10.5.3. Работа с мнениями.

Наиболее устойчивым свойством всех человеческих мнений является их несходство.

М. Монтень. "Опыты" (кн. II, гл. XXXXVII).

Следует различать суждения ...

• обоснованные конкретными фактами (выводы);

• не обоснованные конкретными фактами (мнения).

Экспертная оценка - мнение специалиста по предмету, относящемуся к области его специализации.

В. Плэтт: "Конечно, мы предпочли бы иметь дело с фактами, которые можно всем продемонстрировать. Однако после того, как запас фактов исчерпан, необходимо полностью использовать высказываемые мнения." ("Информационная работа ...", стр. 240)

Мнение неявно основывается на совокупности сведений, имеющихся у высказывающего его человека, а также зависит от влияний, оказываемых на этого человека, от его психического типа и текущего состояния.

Люди могут быть склонны ...

• преувеличивать трудности и опасности;

• преуменьшать трудности и опасности;

• придерживаться распространенных мнений;

• противоречить распространенным мнениям;

• выбирать новое, необычное;

• выбирать старое, привычное;

• и т. д.

Надо с вниманием относиться к оговоркам и к невзначай высказанным несерьезным мнениям. В них может быть больше истины, идей, интересных догадок, чем в продуманных заявлениях, - хотя бы за счет прорывов из подсознания.

Эксперт обычно знает больше, чем думает, что он знает. Некоторые его знания проявляются при попытках отвечать на непривычные вопросы, которых он не сам себе задает.

Если эксперт берется описывать свои неявные знания и методы, то есть перетаскивать их из области подсознания в область сознания, он может навредить своей способности решать проблемы, потому что огрубленные представления, формируемые при составлении описаний, будут довлеть над более полными и гибкими представлениями, базирующимися в подсознании.

Экспертиза - доверие чужому неизвестному знанию, чужому неизвестному методу. Если подробно устанавливать, что должен знать используемый специалист и какими методами он должен пользоваться, то это уже не будет экспертиза.

В экспертизе надо различать:

• описывание, объяснение феноменов: выявление их характеристик;

• оценивание феноменов: определение их полезности (вредности), значимости, соответствия некоторым требованиям.

Варианты мнения:

1. "считаю правильным X, но не могу объяснить, почему";

2. "считаю правильным X, и вроде бы знаю аргументы в пользу этого, но специально их не обдумывал";

3. "считаю правильным X и формулирую аргументы в пользу этого, но не могу объяснить, почему надо с ними считаться";

4. "считаю правильным X, формулирую аргументы в пользу этого и вроде бы знаю аргументы в пользу аргументов";

5. и т. д.

То есть:

возможные уровни качества обоснования:

"не могу обосновать";

"по-видимому, при необходимости смогу высказать обоснование";

"знаю (могу высказать) обоснование";

возможная глубина аргументирования:

отсутствие аргументов;

наличие аргументов;

наличие аргументов в пользу аргументов;

наличие аргументов в пользу аргументов в пользу аргументов;

и т. д.

Выражаемые экспертами мнения появляются следующим образом:

1. возникают сами собой - из подсознания; в подсознании они могут образоваться как результат ...

   1. интуиции;

   2. "откровения" (его признак - возбуждённое творческое состояние, т. е. вдохновение);

   3. манипулирования со стороны каких-нибудь субъектов;

   4. некритического восприятия некоторых сообщений и обстоятельств, не являющихся средствами манипулирования со стороны кого-либо;

2. формируются сознательно на основании какой-нибудь примитивной модели;

3. являются пересказами мнений каких-нибудь авторитетов;

4. являются сознательной или несознательной попыткой понравиться заказчику;

5. являются средством манипулирования заказчиком;

6. выражают желаемое экспертом, а не наиболее правдоподобное;

7. выводятся добросовестно и корректно из некоторых четких представлений.

