6.2 Конфликты и конфликтные ситуации

Понятие конфликта и его социальная роль.

Классификация конфликтов.

Причины конфликтов.

Типы и стратегии поведения в конфликтах.

Различные люди по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек не в состоянии прожить без разногласий с окружающими. Сколько людей, столько мне­ний и интересы разных людей неизбежно вступают в проти­воречия между собой.

Конфликты возникают практически во всех сферах чело­веческой жизни. Воспоминания о них, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонима­ние, попытки доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт - явление всегда негатив­ное, нежелательное для каждого из нас, нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Но сегодня исследователи все чаще склоняются к точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффектив­ной организации, при самых лучших взаимоотношениях, не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом.

Ниже мы подробнее остановимся на тех конфликтах, ко­торые происходят в организациях.

КОНФЛИКТ (от лат. сonflictus - столкновение) - возник­новение противоречий, столкновение противоположных интересов, отсутствие взаимопонимания по различным вопро­сам, связанным с острыми эмоциональными переживаниями.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в осно­ве их всегда лежит отсутствие согласия. 80% конфликтов воз­никает помимо желания их участников.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездей­ствия), способствующие возникновению и развитию конф­ликта. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, не­жели к тому, что говорим сами. Эта особая чувствительность происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

Сам по себе один конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конф­ликтов" 9 их, так называемая эскалация.

К основным типам конфликтогенов относятся: стремле­ние к превосходству; проявления агрессивности; проявления эгоизма.

Как избежать конфликтогенов в процессе общения и вза­имодействия с другими людьми? Во-первых необходимо помнить, что наше неосторожное высказывание может при­вести к конфликту, а во-вторых необходимо проявлять эмпа­тию к собеседнику.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений, то их называют конструктивными, если они пре­пятствуют эффективному взаимодействию и принятию ре­шений - деструктивными. Любому человеку важно уметь анализировать конфликты, понимать их причины и воз­можные последствия.

Существуют два основных типа конфликтов - внутрилич- ностный и межличностный.

Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетво­ренности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу ин­тересов, стремлений, потребностей.

Здесь участниками конфликта являются не люди, а различ­ные психологические факторы внутреннего мира личности часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потреб­ности, мотивы, ценности, чувства и т.п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в ор­ганизации, могут принимать различные формы. Одна из на­иболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречи­вые требования.

Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсут­ствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт - трудноразрешимое проти­воречие, возникающее между людьми и вызванное несовмес­тимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

В организациях данный тип конфликта проявляется по- разному.

Можно выделить несколько основных причин конфлик­тов в организациях.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в ор­ганизациях возрастает по мере увеличения организации, ког­да она разбивается на специализированные подразделения.

Различия в способах достижения целей. У руково­дителей и непосредственных исполнителей могут быть раз­ные взгляды на пути и способы достижения общих целей.

Даже, если все хотят повысить производительность труда, сде­лать работу более интересной, то о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

Неудовлетворительные коммуникации. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необхо­димой информации вообще являются не только причиной, но и следствием конфликта.

Различия в психологических особенностях. Игнорировать роль психологических особенностей нельзя. Каждый человек обладает определенным темпераментом, характером, потреб­ностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что ме­шают ее осуществлению, повышают вероятность возникно­вения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".

Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Сложность здесь заключа­ется в том, что истинные причины нередко маскируются. Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою ор­биту все новых и новых участников.

Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

1-я формула:

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ = КОНФЛИКТ

Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия , содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт I устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.

Практика показывает, что в жизни бывает много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максималь­ную осторожность, не создавать инцидента.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ог­раничивается лишь исчерпанием инцидента.

2-ая формула:

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ | КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ... = КОНФЛИКТ

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. При этом конфликтные ситуации являются не­зависимыми, не вытекающими одна из другой.

Данная формула дополняет первую. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликт­ных ситуаций.

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конф­ликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее форму­лировки. Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформу­лировать конфликтную ситуацию.

