В Примірний етичний кодекс менеджера увійшли такі норми:

• професійним завданням менеджера є служіння клієнтам, співробітникам, вкладникам грошей і суспільству, узгодження суперечливих інтересів;

• менеджер повинен якнайкраще задовольняти потреби клі­єнтів. Чесне змагання між організаціями, що забезпечує якість та різноманітність виробів, максимально можливе зниження ціни має бути предметом його прагнень. Менеджер повинен на­магатися втілити нові ідеї та технологічний прогрес у конкурен­тоспроможні вироби і послуги;

• менеджер повинен служити працівникам своєї організації, тому що він лише тоді сприймається ними, коли одночасно до­тримуються їхні інтереси;

• менеджер повинен служити вкладникам капіталу, забез­печувати дохід на вкладені капітали, вищий ніж відсоток доходу в державних позиках. Це необхідно, тому що великий ризик має винагороджуватися;

• менеджер повинен служити суспільству. Він зобов'язаний забезпечувати збереження життєздатного навколишнього середо­вища для майбутніх поколінь, використовувати довірені йому за­соби на благо суспільства;

• менеджер повинен освоїти нові методи наукового управ­ління і сприяти технічному прогресу, прагнути до того, щоб ор­ганізація успішно реалізовувала поставлені цілі;

• послуги менеджера клієнтам, працівникам, вкладникам капіталу і суспільству можливі лише тоді, коли забезпечується довгострокове існування організації. Для цього менеджер пови­нен постійно і всебічно сприяти зростанню прибутків організації.

Виділяють п'ять принципів, які допомагають під­тримувати моральний дух організації і насамперед стосуються менеджерів [72, с. 150—151]:

1. менеджери мають працювати ефективно (нічим не можна виправдати низьку або посередню ефективність діяльності мене­джера);

2. повинна діяти раціональна й справедлива система просу­вання менеджерів по службі;

3. призначення на будь-яку управлінську посаду має сприй­матися як винагорода, а не як чергова сходинка у кар'єрі;

4. проводячи посадові призначення, керівництво зобов'язане демонструвати, що найбільше враховує у менеджера таку якість, як порядність;

5. треба мати своєрідну "хартію менеджменту", в якій необ­хідно чітко визначити, хто може приймати життєво важливі рі­шення щодо того чи іншого менеджера (будь-який менеджер має право на апеляцію до вищого керівництва).

На думку відомих учених з менеджменту, етика менеджмен­ту та професійна етика менеджерів поряд із місією, цінностями, програмами досягнення поставлених цілей є важливими прин­ципами діяльності організації [222, с. 238]. Участь у розробці стичних кодексів та підтриманні корпоративної етики в органі­зації займає вагоме місце в праці менеджерів.

4. Роль менеджерів у формуванні репутації організації

Корпоративну культуру в організації можна уявити собі у ви­гляді айсберга. Його нижній, невидимий, прошарок — це ідеї та цінності, які є основою філософії організації. Цінності утворю­ють ядро корпоративної культури організації. Саме вони форму­ють модель поведінки і взаємодії в організації, внутрішньоорганізаційні норми і соціальні ролі, які визначають внесок кожного у спільну діяльність, залежно від позиції (формальної чи нефор­мальної), яку він займає в організації. Це середній, також неви­димий, прошарок корпоративної культури. І, нарешті, верхній прошарок -- це фірмовий стиль, зовнішня символіка, ритуали, етикет тощо. Кожна людина, маючи справу з будь-якою органі­зацією, спочатку завжди бачить верхівку айсберга, тому робить відповідні висновки про культуру організації лише за її зовніш­німи ознаками. Для стороннього ока корпоративна культура в організації виявляється у трьох вимірах:

1. як поставлено виробництво і як працівниками виконують­ ся професійні обов'язки;

2. як окремі працівники та підрозділи взаємодіють між со­бою;

3. який вигляд має міжособистісне спілкування, тобто як спілкуються та взаємодіють працівники між собою, з клієнтами, партнерами, акціонерами і конкурентами.

Фірмовий стиль — це комплексна система візуальної ідентифікації органі­зації, один із регуляторів поведінки її працівників. Люди, які вперше стикаються з організацією, можуть судити про неї за та­кими ознаками, як назва, торговий знак, логотип, візитні карт­ки працівників, бренд, зовнішній вигляд товару та ін.

Перше уявлення про організацію отримують, звичайно, під час перебування в її офісі. Тому відомі менеджери успішних ком­паній велику увагу приділяють відповідному оформленню голов­ного офісу організації. У сучасному офісі організації у кожного працівника має бути персональний робочий простір, який давав би змогу облаштувати робоче місце відповідно до потреб, що виникають під час роботи. Телефони та комп'ютери, Інтернет, най­новіші інформаційні технології, електронна пошта покликані створювати доступ до інформації, якою можуть вільно користу­ватися всі працівники. В офісі повинна бути сервіснапідтримка організації праці: схема розташування приміщень, вказівки щодо безпеки праці та поведінки в аварійних ситуаціях, секре­тарські та копіювальні послуги тощо. Добре мати бібліотеку і спеціальні кімнати для проведення "мозкового штурму", навчан­ня та інших креативних заходів з усім необхідним — дошками, мультимедійною апаратурою та ін. Приміщення мають створю­вати ефект затишку, нести естетику, а працівники повинні мати можливості для зняття стресу (зокрема, кафе, тренажери). Вва­жається, що таке облаштування робочих приміщень організації додає креативності робочому процесу і підвищує продуктивність праці її працівників, а також позитивно впливає на відвідувачів.

На враження, яке справляє організація, впливає також мане­ра поведінки тих людей, які працюють у ній. Як свідчать дослі­дження, люди після першого знайомства створюють для себе об­раз іншої людини за її зовнішнім виглядом і поведінкою.

Поведінка людини виявляється в її манерах. Ма­нери— це спосіб поводитися, зовнішня форма поведінки з інши­ми людьми, що включає вжиті у мові вирази, тон, інтонації, жес­ти, міміку, притаманні певній людині. Гарними манерами вва­жаються скромність, стриманість, тактовність, вміння контро­лювати свої вчинки. Враховують також манери, які викликають довіру: вихованість, чемність, відкритість, передбачуваність по­ведінки тощо. До поганих манер відносять звичку людини голос­но розмовляти, нецензурні вирази, грубощі, невміння стримува­ти своє роздратування і т. ін. Манери ніби візуально окреслюють людину і відіграють велику роль в її самопрезентації. Кажуть, що гарні манери однієї людини заражають інших, підвищують культуру організації загалом. Манери входять до культури пове­дінки й регулюються етикетом.

Етикетомназивають сукупність правил поведінки, які ре­гулюють зовнішні прояви людських стосунків. Це складова зов­нішньої культури окремої людини і суспільства загалом. Осно­вою етикету є моральні цінності і встановлені правила співжит­тя, які забезпечують умови для громадської та особистої життє­діяльності людини. До етикету відносять: правила вітання, пред­ставлення та знайомства; поваги до звичаїв і традицій; звертання до інших; вимоги до одягу, поведінки у громадських місцях, ес­тетичної привабливості поведінки чоловіка стосовно жінки; пра­вила вручення подарунків та сувенірів; сервірування столу та по­ведінки за столом і т. ін. Етикетні правила — це своєрідні це­глинки, з яких складаються імідж та репутація людини. Іноді етикетні тонкощі дратують, та водночас вони допомагають ви­словлювати почуття поваги й симпатії (але можуть викликати й негативні почуття).

Коли говорять про діловий етикет, мають па увазі встановле­ний порядок поведінки, який відповідає конкретній ситуації ді­лових стосунків і задовольняє всіх її учасників. Сучасний діло­вий етикет— це система норм поведінки, за допомогою якої людина навчається враховувати гідність інших людей і захища­ти власну, створюючи умови для запобігання конфліктам і до­сягнення намічених цілей. Це результат довготривалого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, яка сприяла б успі­ху в ділових стосунках. У діловій сфері діє міжнародний прин­цип, за яким етикетне ставлення до особи визначається її чином чи посадою, яку вона займає. Діловий етикет передбачає, що на рівних, незалежно від віку і статі, спілкуються ті, хто займає од­накове становище, скажімо, в бізнесі чи в політиці. Наприклад, у діловій сфері до жінки ставляться так само, як і до чоловіка, а молоду людину, що є керівником організації, шанують не мен­ше, ніж літню за віком. Дотримання правил і вимог етикету є обов'язковим для всіх, адже це сприяє створенню сприятливого клімату для людей, які зайняті у виробничому процесі.

Кожна організація має свою офіційну історію, своїх героїв, свої легенди, що допомагають зміцненню престижу ветеранів та залученню новачків до прийнятих в організації норм поведінки. Тому менеджери, зацікавлені у розвитку організації, мають під­тримувати такі зовнішні складові корпоративної культури, як символи, міфи, історії, легенди, ритуали тощо.

Символи— це об'єкти, дії, які мають значення для інших. Ідею організації втілюють такі символи, як форма конструкціїтовару, товарні знаки, логотипи, рекламні матеріали. У деяких організаціях, наприклад, використовують таблички на одязі працівників, на яких надруковано їхні імена, прізвища та посади.

Міфи, історії, легенди— це розповіді про організацію та її працівників, найчастіше засновані на реальних ситуаціях, хоча можуть бути й вигаданими. Вони передаються працівниками з покоління в покоління і слугують для формування іміджу орга­нізації.

Герої організації— це реальні працівники, професійні досяг­нення яких використовуються як приклад для виховання інших людей, особливо молоді.

Ритуали— це спеціальні заходи, які проводяться організа­цією для персоналу та широкої публіки.

Девіз організації— це фраза, яка формулює її основну цін­ність.

Місія— це обґрунтована спільна мета організації, тобто чіт­ко визначена причина її існування і орієнтир, якого вона буде до­тримуватися на певному етапі свого існування на ринку товарів або послуг.

Корпоративне баченняє основою для прийняття рішень на різних рівнях організації. Тільки за наявності чіткого бачення можна виробити стратегію організації. Стратегія пере­глядається і коригується щорічно, повністю змінюється при змі­ні місії. Тактика ж коригується постійно відповідно до зміни умов на ринку. При виробленні стратегії слід дотримуватися чотирьох принципів:

1. стратегія повинна випливати безпосередньо з бачення ор­ганізації;

2. стратегія повинна сприяти максимальному використанню переваг та унікальних можливостей організації;

3. стратегія має бути реальною, враховувати всі внутрішні обмеження і зовнішні фактори;

4. стратегія має розроблятися за участю її майбутніх вико­навців.

Зовнішніми ознаками, що свідчать про рівень корпоративної культури в організації, є її імідж та репутація. Образ, який сві­домо вибудовується з розрахунком на сприйняття іншими, нази­вають іміджем. Це узагальнений і емоційно забарвлений образ конкретного об'єкта, що існує в масовій свідомості. Імідж фор­мує як реальна поведінка людини, так і вплив оцінок та думок інших людей.

Створення привабливого іміджу має особливо велике значен­ня для менеджерів, оскільки допомагає встановлювати стосунки з колегами, підлеглими, клієнтами і впливає таким чином на успіх у бізнесі. Основними елементами, які створюють імідж ме­неджера, є:

1. візуальне сприймання: фізична привабливість, манери, одяг та аксесуари;

2. інтелектуальне сприймання: особистісні характеристи­ки, які виявляються під час взаємодії з іншими людьми;

3. статусне сприймання: професія, посада, становище у су­спільстві;

4. соціальний фон: особистісніхарактеристики оточення — сім'я, друзі, знайомі, колеги;

5. вплив інтер'єру на сприймання: приміщення, в якому ме­неджер працює, його просторові характеристики, стиль та ко­льори оформлення;

6. моральні цінності та манера поведінки.

Для того, щоб створити позитивний образ діловоїлюдини і завдяки цьому посилити свій вплив на інших, менеджеру також необхідно:

—стежити за правильною поставою (це створює образ упев­неної в собі людини);

—зберігати спокійний темп рухів (не завжди довіряють тому, хто спішить або рухається надто повільно);

—уникати невигідних позицій, дотримуватися потрібної дистанції під час спілкування;

—використовувати міцний короткий потиск руки при зу­ стрічі як засіб встановлення контакту;

—дивитисяв очі співрозмовникові;

—частіше посміхатися;

—не ігнорувати статеві, вікові та інші біологічні й соціальні особливості співрозмовників.

Імідж організації визначається суспільством, спільнотою, клі­єнтами на підставі всебічної оцінки її діяльності, стратегії та культури. Образ організації з'являється у свідомості як від без­посереднього спілкування з її працівниками, так і завдяки отри­манню інформації про її роботу (від реклами, виставок, презента­цій тощо). Він стає фактором довіри клієнтів до організації, зрос­тання продажу її продукції, отримання кредитів тощо. Позитив­ними аспектами іміджу є ті, які сприяють успішному просуван­ню організації на ринок, негативними - ті, що заважають. Якщо у клієнтів починає формуватися негативний образ якоїсь організації, то вони шукають їй заміну.