Непосредственную ценность имеют только варианты 1/a, 1/b и 7. Прочие могут быть ценны лишь как характеристики самих экспертов.

Для большинства людей невозможно быть полностью добросовестными, беспристрастными, объективными даже при наличии такого желания - потому что личные интересы, привычки положительного или отрицательного отношения к чему-то невозможно полностью заглушить.

Если человек добросовестен, это не значит, что он способен работать корректно. Если он может работать корректно, это не значит, что он обладает достаточными познаниями в нужной области или что его познания адекватны.

Таким образом, "хороший эксперт" - это феномен очень редкий.

Плохие эксперты, используемые в большом количестве, не всегда компенсируют слабости друг друга.

Возможные цели использования экспертных оценок:

1. Не упустить из поля зрения ни одного возможного варианта решения, ни одного существенного обстоятельства.

2. Сформировать доказательство того, что все обязательные действия по обеспечению качества решения выполнены.

3. Обезопаситься от возможных критиков решения: сделать их соучастниками его принятия.

4. Подкрепить авторитетом экспертов уже принятое решение (в этом случае эксперты подбираются по признаку наличия у них требуемого мнения).

Эксперту могут предлагаться в качестве исходных данных ...

• проблемы, для которых он должен предложить решения;

• решения и выводы, которые он должен подтвердить,

• скорректировать или отвергнуть;

• факты, на которые он должен обратить внимание.

Характеристики экспертизы:

• цели;

• способ подбора экспертов;

• количество экспертов;

• способ работы с экспертами;

• объем работы экспертов (они могут выдавать ответы более или менее развернутые, после ознакомления с более или менее значительным количеством исходных данных, после более или менее длительного обдумывания);

• способ обработки высказанных экспертных мнений.

Возможные этапы (компоненты) экспертизы:

• уточнение целей экспертизы;

• выбор способа работы с экспертами;

• выбор экспертов;

• установление набора исходных данных, которые будут предъявляться экспертам;

• выяснение мнений экспертов;

• анализ мнений экспертов;

• возвращение к одному из предыдущих этапов или переход к завершающему этапу;

• оформление выводов экспертизы.

Варианты работы с мнениями:

• использование изолированных экспертов (эксперты не знакомятся с мнениями друг друга);

• использование анонимно взаимодействующих экспертов (эксперты знакомятся с мнениями друг друга, но от них скрывается авторство мнений);

• использование открыто взаимодействующих экспертов (эксперты знакомятся с мнениями друг друга и, возможно, обсуждают их между собой).

Экспертиза может включать обсуждение экспертами высказанных мнений, методов, обобщенных и частных представлений друг друга. Результатом такого обсуждения является улучшение качества экспертов, сближение их по одним позициям и еще большее расхождение по другим.

Нередко эксперт стремится не слишком отличаться в своих высказываниях от других специалистов - опасаясь, что в противном случае его сочтут некомпетентным и впредь не предложат выгодной работы. Бывает и другая крайность: из личной неприязни к коллегам или с целью выделиться эксперт склоняется к занятию особой позиции и преувеличивает недостатки чужих предложений.

При выборе экспертов надо иметь в виду, что среди интеллектуалов имеется значительная доля абсурдистов - людей с путанным мышлением, способных говорить много и впечатляюще, но без пользы для дела. Они заботятся об эффектном построении речи и быстро выдают заключения там, где уместнее сомнение и углубленное исследование.

Процедура коллективного принятия решения может быть такая, что каждый эксперт делает вклад в решение, и такая, что мнения некоторых экспертов игнорируются. Игнорируемые эксперты могут предпринять действия, которые нежелательны для тех, кто привлек их к работе.

Иногда после коллективного заключения группы экспертов приводятся "особые мнения" некоторых из них. "Особые мнения" могут дополнять коллективное мнение или противопоставляться ему.