Важно помнить, что конфликтная ситуация - это диагноз болезни, имя которой "конфликт". Только правильный диаг­ноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту

процедуру наиболее эффективной, приведем следующие* и* ложные для запоминания правила:

1.Помните, что конфликтная ситуация это то, что иеоЛ ходимо устранить.

2.Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

3.Формулировка должна подсказывать, что делить.

4.Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока ив До копаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

Типы поведения в конфликтах. Люди неодинаково ведут себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, отказываясь от своих желаний и мнений, другие - жестко отстаивают свою точку зрения. Н. Обозов выделяет три типа поведения и конфликте: поведение "практика", поведение "собеседника", поведение "мыслителя".

"Практик" действует под лозунгом "Лучшая защита нападение". "Действенность" людей практического типа спо­собствует увеличению длительности конфликта. Их потреб­ность в преобразовании внешнего окружения, в том числе В изменении позиций других людей, может приводить к разно­образным столкновениям, напряженности в отношениях.

Для "собеседника" характерен лозунг: "Лучше плохой мир, чем хорошая война". Главное для него - общение с людьми. "Собеседники" более поверхностны в отношениях, круг знакомства и друзей у них достаточно велик, и близкие отношения для них этим компенсируются. Они не способны на длительное противостояние в конфликте, умеют так разрешить конфликт, чтобы как можно меньше затронут!» глубинные чувства. "Собеседники" более открыты для принятия мнения другого и не очень стремятся изменить это мнение.

"Мыслителям" свойственная позиция: "Пускай думает, что он победил!". В конфликте они выстраивают сложную систему доказательств своей правоты и неправоты своего

оппонента. "Мыслители" хорошо продумывают логику свое­го поведения, более осторожен в действиях.

Выделяют две основное Стратегии поведения в Конфликте:

1. Стратегия "партнерства". Она характеризуется ориента- Уцией на учет интересов И потребностей партнера.

2. Стратегия "напористости". Она; Характеризуется реализа­цией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Сторонники этой стратегии нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.

Внутри двух стратегий существуют пять Основных тактик /(или стилей) поведения.

Избегание - уход, уклонение. Характеризуется стремле­нием не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт. Такое поведение может быть уместным, если ситуация может разрешиться са­ма собой (такое иногда бывает).

Уступка - приспособление. Характеризуется стремлени­ем сохранить или наладить благоприятные отношения, обес­печить интересы партнера путем сглаживания разногласий. Готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, согласиться с требованиями, претензиями. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотноше­ния с противоположной стороной.

Противоборство -^соперничество, конкуренция. Харак­теризуется стремлением настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции в случае сопротивления. Этот стиль может быть признан эффектив­ным, если он используется в ситуации, угрожающей сущест­вованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Существенным недостатком данной стратегий является Подавление инициативы подчиненных и возмож-

Однако не "выпускать пар" агрессивности небезвредно здоровья. Существует три основных способа снятия агресивности - пассивный, активный и логический.

Пассивный способ заключается в том, чтобы "попла­каться" кому-то, пожаловаться, просто выговориться.

Активные способы строятся на двигательной актив­ности. В основе их лежит тот факт, что адреналин - спутник напряженности - "сгорает" во время физической работы.

При этом необходимо помнить об одном - нет двух одина­ковых людей (от наших предков к нам дошла простая, как все гениальное, мудрость: "Что хорошо для сапожника, не всегда хорошо для пекаря"), а поэтому различные способы могут идеально подходить и напротив, быть совершенно противо­показаны даже для членов одной семьи, не говоря уже о сот­рудниках одного коллектива.

Логический способ приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное - докопаться до сути явления. Ему себе дороже отгонять от себя неприятные мыс­ли, поэтому лучше именно сосредоточиться на неприятнос­тях, а все остальные дела отложить на потом, пока не будет найден выход из сложившегося положения.

В заключение - несколько слов о так называемых "конфли­ктных личностях". Опираясь на исследования отечественных психологов (Ф. М. Бородкин, Н. М. Коряк, В. П. Захаров, Ю. А. Симоненко), опишем 5 основных типов конфликтных личностей.