II. Проблемы, связанные с маркетингом (распределением и сферой услуг)

Благодаря высокому качеству и производительности, японская промышленность конкурентоспособна в мире. В отличие от них, сфера обслуживания все еще страдает низкой продуктивностью. Оба этих факта широко известны. Одновременно мы наблюдаем факт торговых трений, когда западные страны осуждают Японию за то, что она мало импортирует. Одна из основных причин этого торгового дисбаланса заключается в том, что западные страны сами не прикладывают достаточных усилий. Однако их обвинение в том, что японская система распределения слишком сложна и закрыта для иностранцев, должно быть воспринято со всей серьезностью. Действительно, система распределения управляется промышленными группами (keiretsu) и напоминает семейные отношения. Существует немало феодальных элементов, которые характеризуют японскую систему распределения.

В этой главе торговые условия будут рассматриваться с точки зрения ТQC.

1. Как говорилось ранее, люди часто ошибочно полагают, что QC является прерогативой производителей или производственных отделов в их собственной компании. Контролер одного крупного универмага однажды сказал мне: «Профессор, желаю Вашим ученикам в производственной сфере успехов в освоении TQC, поскольку тогда они будут делать свою работу хорошо. Без этого и мы не сможем выполнить нашу работу надлежащим образом». Он упустил из виду, что именно он должен проводить QC-аудит будущих поставщиков и посредством этого выбирать поставщиков. Именно он должен осуществлять общее руководство проведением мероприятий, направленных на достижение целей QC среди поставщиков. Он забыл, что именно он должен заниматься образованием поставщиков с тем, чтобы они производили товары, отвечающие запросам потребителей.

2. В маркетинге всегда существуют люди, которые заинтересованы исключительно в достижении краткосрочных целей. Некоторые из них умны, но близоруки и придерживаются тактики купцов, действовавших в древние времена. Они забывают, что осуществление ТQC позволит им добиться успеха в бизнесе вместе со своими работниками. Они также забыли о том, что должны разделить прибыль со своими работниками и заботиться об их благополучии. Поэтому они не смогли завоевать доверие и получить устойчивую долгосрочную прибыль.

3. Их деятельность по сбыту не затрагивает интересов потребителя и не направлена на завоевание его доверия.

4. Они полагают, что маркетинг означает всего лишь продажу произведенных или закупленных товаров.

5. Они не чувствуют никакой ответственности за гарантии качества.

6. Они не чувствуют никакой ответственности за разработку новых продуктов и их планирование.

7. Им не хватает знаний об имеющемся товаре.

8. Они не занимаются образованием персонала, занимающегося сбытом. Недостаток образования особенно очевиден в QC.

9. В управлении сбытом они полагаются исключительно на свой собственный опыт и “шестое чувство”. Управление не подкрепляется научно обоснованными фактами и данными. Другими словами, цикл PDCA (plan, do, check, action) не делает своего оборота. Они руководствуются представлением, что вполне достаточного минимального уровня, который оправдывает все, и считают, что сбыт не требует умственных усилий в области анализа процессов и управления ими. Они заинтересованы в результатах, но не в управлении. Поэтому они не в состоянии надлежащим образом проанализировать причины и выявить истинные причины. Они могут принимать экстренные меры, но не меры по предупреждению проблем. Поэтому компания не обогащается опытом технологии маркетинга. Когда показатели продаж падают, они просто устанавливают скидки. Когда конкурент опережает компанию, она не исследует причины этого. Необходимо помнить наш основной принцип: «Результаты работы должны быть следствием движения по пути QC».

10. Зачастую преднамеренно или по случайности сообщаются ложные или ошибочные данные.

11. Зачастую данные не классифицированы, а собраны «в общий букет».

12. Тогда возникают следующие заблуждения: «QC следует оставить на откуп небольшой группы людей»; «Вместо QC лучше потратить время на деятельность по сбыту»; «Я очень занят, поэтому мне сейчас не до QC»; «Я имею дело с людьми, а QC с ними не связано»; «Если я займусь QC, то обнаружу все слабые места своей компании»; «Нет, спасибо. Если я займусь этим «управлением», то потеряю много денег» (я полагаю, что такое представление отражает неправильное восприятие термина “управление”); “Я не понимаю, что означает хорошее качество применительно к тому, что я делаю (например, что значит хороший продавец?)” и т.д.