Варианты вклада членов экспертной группы в подготовку решения:

1. Прямой вклад:

1) от каждого эксперта - отдельный вариант решения;

2) коллективный вариант решения - усреднение отдельных мнений;

3) от каждого эксперта - отдельный компонент решения;

2. Косвенный вклад: влияние на формирование мнений других экспертов (через критику или одобрение их высказываний, через сообщение им некоторых сведений).

Результатом экспертизы может быть ...

• усредненное мнение;

• наиболее подходящее мнение из высказанных;

• собственное мнение организатора экспертизы, сложившееся по ознакомлении с мнениями экспертов.

Варианты усредненного мнения:

1) среднее арифметическое параметров решения;

2) вариант, предлагаемый наибольшим количеством экспертов;

3) соединение всех совместимых компонентов разных мнений.

Некоторые социальные феномены меняются под влиянием мнений о них, даже если эти мнения неадекватны. Если многие начинают считать, к примеру, что начальникам свойственен "сильный подбородок", то людям с "сильным подбородком" оказывается легче становиться начальниками, потому что когда приходит пора выбирать одного из нескольких, люди сознательно или несознательно склоняются к той кандидатуре, у которой присутствует указанное своеобразие нижней челюсти. Через некоторое время действительно обнаруживается, что среди начальников "сильный подбородок" встречается много чаще среднего.

Если многие начинают полагать, что немцам свойственна бережливость, то немцы действительно становятся бережливыми, потому что когда приходит пора решать, тратить или не тратить, они вспоминают, что они все-таки немцы, а значит, надо поступить по-немецки, то есть проявить бережливость.

Вообще говоря, имеет место не только процесс изменения обобщенных представлений о субъектах в сторону большего сходства с этими субъектами, но и процесс изменения субъектов в сторону большего сходства с обобщенными представлениями о них, если эти субъекты знакомы с этими представлениями и не оценивают их резко отрицательно.

Люди начинают считать, что тому-то свойственно то-то, под влиянием массовой информации, кино, литературы. Те, в свою очередь, во-первых, подвержены моде, во-вторых являются средствами манипулирования.

* * *

Ч. Хант, В. Зартарьян ("Разведка на службе вашего предприятия"/ "Как беседовать с экспертом"):

"Прежде чем установить контакт с экспертом, узнайте, нет ли у него печатных работ."

"Обычно эксперт склонен полагать, что то, чем он занимается, является самым важным. Поэтому вы легко разговорите эксперта, если поведете разговор о том, что его больше всего интересует."

"Эксперт относится с крайней нетерпимостью к полному невежеству и не выносит, когда его прерывают элементарными вопросами. Поэтому перед собеседованием с экспертом следует минимально ознакомиться с его профессиональным жаргоном."

"Обычно эксперт очень занят. Поэтому вам необходимо убедить его потратить на вас немного его ценного времени. Вы можете попытаться его заинтересовать обменом информацией."

"Необходимо ограничить число ваших вопросов. Ваше желание слишком много знать может вызвать у эксперта неприязнь."

"Если эксперт колеблется, не желая сообщить вам важную цифру, то предложите ему подтвердить хотя бы диапазон ('от' и 'до') или порядок величины."

"Ключевое значение, особенно при разговоре по телефону, имеют две первые минуты беседы. Представляйтесь кратко, но ясно, и действуйте открыто, то есть говорите начистоту. Если у вас есть такая возможность, обязательно сошлитесь на чью-либо рекомендацию."

"Не меньшее значение имеет также завершение разговора. Не забудьте заручиться возможностью снова связаться с экспертом, если у вас в дальнейшем возникнут дополнительные вопросы. Узнайте

имена его возможных коллег и спросите разрешения сослаться на эксперта при установлении с ними контакта."

Для установления контакта следует угадывать время, когда эксперт бодр, не слишком занят и находится в хорошем настроении. Не желательно разговаривать в конце рабочего дня, особенно в пятницу. Настойчивость в установлении контакта "не должна превращаться в навязчивость и надоедливость".