Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия

Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса. Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных трудовых ресурсов, оценка будущих потребностей, разработка программы удовлетворения этих потребностей. Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда. Подбор персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все имеющиеся в отели должности и отбор наиболее подходящих людей на эти должности.

Различия между консьержем и дворецким

Можно подумать, что эти две службы дублируют друг друга, однако это не совсем так. У них разный график работы — консьерж не работает в вечернее и ночное время. В западных гостиницах на 230 номеров приходится 20 дворецких, в то время как в российских гостиницах той же высшей категории на такое же количество номеров приходится 5 консьержей. Консьерж ориентирован на решение «внешних» вопросов (билеты, экскурсии, рестораны). Дворецкие занимаются внутренними вопросами.

А.Ю. Мазаева,

эксперт Европалаты по сертификации гостиниц

Стандарты обслуживания посетителей

Как и в любом другом заведении, в магазине, кафе или ресторане должны присутствовать стандарты обслуживания посетителей. Это свод правил и предписаний, которые обеспечивают грамотный и качественный сервис, помогают сформировать имидж и нередко становятся «визитной карточкой» того или иного учреждения.

Стандарты обслуживания обязательно должны быть фиксироваться в документе. Для чего это нужно? Четко сформулированные принципы обслуживания покупателей или посетителей учреждений общественного питания регламентируют поведение продавцов и официантов во всех рабочих ситуациях. С помощью такого комплекта документов вы сможете добиться хорошего сервиса в своем заведении.

Умение обслуживать других не является чертой характера, унаследованной от родителей, это культура сервиса, которой необходимо обучать каждого сотрудника. Интересы и потребности любого посетителя, будь-то дорогого ресторана или продуктового магазина, должны быть максимально удовлетворены, что включает не только предоставление товаров и услуг, но и культуру общения с клиентом.

Впечатление от заведения, прежде всего, формируется от контакта с рабочим персоналом. Поэтому все ваши сотрудники должны радушно и приветливо встречать каждого посетителя, независимо от размера его «кошелька» или каких-либо других факторов.

Принципы гостеприимства, которые входят в стандарты обслуживания клиентов

1. Приветствуйте с улыбкой каждого посетителя, подойдя к нему первым; используйте зрительный контакт.

2. Общайтесь в искренней и теплой манере, проявляя интерес к потребностям и запросам посетителя.

3. Четко выясните потребности клиента, не используйте слово «нет», если вы вынуждены отказать в просьбе/заказе.

4. Проявите внимание и участие к посетителю, если он пожелает поговорить с вами на какие-то личные темы, сохраняя при этом конфиденциальность ваших бесед.

5. Всегда реагируйте на жалобы клиентов: задайте уточняющие вопросы, извинитесь за предоставленные неудобства и т.п., постарайтесь восполнить неудовлетворенность клиента, предложив ему другой товар или блюдо.

6. Не спорьте с выпившими посетителями, не обслуживайте их, сообщите о проблеме менеджеру / охраннику.

7. При уходе клиента обязательно вежливо попрощайтесь с ним.

Стандарты обслуживания обязательно должны включать инструкцию действий персонала в случае конфликтных ситуаций или других сложных моментов сервиса. Нередко, даже имея перед собой Руководство по обслуживанию клиентов, сотрудники совершают ошибки в общении с посетителями.