Психологические аспекты работы

ТЕОРИЯ "ГОСТЬ – ЦЕНТР ВСЕОБЩЕГО ВНИМАНИЯ"

Сотрудники большинства компаний считают руководителей высшего звена самыми важными людьми, с которыми им приходится иметь дело. В результате такого подхода они принимают решения исходя из стремления угодить высшему руководству, а тому, как эти решения отразятся на людях, стоящих на более низких ступенях служебной лестницы, - уделяется мало внимания.

Успех предприятия зависит от умения изменить традиционную пирамиду руководства. Гости – самый важный элемент организации, сразу после гостей идут сотрудники, которые непосредственно работают с гостями, - это люди, которые оказывают самое большое влияние на впечатление гостей от посещения ресторана.

Заработок каждого сотрудника зависит только от гостей. Поэтому очень важно определить и удовлетворить потребности гостей. В зависимости от того, в какой степени удается выполнить эту задачу, зависит то, как будут удовлетворены потребности каждого члена пирамиды. Принимая любые решения, прежде всего, нужно думать о гостях.

Теория "пяти простых компонентов"

Теория пяти простых компонентов иллюстрирует заботу об удовлетворении запросов наших гостей. Мы с радостью сходим с протоптанной дорожки, чтобы обслужить гостей качественными блюдами, приготовленными в соответствии с их индивидуальными вкусами.

В кинофильме «Пять простых компонентов» показано, как герой Джека Николсона пришел в ресторан и заказал тост из пшеничного хлеба. Официантка дала ему понять, что в их ресторане не подают тосты из пшеничного хлеба. В ответ на отказ Джек Николсон указал ей на меню, в котором было написано, что сэндвич с куриным салатом подается с тостом из пшеничного хлеба. Раздраженная официантка указывает ему на объявление в ресторане: «Замена компонентов блюд не производится. Мы оставляем за собой право отказать в услуге любому посетителю». В результате Николсон заказал сэндвич с куриным салатом и тостом из пшеничного хлеба, попросив официантку принести ему только пшеничный тост, а майонез, куриный салат и листья салата оставить на кухне.

Не подумав, официантка поинтересовалась у Николсона, куда она должна деть куриный салат. В результате герой Николсона покинул ресторан, оставшись недовольным обслуживанием.

Менеджеры и сотрудники обязаны выполнять любые пожелания гостей в пределах разумного.

Теория "треугольника"

В данной теории раскрывается необходимость балансировки интересов гостей, сотрудников и компании. Менеджеры принимают множество решений и при этом должны всегда учитывать влияние, которое его решения могут иметь на все три стороны треугольника – на гостей, сотрудников и компанию.

Некоторые решения могут привести к тому, что одна из сторон треугольника может временно преуспеть за счет двух других. Например, если компания поднимет цены на блюда меню, то это приведет к значительному увеличению прибыли, однако, вряд ли это понравится гостям и они не захотят придти еще раз. Это неизбежно приведет к краху компании. Руководство должно принимать решения, результаты которых будут равномерно распределены среди всех трех сторон треугольника, что приведет к их общему процветанию. Но это только первый этап. Чтобы бизнес продолжал развиваться и расширяться, необходимо принимать решения, выгодные для всех трех сторон треугольника.