МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ ТРАНСПОРТНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Кафедра «Технічна експлуатація автомобілів та автосервіс»

Реферат з дисципліни

«Методи наукових досліджень та патентознавство»

На тему:

«Розробка системи управління якості надання послуг на СТО»

Виконав:

Ст. гр. АА- VІ-1 м з

Коробко А.О.

Перевірив:

Проф. Лудченко О.А.

Київ - 2014

ЗМІСТ

ВСТУП______________________________________________________ 3

РОЗДІЛ І КОМПЛЕКСНА СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

1.1. Призначення СТО­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­, стандарти підприємства, организационно- функциональная база управління.________________________________ 5

1.2. Планування, забезпечення і контроль якості роботи СТО________12

1.3. Технологічне обладнання й інструменти _____________________ 16

1.4. Організаційна та виробнича структура СТО, структура управління, організація праці в СТО, групування робіт________________________21

1.5. Мета и завдання дослідження ______________________________ 25

Висновки до розділу І_________________________________________ 26

Список використаних джерел та літератури_______________________27

ВСТУП Автомобільний транспорт так міцно увійшов у галузі народного господарства, що нормальна життєдіяльність країни здається не можливою без нього. З іншого боку, автомобіль став реальним і невід'ємним соціальним чинником, органічно вписуючись в ритм сучасного життя.

Кількість особистих легкових авто у населення не йде у жодне порівняння з кількістю службового транспорту.

Експлуатація автомобіля рано чи пізно призводить до відвідування станції технічного обслуговування. Заміна мастила, гальмівних колодок, ремонт після ДТП, заміна скла, ремонт двигуна тощо. Цей перелік можна продовжувати до безкінечності. Нажаль нерідко відвідування авто майстерні не завжди закінчується позитивно для власника: пошкоджений кузов, пропала магнітола, заміна дрібних деталей на нові (за це потрібно ж заплатити), неякісний ремонт.

Рік у рік конструкція автомобіля стає складнішою, як наслідок – ростуть вимоги до якості їх обслуговування і ремонту. Щоб відповідати наведеним вимогам сучасна СТО повинна мати відповідне обладнання та кваліфікований персонал. З іншого боку, вижити за умов конкуренції, має забезпечуватися як якість ремонту, так і якість послуги, тобто повинно бути відповідна робота з клієнтами.

Порядок ремонту на СТО регулюється Правилами надання послуг з технічного обслуговування і ремонту автомобільних транспортних засобів, що затверджений Наказом Міністерства транспорту України від 11.11.2002 року № 792. Такі Правила кожна станція технічного обслуговування має в наявності і за бажанням клієнта зобов’язана надати їх для ознайомлення. А ще така інформація як вартість послуг авто майстерні, гарантійні зобов’язання станції, текст закону про захист прав споживачів  також обов’язково знаходиться у вільному доступі і розміщений у місці де приймається і здається автомобіль.

РОЗДІЛ І КОМПЛЕКСНА СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

1. Призначення сто­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­, стандарти підприємства, организационно- функциональная база управління

Управління якістю ремонту автомобіля – це встановлення, забезпечення та підтримка необхідного рівня її якості при організації виконання, здійсненні шляхом систематичного і цілеспрямованого контролю на виробничі і психологічні чинники.

Система керування якістю ремонту автомобілів – це сукупність взаємно узгоджених інженерно-технічних, організаційних, постачальницьких, економічних, технологічних, контрольних та інших процесів, вкладених у поліпшення технічного стану рухомого складу.

Якість ремонту автомобілів – сукупність зазначених властивостей обслужених чи відновлених автомобілів, які обумовлюють їх придатність задовольняти потреби у відповідність до призначення.

Рівень якості визначається зіставленням показників якості. Порівнюють якість продукції або результатів роботи з еталонними у разі планування, обліку, постійному контролі й аналізі ступеня задоволення конкрентних потреб.

Стандарт підприємства (СТП) – основний нормативно-технический документ підприємства, який встановлює комплекс норм, правил, вимог об'єкта стандартизації, регулюючий порядок взаємодії об'єктів стандартизації, та суб'єктів виробничих відносин. СТП стверджується керівником організації, обов'язковий виспівати у межах цієї організації. СТП має своєю метою забезпечення якості всіх етапах виробничого циклу, а також у період гарантійних відносин із споживачем (продавцем) продукції. СТП – складова частина системи стандартизації організації. Застосування СТП сприяє поліпшити якість продукції, підвищення рівня уніфікації і взаємозамінності, розвитку автоматизації виробничих процесів, ефективності експлуатації і ремонту виробів.

Стандарти підприємств не повинні порушувати обов'язкові вимоги державних стандартів.

