тех областях, где накопленные знания не противоречили мусульманской вере, а, скорее, подтверждали ее. Это относилось, прежде всего, к математике, химии, медицине. Развивалась стоматология. Появляются кредитно-финансовые учреждения, дающие возмож¬ность аккумулировать масштабные денежные ресурсы в одних ру¬ках и давать их под проценты на развитие производства. Были созданы торговые ассо¬циации, общества, ганзейские союзы, кот позво¬лили регулировать внутрикорп-ые нормы торговой актив¬ности (сбыт, безопасность торговли). В ряде городов Западной Европы появились универы, школы, ко¬т из центров подготовки богословов постепенно трансформ в светские учебные заведения. В городах Северного Средиземноморья стала бурно развиваться система тор¬говли и, как следствие, денежное обращение рыночного типа. Банкиры Ломбардии в Северной Италии стали преодолевать запреты церкви и начали развивать про¬цесс выдачи денег взаем под проценты. Начинает складываться важнейшее звено совре¬менного сервиса: «производители услуг — потребители». Особенно интенсивно эта цепочка действовала в сфере путешествий (в сред¬невековой Европе появилось множество паломников). Зарождались также банковские и ипотечные услуги. Становление классического института ипотеки в Средневековье было связано с ослаблением рабовладельческого хозяйствования и массовой передачей земель арендаторам.

26Факторы, оказывающие влияние на потребителей услуг. Внешние побудительные факторы: 1)Факторы фирмы СКС и Т: -сущность услуги, -содержание; -цена; -система сбыта; -коммуникации; -процесс представления услуг; -персонал; -окружение. Ф-ры предпр-я поддаются непосредственному управл со стороны рук-ва фирмы. 2)Факторы среды: -экономич ф-ры (состе рынка, услуг, курс валют, инфляция, % по вкладам в банках); -политические (нормат-прав акты, дипломатич отн-я с др странами); -культурные (ценности общ-ва, нормы этики, поведенч ф-ры); -социальные (соц положение ч-ка, влияние референтных групп, т е сослуживцы, соседи, члены клуба, полит партии, влияние семьи; наличие соц ролей и статусов). Референтные группы – любая совокуп-ть людей, влияющие на позицию, занимаемую ч-ком и его поведение. Личностные факторы: 1)Возраст и семейное положение - на протяжении жизни один и тот же ч-к меняет вкусы, привычки, желания, поэтому изменяется его потребит поведение. 2)Род деят-ти ч-ка. 3)Образование. 4)Эконом положение - уровень дохода, стабильность дохода, наличие сбережений. 5)Тип личности и самомнение. Тип личности – опред-е психолог кач-ва, кот чел-к проявляет в окруж бстановке. Образ жизни выражается в активности ч-ка, его интересах, мнениях, поступках и увлечениях. Предприятия СКС и Т в той или иной степени могут повлиять на факторы потребит хар-ра.

27Формы обслуживания потребителей. Под формой обслуж понимается определ способ предоставл услуг, сост-й из набора конкретных сервис¬ных операций и благ для потребит. В рамках одной и той же разновидности услуг м/б задействованы разные формы об¬служ, кот вырабат-ся для удобства клиентов, для сближения процесса обслуж с запросами потребит. В разных сегментах и направлениях серв деят-ти формир свои традиционные формы обслуж. Вместе с тем стремительное развития сервиса повсюду стимулирует внедре¬ние новых форм и типов обслуж. 1. Абонементное обслуживание связано с заключ м/у про¬изводит и потребит договора, согласно кот потре¬бит при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур (ремонт быт тех, бани, паркмах). 2. Бесконтактное обслуживание предполаг след опера¬ции: предприятие сервиса устанав-т в подъездах домов контейнеры-накопители. Заказчики складывают в кон¬тейнер белье для стирки вместе с за¬полненной квитанцией. Чистое белье и одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу. 3. Обслуживание на дому широко примен при ремонте круп¬ногабаритной техники (стиральные машины, холо¬дильники, крупная мебель). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания. На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи. 4. Прием заказов по месту работы сост в том что на предприятии фирма бытового обслуж организует прием заказов на некоторые виды услуг — химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви. Туда же привозят отремонт и чистые изделия. 5. Самообслуживание позвол удовлетв потребит не¬которые свои потребн в бытовых услугах собственными сила¬ми. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставл в пользование техническое оборуд-е для самостоят стирки или чистки вещей; в гостиницах про¬живающим дают возможность самим приготовить чай или кофе. 6. Выездное обслуживание (кейтеринг) закл в том, что выездные бригады предпр сервиса осущ услуги по месту жительства или работы. 7. Комбинированная (комплексная) форма обслуж закл в предложении макс кол-ва услуг на одном месте при обеспечении мин расхода времени потребителей.

