III. Ориентация на покупателя, а не на производителя

Мы должны всегда стоять на позиции, что компании должны производить продукцию, которая нужна покупателям, и которую они покупают с радостью. Цель QC - реализовать этот главный принцип. Мы неоднократно подчеркивали это с самого начала ведения QC в 1949 г., поэтому в этом заявлении нет ничего нового. На практике, однако, невежественные люди стараются найти способы противостоять интеллектуальной революции. Гордость и упрямство тоже могут быть факторами, однако это не повод отдавать предпочтение производителю, а не покупателю. А именно такая позиция более всего заметна на рынке продавцов, на закрытом рынке, который не позволяет обеспечить либерализацию торговли, а также на монопольном рынке. В таких местах производители выпускают и продают ту продукцию, которая считается хорошей именно ими, не обращая никакого внимания на требования покупателей.

Пример 1: “Это должно быть вкусным мне, а не покупателю.”

A: Генеральному директору более шестидесяти лет. Он производит конфеты по своему вкусу. Группа основных покупателей конфет - подростки в возрасте от 15 до 20 лет. Может ли 60-летний старик знать предпочтения молодежи?

B: Производство усердно работает, чтобы произвести маргарин, но его продажа оставляет желать лучшего. Исследования рынка, проведенные с использованием специального планирования экспериментов и выборочного тестирования, показали, что покупателям просто не нравится данный вкус.

В обоих случаях производители рассматривают свой вкус как наиважнейший, пренебрегая предпочтениями потребителей.

Пример 2: “Мы никогда не предполагали, что наши покупатели будут использовать нашу продукцию именно таким образом.”

Это совершенно безответственное заявление, сделанное теми дизайнерами, которые даже не пытаются узнать, как потребители используют их продукцию

Пример 3: Одна компания получила огромное количество жалоб на электрический кабель, даже не узнав как покупатели использовали его. Как может производитель обеспечить гарантию качества при таких обстоятельствах?

Завод производил кабель согласно своей спецификации, однако жалобы продолжали приходить. Специальные исследования выявили неудовлетворительную работу наматывающих устройств, неправильную скорость протяжки, проблемы с температурным режимом и изоляцией. И только после этого завод внес изменения в спецификацию.

Логика подхода к ориентации на потребителя означает всегда смотреть на вещи с другой стороны, со стороны потребителя. Это означает прислушиваться к мнению клиентов и действовать с учетом этого мнения. Этот же принцип применяется и в международной торговле. Например, в американской автомобильной промышленности было сокращено огромное количество рабочих из-за небольших объемов торговли, и большая часть ответственности за это лежит на менеджменте, но конечно же не на Японии. Тем не менее, если США действительно страдают от потерь продаж, Япония должна принять во внимание положение Америки и протянуть руку помощи для решения проблемы, при условии, что это не нарушает антитрастовского законодательства.