Порядок розробки, узгодження, затвердження, обліку, видання (тиражування), застосування, відновлення (зміни чи перегляду) і скасування стандартів підприємств суб'єкти господарської діяльності встановлюють самостійно з урахуванням ГОСТУ

Стандарти підприємств заверджує керівник (заступник керівника) підприємства (об'єднання підприємств) наказом чи підписом на першій сторінці стандарту.

У випадку затвердження стандарту підприємства наказом у ньому встановлюють дату запровадження стандарту на дію і стверджують, за необхідності, організаційно-технічні заходи щодо підготовки до застосування стандарту.

Стандарти підприємств стверджують, зазвичай, без обмеження термін дії. За рішенням суб'єкта господарську діяльність термін дії стандарту підприємства можна обмежувати.

Стандарт призначений для сертифікації системи якості послуг, і навіть оцінки системи якості для підприємства з надання послуг населенню.

Послуга – результат безпосереднього взаємодії виконавця і споживача, і навіть своєї діяльності виконавця із задоволенням потреби споживача.

Якість послуги – сукупність характеристик послуги, які її здатність задовольняти встановлені або ймовірні потреби споживача.

Система якості – сукупність організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і інтелектуальних ресурсів, забезпечує здійснення загального керівництва якістю. Перед тим як автомобіль потрапить в руки майстрів потрібно скласти Акт передання транспортного засобу для надання послуг з технічного обслуговування і ремонту.  У цьому Акті, крім загальної інформації, повинна бути вказана також важлива інформація для клієнта:

• показники лічильника пробігу;

• наявність/відсутність пломб на каналах доступу до показань лічильника пробігу;

• оцінка технічного стану ТЗ, виявлені недоліки, пошкодження;

• кількість пального в баках;

• марки моторної і трансмісійної олив, а також інших експлуатаційних рідин;

• укомплектованість автомобіля із зазначенням наявності запасного колеса, магнітоли, прикурювача, інших легкознімних частин тощо.

Після виконання необхідних робіт з технічного обслуговування, ремонту транспортного засобу, клієнт має право перевірити надані послуги, зокрема шляхом випробування, перевірити чи не з’явилися пошкодження. Після цього оформляється акт передання-приймання транспортного засобу після ремонту. У разі виявлення недоліків з наданих послуг під час прийняття транспортного засобу СТО зобов’язане:

• Безкоштовно усувати недоліки;

• Зменшувати вартість виконаної роботи відповідно до завданих збитків чи повернути кошти клієнту;

• Безкоштовно виконувати роботу чи відшкодовувати йому витрати, пов’язані з усуненням недоліків з наданих послуг.

Саме такий підхід до обслуговування підвищує якість і культуру надання послуг

Задоволення споживача з погляду професійних стандартів, і етики, безупинне підвищення якості послуги, облік вимог нашого суспільства та захисту довкілля, ефективність надання послуги.

Роботи з забезпечення якості: а) виявленням і реєстрацією претензій, скарг, рекламацій з боку споживачів послуг;

б) проведенням заходів, вкладених у їхнє усунення й попередження;

в) перевіркою виконання рішень.

г)підприємством купується необхідне контрольно-техническое устаткування, оснащення, матеріальні ресурси.

д) здійснюється добір кваліфікованого персоналу, і його навчання

До споживача доводиться інформація:

- про характеристику послуг, витрати, час їхнього надання;

- про очікувану вартість послуг;

- про взаємозв'язок між якістю послуги, умовами її надання та вартістю;

- про можливість впливу споживачів на якість послуги;

Встановлюється взаємозв'язок між запропонованою послугою і реальними потребами споживача.

Матеріально-технічне забезпечення якості послуг

а) забезпечується відповідність установленим вимогам для використовуваних інструментів, матеріалів, і навіть закуповуваних запасними частинами і агрегатів;

б) постачальники матеріалів повинні прагнути забезпечувати відповідну якість;

Контроль і - оцінка якості послуги

а) забезпечити самоконтроль персоналу, як складової частини процесу контролю;

б) забезпечити пріоритет споживача щодо оцінки якості послуг;

Показники, що характеризують якість експлуатаційної діяльності СТО, об'єднують у групи:

а) якість послуг обслуговування автомобілів;

б) ефективності експлуатаційної діяльності (раціональне використання основних фондів, трудових, матеріальних й фінансових ресурсів).

Комплексна система охоплює основні функціональні зв'язки процесу управління послуг і обслуговування, вона вимагає суворої регламентації діяльності всіх учасників надання послуг з урахуванням усього розмаїття управлінських процесів і через специфіку кожного об'єкта управління.

Задля більш централізованого і єдинго підходу до питання управління послуг для підприємства використовуються стандарти підприємства (СТП), які є організаційно-методичної базою і підвищення правової основою КС ККУ. СТП є змістом комплексної системи управління послуг. Стандарти підприємства набирають чинності після затвердження керівником підприємства. Вони розробляються з урахуванням державних підприємств і галузевих стандартів, і з часом переглядаються і коригуються у зв'язку з впровадженням передового досвіду, коштів механізації і автоматизації, нових форм організації виробництва та праці. Мета СТП - регламентувати порядок роботи кожного підрозділу підприємства з підвищення якості послуг і обслуговування, забезпечення раціональної організації та ефективне використання матеріальних, трудових і, підвищення відповідальності всіх працівників СТО за поліпшення якості послуг, обслуговування і праці.

Стандарти підприємства призначаються для упорядкування процесу управління послуг і запровадження ступені та місця участі кожного працівника у цьому.

Загалом можна навести такі групи стандартів:

- основний, що визначає систему управління послуг, об'єкти управління, мети, критерії, структури, перелік Держстандартів іОСТов із управління якістю послуг;

- загальні, що визначають порядок впровадження Держстандартів ГОСТів, проведення Днів якості, роботи атестаційної комісії;

- функціональні, встановлюють цілі й порядок участі кожного у процесі управління послуг;

- організаційні, що визначають обов'язки кожного у процесі управління послуг;

- виробничо-технологічні, що визначають, що впливає якість послуг;

- параметричні, що характеризують якість послуг і обслуговування.

Як зазначалося вище, стандарти підприємства передбачають:

- збір, обробку та аналізують інформацію якість послуг, обслуговування і праці, і навіть про перебіг і стан експлуатаційного процесу, організації праці, які впливають якість послуг;

- порівняння практичних результатів діяльності підрозділів підприємств у сфері якості послуг із чітко встановленими ГОСТами, правилами, нормативами;

- підготовку та ухвалення рішень з урахуванням оперативної та накопиченої інформації про факторів та інтересів умовах, у тому мірою які впливають якість послуг, здійснення управляючих впливів для цієї чинники та умови;

- організацію розробки заходів щодо поліпшення якості.

СТО покликані забезпечувати организаційно-техничну сторону експлуатації й удосконалювати методи управління послуг.

Управлінням якістю послуг займаються висококваліфіковані фахівці всіх підрозділів підприємства і громадські організації.

Основний стандарт включає у собі:

- ввідну частина, у якій відзначається, що СТП поширюється всіма підрозділами і підприємства;

- загальних положень, де дається визначення комплексної системи управління послуг і його організаційно-технічною основи, і навіть перелік стандартів підприємства;

- завдання КС ККУ, які перебувають щодо підвищення якості послуг і обслуговування на СТО;

- загальні функції комплексної системи управління послуг, що сприяють реалізації процесу управління, причому за кожною функцією вказуються відповідальних виконавців;

- служби підприємства з управління якістю послуг.

Загальні стандарти підприємства регламентують загальносистемні питання інформаційного забезпечення, порядок впровадження державних підприємств і галузевих стандартів, проведення Днів якості, організацію роботи атестаційних комісій.

Спеціальні стандарти підприємства поділяються на:

- функціональні, встановлюють цілі й порядок участі кожного у процесі управління послуг;

- організаційні, які регламентують виконання функцій управління послуг;

-производственно-исполнительские,виявляющие, хто колектив з працівників впливає якість з кожної стадії експлуатаційної діяльності, й що визначають методи оцінки якості праці;

Загальні і спеціальні стандарти підприємства вже повинні утримувати:

- ввідну частина, який вказує сфера поширення стандарту;

- загальних положень;

- завдання;

- спеціалізовані розділи, у яких вказуються послідовність і змістом робіт, умови функціонування, зв'язку і т.ін.;

- докладання, які містять методики виконання, форми, бланки розрахунків й документів, норми, таблиці тощо.

Стандарти підприємства виконують двояку роль:

- впливають на организаційно-технічний бік експлуатації;

- вдосконалюють методи управління послуг.

Координація контролю над діяльністю підприємства здійснює координационно-рабоча група. Важливим є аналіз діяльності підприємства, результати якого служать основою розробки плану заходів із поліпшення діяльності СТО

Аналіз проводиться двох видів:

- повний (комплексний), охоплюючий усі сторони діяльності підприємства;

- локальний, обмежується вивченням окремих конкретних питань.

Поруч із розробкою технічного завдання складається Пояснювальна записка, у якій дають короткий огляд існуючого стану справ за якістю, обгрунтування необхідність проведення робіт. Пояснювальна записка служить додатком до технічного завдання.

На етапі підготовки проекту комплексної системи управління послуг здійснюються розробка:

- технічного проекту,

- робочого проекту.

Організація спеціальної координационно-рабочої групи, функціонуючої на громадських засадах, не знімає відповідальності від усіх структурних підрозділів, у виконанні покладених ними функцій, що впливають управління якістю.