28Характеристика анимационного сервиса. Анимационный сервис -действо увеселительного хар-ра, направленное на пассивное или активное участие потребителя этой услуги с целью удовл-я потребностей в развлечении и отдыхе, снятия прежней эмоциональной и физической напряженности.

Виды анимац. Сервиса:

-анимационные спецмузеи (вовлек клиентов в непосредственное действо)

-спортивные игры и состязания

-танцевальные вечера

-карнавалы

-игры

-костюмированные, этнофольклорные, приключенческие хобби-туры.

Формула анимации: испол-е интереса + оживление экспозиции + включение клиента в действие + разнообразие развлечений.

Интенсивное развитие анимац сервиса вызвано след факторами:

-наличие свободного времени у населения

-рост доходов населения

-динамичное развитие индустрии развлечений

-психологические факторы: стрессы, отсутствие позитивных контактов с людьми, поиск душевного равновесия, желание «поиграть», стремление к активному отдыху.

-соц.-демографические факторы: кул уровень населения, воспитание, образование, род занятий

-поведенческий фактор-рост обращений к услугам аниматоров.

Значение анимации для потребителя:

1)повышает настроение

2)возрождает традиции и устои, дает новые полож. Эмоции

3)несет развивающий и познавательный х-р

4)стирает грань между явлением и устной инф-й, т.е. клиент может смотреть какое-либо действо, участвовать в нем, не спрашивая объяснения

5)улучшает восприятие действа

Значение анимаций для предприятий СКС и Т:

-привлекает потребителей, делая предприятие более заметным.

29Эстетические аспекты сервисной деятельности. Эстетика обслуж связана с худож-ми аспектами услуги, с внешними формами окру¬жающих предметов, кот оцениваются как красивые, гармо¬ничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чув¬ствоваться на всех матер предметах, кот сопровожда¬ют процесс обслуж: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декорат-прикладного иск-ва, на орг-ии рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера. Эстет к-ра р-ка сервиса связана с его вне¬шним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его вне¬шний вид в целом должен соотв-ть служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочи¬тают одеть р-ков в униформу, кот разрабат-ся спе¬циально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отра¬жаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровожд-х обслуж-е.

30Этические аспекты сервисной деятельности. Этич основы серв деят-ти фор¬мир из тех мировоззрен-их представл-й, нравственных ценностей, кот определ проф-ное поведение р-ков сервиса и регул их отношение с потребит. Эти¬ч принципы предписывают р-ку сервис предприя¬тия освоить такие отношения с клиентами, кот считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулир-ся совре¬менной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслу¬ж-я, делают его приятным и эффект для обеих сторон. Принципы: честность и порядочность по отношению к окружающим; совестливость и открытость в отношениях с потребит; уважение к их достоинству; осознание своего проф долга во взаимод-ии с ними. Отбор этич принципов в процессе своих отношений с клиентами р-ки сервиса совершают, исходя из императи¬вов проф-служебной этики - совокупность треб-й и норм нравств-ти по отношению к р-кам серв фирм, кот в обяза¬тельном порядке д/б реализованы в процессе выполне¬ния ими своих служебных обязанностей. Нормы служ этики: 1) вним-ть, веж-ть; 2) выдержка, терпение, умение владеть собой; 3) хорошие манеры и к-ра речи; 4) спос-ть избегать конфликтных ситуаций, а если они воз¬никают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон. Под служеб этикетом р-ков сервис сферы пони¬мают совокуп-ть фиксир норм, безальтернативных пра¬вил поведения, обусловленных служебным положением сотруд¬ника фирмы, кот р-к обязан следовать привычно, по-чти автоматически.

