4.7. Этап 4 моделирования и эмуляции

Разорвем связь (удалим коннектор) фонда Клиенты в обслуживании с конвертором Фактор падения. Удаление коннектора (как и любого другого элемента) осуществляется с помощью инструмента "динамит". Динамит используется для удаления строительных блоков и объектов из диаграмм, а также операторов из спецификаций. Удаляя объект, поднесите "запал" динамита (его активную часть) к той же области удаляемого объекта или строительного блока, к которой Вы подносите инструмент "кисть" для окрашивания или "руку" для перемещения. И так как процедура возврата выполненного действия (Undo) не действует после применения динамита, удаление элемента таким образом - навсегда. Поэтому пользоваться динамитом надо с особенной осторожностью - разве что у Вас всегда есть резервная копия фрагмента модели. Выбрав динамит и поднеся его к объекту, который собираетесь удалить, нажмите на кнопку мыши, и, удерживая ее нажатой, еще раз проверьте, точно ли именно это тот объект, который Вы собираетесь удалить. Если все в порядке, то отпустите кнопку мыши. Но если Вы передумаете, то последней возможностью сохранить нужный еще элемент является перевод мыши на свободное место, по-прежнему удерживая кнопку мыши нажатой.

Далее модифицируйте действующий фрагмент модели и приведите его к виду, изображенному на рис. 4.21.

На схеме видно две связи, по которым осуществляется взаимодействие между фреймами прецедентов модели ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ и УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ:

• от числа клиентов к реальному качеству ("при росте числа клиентов реальное качество обслуживания падает");

• от ожидаемого качества к фактору падения ("когда восприятие качества падает, клиенты будут покидать компанию с повышенной интенсивностью, а когда восприятие качества растет, клиенты будут покидать компанию с меньшей интенсивностью").

Рис. 4.21. Фрагмент модели, учитывающей воздействие фактора качества обслуживания на интенсивность исчерпывания фонда Клиенты_в_обслуживании

Первую связь можно отобразить, например, через графическую функцию, представленную на рис. 4.22. Вторую - через графическую функцию на рис. 4.23. Определение функций осуществляется последовательностью шагов, которая уже рассматривалась выше.

Рис. 4.22. График зависимости фактора Реальное качество от текущего уровня фонда Клиенты в обслуживании

Рис. 4.23. График зависимости коэффициента Фактор падения от текущего уровня фонда Ожидаемое качество

Остановимся поподробнее на том, как "работает" конвертор t восстановления. Текущее значение этого конвертора определяет величину задержки в регулировании ожидаемого (воспринимаемого клиентом) качества. Действительно, когда качество обслуживания падает, клиенты достаточно быстро начинают это чувствовать. И обратно, если качество все же возвращается на прежний (или даже более высокий) уровень, может пройти довольно много времени, пока клиенты ощутят это и доверие к компании восстановится.

Щелкните дважды по конвертору t восстановления и установите величину задержки, равную 5. Это означает, что потребуется 5 месяцев, чтобы ожидаемый клиентами уровень качества восстановился до уровня качества реального. Теперь, после соответствующего щелчка, задайте начальное значение уровня ожидаемого клиентами качества (Ожидаемое качество) равным 90. Затем дважды щелкните на входном потоке Изменение ожидаемого и, используя список требуемых входов, задайте темп пополнения фонда следующим алгебраическим выражением:

Изменение ожидаемого =

(Pеальное ка4ество – Ожидаемое ка4ество)

/ t восстановления

Первая часть формулы Pеальное ка4ество – Ожидаемое ка4ество диктует немедленную установку уровня ожидаемого качества, равным этой разности. Деление разности на t восстановления порождает эффект уменьшения разности. Обратите внимание, что входной поток Изменение ожидаемого специфицирован как BIFLOW ("бипоток"), что позволяет потоку работать двусторонним клапаном - добавлять или забирать из фонда модельные единицы ожидаемого качества.

На рис. 4.24 отображен работоспособный вариант фрагмента потоковой модели.

Рис. 4.24. Работоспособный фрагмент модели, учитывающий воздействие фактора качества обслуживания на интенсивность исчерпывания фонда Клиенты в обслуживании

Теперь, если Вы с уровня идеограмм ВФП опуститесь на нижний уровень формальных спецификаций, то увидите все подробности интерпретации модифицированного фрагмента модели.

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Ожидаемое_ка4ество(t) = Ожидаемое_ка4ество(t - dt) +

(Изменение_ожидаемого) * dt

INIT Ожидаемое_ка4ество = 100

INFLOWS:

Изменение_ожидаемого = (Pеальное_ка4ество-

Ожидаемое_ка4ество)/t_восстановления

t_восстановления = 5

Pеальное_ка4ество = GRAPH(Клиенты_в_обслуживании)

(0.00, 90.0), (50.0, 74.5), (100, 61.0), (150, 50.0), (200, 42.5), (250, 35.5), (300, 31.0), (350, 27.0), (400, 24.0), (450, 22.0), (500, 20.5)

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Клиенты_в_обслуживании(t) = Клиенты_в_обслуживании(t - dt) +

(Pост_клиентуpы - Падение_клиентуpы) * dt

INIT Клиенты_в_обслуживании = 100

INFLOWS:

Pост_клиентуpы = Клиенты_в_обслуживании*Фактоp_pоста

OUTFLOWS:

Падение_клиентуpы = Клиенты_в_обслуживании*Фактоp_падения

Фактоp_pоста = 0.2

Фактоp_падения = GRAPH(Ожидаемое_ка4ество)

(0.00, 1.00), (10.0, 1.00), (20.0, 1.00), (30.0, 1.00), (40.0, 0.5), (50.0, 0.205), (60.0, 0.075), (70.0, 0.025), (80.0, 0.02), (90.0, 0.016), (100, 0.015)

Not in a sector

На соответствующем графике (см. рис. 4.25) продемонстрируем негативную картину развития бизнес-ситуации, которая ведет к краху.

Рис. 4.25. Графическое отображение результатов эмуляции модифицированного фрагмента модели