Как заставить клиента улыбнуться и хотя бы на минуту почувствовать себя счастливым?

Понимание потенциального клиента и образа его мышления является одним из важнейших факторов построения базы качественного клиентского обслуживания в call-центре, а также в любой другой компании. В ситуации делового общения часто приходится сталкиваться с тем, что клиент совершает те или иные действия, основываясь не только на логических доводах; на его решение часто влияют эмоциональные факторы, такие как дружелюбие сотрудника, располагающая атмосфера общения, да и просто хорошее настроение.

Клиенты по своей природе консервативны и склонны обращаться за услугами в знакомые, проверенные компании. Они не любят менять свои привычки без особой на то причины. Однако, если клиент неудовлетворен услугами определенной компании или просто чем-то расстроен (пусть даже неосторожно брошенным словом сотрудника), вероятнее всего, вы больше его не увидите. Более того, исследования показали, что в среднем от 7 до 11 человек могут узнать от обиженного клиента об инциденте, произошедшем у него с той или иной компанией.

Ключевой элемент в обслуживании клиентов заключается в следующем: не пытайтесь изменить своих клиентов. Принимайте их такими, какие они есть. Вот несколько правил, которые помогут сотрудникам вашей компании оказывать квалифицированный клиентский сервис:

    - Проведите исследование привычек и потребностей. Чаще анализируйте жалобы, идеи и замечания ваших клиентов, встречайтесь и общайтесь с ними, задавайте больше вопросов о том, что им нравится, а что не устраивает в услугах вашей компании.     - Периодически контролируйте работу операторов, обращая особое внимание на манеру общения по телефону. Известно, что первый контакт с потребителем является ключевым для построения дальнейших взаимоотношений. Для проверки работы операторов вы можете попросить кого-либо, чей голос еще не знаком, позвонить сотрудникам вашей компании от имени клиента (желательно трудного).     - Будьте доброжелательны, старайтесь быстрее и продуктивнее разрешить любые проблемные ситуации. Доброжелательность и готовность помочь всегда привлекают и располагают к себе клиента.     - Высококачественное клиентское обслуживание должно стать приоритетным направлением в работе каждой малой группы. Супервайзер является ответственным лицом, направляющим и контролирующим работу операторов. Чаще говорите о стандартах клиентского обслуживания на собрании малой группы, приводите примеры удачных звонков, поощряйте и мотивируйте сотрудников. Пусть каждый оператор выскажет свои идеи по усовершенствованию клиентского обслуживания.     - Используйте различные (в том числе и неформальные) методы для установления хороших взаимоотношений с клиентами. Часто дружелюбие сотрудников или теплая атмосфера могут расположить и повлиять на клиента сильнее, чем хорошая реклама или логическое доказательство необходимости приобретения товара или услуги.      - Используйте такие методы, как выездные встречи, совместные конференции или семинары. Для привлечения клиентов можно использовать Интернет: публикуйте статьи на веб-ресурсах, активно участвуйте в форумах и чатах, делайте онлайн сервисы вашей компании доступными и привлекательными. Таким образом, неформальное общение может стать одним из факторов, притягивающих клиентов к вашей компании.

Из книги: "Карманный справочник: все о контакт центре".

Стандарты качества обслуживания

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• поведения;

• внешнего вида;

• технологического процесса;

• знания иностранного языка в рамках профессии;

• знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз — каждый раз!» «Мы дамы и господа — к услугам дам и господ». Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор.