3.1 Выводы и рекомендации.

Исходя из всего вышеперечисленного нами сделан вывод: что основным мерилом качественного обслуживания читателей является чувство удовлетворенности библиотекаря о проделанной им работе и субъективное восприятие им удовлетворенности читателя. Для многих сотрудников библиотек, работающих на обслуживании пользователей, очень мощным поддерживающим и мотивирующим фактором является ощущение востребованности своего участия и помощи другим людям, при этом отсутствие материальной подоплеки акцентирует просветительский, характер труда библиотекаря. Благоприятное эмоционально-психическое состояние библиотекаря, его удовлетворенность своей работой, адекватная самооценка и ощущение своей востребованности являются очень важными факторами вежливого обслуживания пользователей. Поэтому психологическое обучение, как при подготовке молодых специалистов, так и при повышении квалификации опытных сотрудников должно включать информирование библиотекарей о психологических особенностях их труда, а также отработку навыков развития психологической толерантности и эмпатии по отношению к пользователям библиотеки. В том числе, особое внимание следует уделять информированию и повышению психологической компетентности руководителей библиотек. Также нами сделан вывод, что библиотекарям необходимо приобретать навыки коммуникативной компетентности, навыки поведения в конфликтных ситуациях, а также психологии индивидуальных различий. В то же время, по нашему глубокому убеждению, культура обслуживания пользователей не может быть сформирована лишь путем тренировки "внешних" поведенческих навыков без учета внутреннего психологического содержания ситуации обслуживания.

Судя по результатам анкетирования, наши библиотекари любят свою работу и, несмотря на то, что отмечается понижение востребованности социального статуса библиотечной профессии в обществе библиотекари отметили высокие требования, предъявляемые к современному библиотечному работнику.

Посещение библиотеки представляется студентам вуза естественным и необходимым для их учебы процессом, при этом некоторые из них стремятся к получению дополнительных знаний, с целью повышения своего культурного уровня. Совершенно очевидно, что помощь библиотекарей и библиографов необходима всем молодым читателям, так как они в силу своего возраста и отсутствия достаточного опыта ещё не обладают должным уровнем информационной грамотности, и, оценивают библиотекаря как помощника, советчика и соавтора. Как мы видим, 100% респондентов нуждаются в услугах библиотекаря по поиску литературы. В связи, с этим, по нашему мнению в целях обеспечения удобств посетителей необходимо, чтобы в отделах обслуживания всегда имелись высококваливицированные библиотечные специалисты. Также необходимо выяснить у посетителей, не приходится ли им долго ждать помощь специалистов. Следует обратить внимание на тот факт, что в устных консультациях специалистов нуждается около 20 % пользователей, а обращается за помощью в два раза больше. Как видится данная ситуация, часть наших читателей может ориентироваться в библиотеке, однако обладает достаточной долей инертности и неуверенности при необходимости самостоятельно проводить анализ и принимать решение. Может быть, это связано с боязнью потери времени в случае неправильно принятого решения. Анализ показал, что самостоятельно ищут выход из ситуации 28 %.

Специфика библиотечной работы в образовательном учреждении такова, что для эффективной деятельности он должен владеть знанием основ библиотечного дела, педагогики и психологии, владеть библиотечными технологиями, иметь достаточно высокий уровень культуры, знать приемы риторики, обладать большой эрудицией. Этот перечень далеко не полон, но без этих навыков современный библиотекарь не может эффективно организовать информационно-библиотечное обслуживание преподавателей, аспирантов, студентов и так далее. Попробуем перечислить основные направления, по мнению специалистов, в которых библиотекарь может совершенствоваться и заниматься самообразованием: • профессиональное (библиотечное дело) • педагогическое (ориентированное на преподавателей и студентов) • методическое (библиотечные технологии, формы, методы и приемы деятельности) • информационно-компьютерные технологии • психологическое (имидж библиотеки и библиотекаря, общение, искусство влияния, лидерские качества и др.) • правовое • эстетическое (гуманитарное) • историческое • политическое • охрана здоровья • интересы и хобби • ... Оставим в конце списка многоточие, потому, что эти направления есть обязательный перечень, составленный на основании тех должностных функций, которые библиотекарь выполняет в вузе. Креативный библиотекарь дополнит этот список собственными направлениями. В целом, мнения пользователей и библиотекарей совпали – библиотекарь должен быть высококвалифицированным специалистом, сочетающим в себе умение ориентироваться в информационном пространстве, умение общаться, быть эрудированным, доброжелательным Использование информационных технологий в работе библиотекаря дает возможность по-новому взглянуть на все библиотечные процессы в целом, изменять и совершенствовать библиотечно- информационную деятельность. Задача современного библиотечного специалиста – не только изучить Интернет, уметь найти в нем информацию, но и научить поиску пользователей, а также использовать ресурсы сети для собственного профессионального развития и повышения своей квалификации. Сегодняшней библиотеке, а, следовательно, и библиотекарям присущи новые функции, призванные реализовать новые информационные потребности пользователей. Значение библиотечной работы состоит не столько в предоставлении информации, сколько в её сознательном отборе. В научных библиотеках речь идет о помощи не в выборе книг или статей, а о помощи в поиске конкретного материала. Вместе с тем, преподаватели видят библиотекаря в первую очередь как создателя информационной среды. Чем качественнее организовано информационная среда, тем существеннее вклад библиотекаря и тем менее необходимо его непосредственное участие в поиске. Студентам, напротив, важен личностный диалог с библиотекарем в процессе получения информации. Мы считаем, что в крупной вузовской библиотеке с большим количеством отраслевых залов открытого доступа принципиально важно наличие профильных специалистов, хорошо разбирающихся в научной терминологии и специальной литературе, умеющих выдавать максимально полную информацию. Поэтому руководству библиотеки необходимо закрепить положение, согласно которому специалист с высшим небиблиотечным образованием обязан освоить основы библиотечного дела.

Библиотеку студенту приходится посещать достаточно часто, поэтому постановка вопроса о влиянии организационной культуры библиотеки на эффективность взаимодействия студентов с ее сотрудниками правомочна. Процесс взаимодействия между библиотекарем и студентом обусловлен спецификой обоих участников. Но если одна сторона общения - личность учащегося, то другая сторона не просто личность библиотекаря, читатель в данном случае будет контактировать не просто с отдельно взятым библиотекарем, а с представителем организации, с носителем ее организационной культуры. Что такое эффективное взаимодействие с библиотекарем для студента? Идеальный вариант – это когда читатель с минимальными усилиями с его стороны получает нужную ему книгу на дом, причем на все время, когда она необходима. Между тем, реалии современной вузовской библиотеки совсем не способствуют такому протеканию взаимодействия, даже при всем желании библиотекарей в данном результате. Деятельность библиотеки вуза в первую очередь направлена на обеспечение учебной и научной деятельности учебного заведения, и кажется, что главное в ней – распространение знаний. Но знания нужно собирать, и беречь, чтобы было, что выдавать. Появляются новые учебные дисциплины, ведутся научные разработки, которые могут быть уникальны, и задачей библиотеки становится накопление и сохранение этих материалов, а так же работа с кафедрами по приобретению методических материалов, в том числе в электронном виде. В этом случае каждая библиотека решает вопрос о приоритетности той или другой функции в своей деятельности самостоятельно, исходя из многих факторов, и от этого будет зависеть процесс взаимодействия «библиотекарь – читатель», и отношение ее сотрудников к книге из фонда и к читателю – студенту. Для того чтобы поднять профессиональный и коммуникативный уровень своих сотрудников, создать единомыслящий коллектив, без отдельных «групп», руководителю библиотеки следует разработать программу повышения квалификации рядовых сотрудников, а не только руководителей отделов. В современных условиях профессиональные знания должны постоянно актуализироваться путем обучения новым технологиям. Проведения семинаров, психологических тренингов и др. Все вышеперечисленное приносит очень хороший результат в управлении персоналом в любых библиотеках.

Для формирования единства, сплоченности коллектива, как средство, можно использовать метод расширения зоны ответственности, когда сотрудник отвечает за работу не только в своем отделе, но и несет ответственность в целом за решение поставленных общих задач

Необходимо учить библиотекарей «снимать», предотвращать конфликты в процессе индивидуального обслуживания, избегать их. Вместе с тем библиотекарям необходимо научиться и методам психологической защиты, не поддаваться на высказывания некоторых читателей, желающих спровоцировать конфликт. Нужно проводить в коллективе психологические тренинги, где разбирают случившийся (или модельный) конфликт, ищут из него наиболее приемлемый выход. Хотим привести рекомендации библиотекарям, обслуживающим читателей, выполнение которых поможет ему избежать конфликтов с посетителями библиотеки: -во время обслуживания библиотекарь должен целиком «находиться в распоряжении» читателя и стремиться продемонстрировать ему это; -работать следует спокойно, со всеми читателями быть ровным в общении, вежливым и доброжелательным; -если читатель не симпатичен библиотекарю, ни в коем случае нельзя ему этого показывать; -недопустимо спорить с читателем; -следует постоянно проявлять готовность помочь читателю, но делать это осторожно и ненавязчиво; -библиотекарь должен постоянно смотреть на библиотеку «глазами читателя».

Нелишне напомнить, что кодекс профессиональной этики российского библиотекаря обязывает его строить свои отношения с пользователями на основе уважения к личности. Важнейшими личностными качествами библиотекаря, обслуживающего читателей, является умение владеть собой в любых, порой непростых ситуациях, контролировать свое поведение.