Соловьева

31 Туризм: определение и типы классификации, основные функции туризма

Туризм — временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны в свободное время для получения удовольствия и отдыха, в оздоровительных, гостевых, познавательных или профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой работой в посещаемом месте.

В соответствии с рекомендациями ВТО в отношении отдельной страны выделяются следующие типы туризма:

1. внутренний, т.е. путешествия жителей какой-либо страны по своей собственной стране;

2. въездной, т.е. путешествия по какой-либо стране лиц, не являющихся ее жителями;

3. выездной, т.е. путешествия жителей какой-либо страны в другую страну.Указанные типы туризма по-разному сочетаются между собой, образуя следующие категории туризма:

1. туризм в пределах страны, включающий внутренний и въездной туризм;

2. национальный туризм, охватывающий внутренний и выездной туризм;

3. международный туризм, состоящий из въездного и выездного туризма.

Виды туризма

А) в зависимости от цели поездки:1. рекреационный;2. лечебно-оздоровительный;3.познавательный;4.деловой;5.спортивный;6.этнический;7. религиозный;8.транзитный;9. образовательный.

Б) в зависимости от способа организации:1. организованный2. неорганизованный

В) по продолжительности путешествия:1. краткосрочный2. долгосрочный

Г) по используемым транспортным средствам:1. железнодорожный;2. авиационный;3. теплоходный (водный): речной и морской.;4. автомобильный на собственных (принадлежащих туристам) и арендованных (взятых напрокат) автомобилях;5. автобусный;6. велосипедный (мотоциклетный);7. туризм с использованием прочих средств передвижения (дирижаблей, воздушных шаров, дельтапланов, собачьих упряжек и др.)8. пешеходныйД) по интенсивности туристских потоков1. постоянный 2. сезонный

Е) в зависимости от возрастной категории туристов1. детский;2. молодежный;3. лиц среднего возраста;4. лиц «третьего» возраста

.Ж) по источникам финансирования1. коммерческий2. социальный*

СПЕЦИАЛЬНЫЕ виды туризма:1. Религиозный туризм.2. Деловой туризм:3. Конгрессно-выставочный туризм; 4. Инсентив-туризм.5. Лечебно-оздоровительный туризм.6. Экологический туризм.7. Событийный туризм.8. Горнолыжный туризм.9. Экстремальный туризм.

10.Круизный туризм.(факторы) Являясь сложной социально-экономической системой, туризм подвержен влиянию со стороны многочисленных факторов, роль которых в каждый момент может быть различной как по силе, так и по продолжительности воздействия на развитие туризма. Поэтому их учет объективно необходим для организации эффективной туристской деятельности.

Туризм как многоаспектное явление выполняет большое количество функций, которые можно подразделить на несколько больших групп.

Социально-гуманитарные функции:

· познавательно-образовательная функция – получение и пополнение знаний, знакомство с природой, историей, культурой как своего региона и страны, так и других стран и народов;

· воспитательная функция, т. е. формирование моральных, нравственных и эстетических качеств, прививание любви к окружающему миру, включая свой собственный вид;

· культурная функция – повышение культурного уровня граждан;

· оздоровительно-релаксационная функция – использование благотворного воздействия природных факторов для поддержания и восстановления физического, умственного, психического, эмоционального состояния организма, развитие адаптационных возможностей, восстановление трудоспособности;

· спортивная функция – специальная подготовка по туристской технике, способствующая укреплению общей физической подготовки, а также развитию разных сторон физического здоровья.

Социально-экономические функции: рациональное использование свободного времени, обеспечение занятости населения, рост уровня жизни трудящихся – важный фактор стабилизации и развития экономики.

Туризм занимает одно из первых мест в мировой экономике. В некоторых странах он является основной статьей национального дохода. По прогнозам аналитиков, в XXI в. туризм будет одной из наиболее перспективных сфер мировой экономики по устойчивости темпов развития.

Туризм также является одним из наиболее важных источников создания рабочих мест. В некоторых странах в этой отрасли задействованы до 10 % всей рабочей сферы.

32.Тур, основные компоненты тура. Основные и дополнительные услуги. Трансфер. Маршрут. Классификация маршрутов.

Туристский продукт — комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия.

Туристский продукт состоит из трёх элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое.

3 компонента туристского продукта:

1. место назначения

2. транспорт

3. размещение

В туристский продукт входят основные и дополнительные услуги:

• Основные — услуги, которые входят в туристский пакет и приобретаются туристом, по месту проживания.

• Дополнительные — услуги, не предусмотренные в ваучере или путёвке, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Не входят в основную стоимость путёвки (прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, развлечения и т. п.)

Туристический трансфер — в это понятие входит организация индивидуальной или групповой перевозки пассажиров, получил в последнее время широкое распространение среди туристов. Компании часто заказывают услугу трансфера для встреч и проводов своих деловых партнеров, клиентов, гостей. Прежде всего это связано с удобством и относительно невысокой ценой на данную услугу.

Услуга трансфера включает в себя: встречу пассажира с именной табличкой, при необходимости помощь с багажем, ожидание в случае задержки рейса. Обычно используется для встречи пассажиров в аэропортах, железнодорожных вокзалах, паромных терминалах для дальнейшей транспортировки к месту отдыха.

Туристский маршрут — путь перемещения туристов, определяющий последовательное посещение исторических и природных памятников, а также других мест, например, мест остановок на привал.

Маршрут может разрабатываться туристической компанией или самостоятельно туристами. В случае прохождения по маршруту организованному турфирмой, участники обеспечиваются услугами проводника, экскурсионными, а также иными услугами, например, транспортными.

По содержанию программ обслуживания можно выделить следующие типы маршрутов:

тематические (экскурсионные) — маршруты с преобладанием в программе экскурсионного обслуживания и занятий тематико-по-знавательной направленности;

походные (с активными способами передвижения) — маршруты с обязательным участием туристов в многодневных туристских походах с различными способами передвижения, составляющих не менее 25 процентов от продолжительности тура;

физкультурно-оздоровительные — маршруты с преобладанием спортивных и оздоровительных мероприятий и занятий (походы в прогулки, катания на горных лыжах, виндсерфинг, спортивные игры, теннис и другие);

комбинированные — маршруты, сочетающие в программе обслуживания элементы тематических (экскурсионных), походных в физкультурно-оздоровительных маршрутов.

В зависимости от способов передвижения туристские маршруты делятся на виды.

Если туристы живут непосредственно в транспортных средствах передвижения (поезд, теплоход), такие туристские маршруты считаются специализированными,Туристские маршруты также подразделяются по времени функционирования — на круглогодичные, сезонные (летние, зимние) и межсезонные — и по построению трассы — на линейные, кольцевые и радиальные.

Линейные — это маршруты, действие которых начинается в одном туристском учреждении (городе) и заканчивается в другом С обязательными переездами организованно, всей группой через промежуточные пункты.

Кольцевые — это маршруты, которые начинаются и заканчиваются в одном и том же туристском учреждении (например автобусный маршрут «Золотое кольцо»).

Радиальные — это когда туристы весь срок, указанный в путевке, отдыхают на одном месте.