1) Ein Anrufer möchte die Chefin sprechen, sagt aber weder Namen noch Anliegen:

a) Auf jedem Fall Namen und Anliegen erfragen;

b) Gespräch bei der Chefin unbedingt anmelden und sie eventuell entscheiden lassen, ob sie das Gespräch übernimmt.

2) Ein wütender Kunde hat eine Reklamation. Er redet ohne Punkt und Komma auf Sie ein, obwohl Sie nicht zuständig sind:

a) Den Kunden nicht sofort unterbrechen, damit er erst einmal ein bißchen „Dampf ablassen kann“;

b) Nicht sagen „Dafür bin ich nicht zuständig“ oder sich entschuldigen, ohne dass man die Sachlage genau kennt;

c) Stattdessen sagen: „Ich glaube, meine Kollegin kann Ihnen da besser weiterhelfen“, weiterverbinden, aber vorher die betreffende Kollegin kurz vorwarnen und informieren, wer anruft und worum es geht.

3) Es kommt ein Gespräch für Ihre Kollegin, die gerade telefoniert:

a) Den Anrufer informieren, dass die Kollegin gerade spricht, ihn fragen, ob er warten möchte;

b) Rückruf anbieten, eventuell der Kollegin Zeichen machen oder einen Zettel hinlegen;

c) Falls der Anrufer länger als eine Minute warten muss, einen Zwischenbescheid geben (z. B. „ Es dauert leider noch einen kleinen Augenblick“).

4) Während ihr Chef ein Ortsgespräch führt, geht ein Auslandsgespräch auf einer anderen Leitung ein:

a) Dem Chef während des Telefongesprächs einen Zettel mit einer Kurzinformation hinlegen oder ihn bei seinem Ortsgespräch eventuell per Zeichen unterbrechen;

b) Dem Anrufer aus dem Ausland einen Zwischenbescheid geben.

5) Die Chefin ist in einer wichtigen Besprechung, als ein sehr dringendes Gespräch ankommt:

a) Der Chefin am besten einen Notiz während der Besprechung zukommen lassen;

b) Den Anrufer vorwarnen, dass es einen kleinen Augenblick dauert.

6) Die Kollegin ist noch zu Tisch. Ein Anrufer meldet sich zum dritten Mal, um sie zu sprechen:

a) Sich entschuldigen, spätestens jetzt Rückruf der Kollegin anbieten;

b) Per Notiz oder persönlicher Information sicherstellen, dass dieser Rückruf dann auch prompt erfolgt;

c) Anliegen erfragen und notieren (eventuell versuchen, dem Anrufer selbst weiterzuhelfen).

7) Ihr Vorgesetzter will nicht gestört werden. Ein unbekannter Anrufer möchte ihn sprechen:

a) Sagen, dass eine Störung im Moment sehr schwierig ist;

b) Auf jeden Fall Namen und Anliegen erfragen;

c) Falls der Anruf dann doch sehr wichtig erscheint, mit „ Einen Augenblick , ich werde sehen, was sich machen lässt“ versuchen, kurze Rücksprache mit dem Chef (eventuell nur mit Gestik/Zettel) zu halten;

d) Falls trotzdem Störung nicht möglich, Rückruf zusagen.

8) Mitten in einem Telefonat kommt ein unerwarteter Besucher in ihr Büro. Was machen Sie?

a) Dem Besucher ein Zeichen mit dem Kopf oder der Hand geben einzutreten, bzw. sich zu setzen, eventuell das Telefongespräch kurz unterbrechen, um zu fragen, worum es geht;

b) Das Telefongespräch möglichst schnell beenden, oder dem Besucher sagen in ein paar Minuten wiederzukommen (abhängig von der Wichtigkeit des Besu-chers/Anrufers).

9) Um die Frage eines Kunden zu beantworten, müssen die Unterlagen erst länger gesucht bzw. woanders geholt werden:

a) Da es länger dauern wird, die Unterlagen zu holen, Rückruf anbieten, sobald die Unterlagen da sind und Sie sich bereits über die Sachlage informiert haben;

b) Falls Rückruf schwierig ist, Zeitpunkt eines erneuten Anrufs ausmachen;

c) Auf keinen Fall sagen: „ Einen Augenblick, ich hol` mal eben die Akten“ und dann für 5 oder 10 Minuten wegbleiben.

10) Ein Kunde redet deutsch , aber wegen seines Akzents/Dialekts kaum zu verstehen:

a) Unter Verweis auf schlechte Verbindung oder die eigenen (angeblich) schlechte Deutschkenntnisse darum bitten, langsamer zu sprechen.

11) Eine Anruferin möchte für eine Umfrage der IHK Informationen über die Auftragslage:

a) Auf keinen Fall diese sensible Daten einfach so am Telefon durchgeben sondern entweder unter Verweis auf die Vertraulichkeit der Auskünfte etwas Schriftliches verlangen oder sagen, man werde zurückrufen;

b) Das gibt dann auch die Möglichkeit zu prüfen, ob der Anrufer wirklich der ist, als der er sich ausgibt.

12) Die Chefin ist zu Hause. Ein Anrufer bittet dringend um ihre private Telefonnummer: 

a) Auf keinen Fall die Privatnummer einfach so herausgeben, sondern erst selbst mit der Chefin sprechen;

b) Den Anrufer solange um Geduld bitten, oder Rückruf vereinbaren.

Aufgabe 10. Wählen Sie eine richtige Variante.

1. Sie rufen bei einem Unternehmen an. Was sagen Sie am Anfang des Gesprächs?

a) den Grund Ihres Anrufs

b) Guten Tag!

c) den Namen Ihrer Firma

2. Sie rufen bei der Firma „Reichert“ an. Eine Dame meldet sich mit den Worten: „Reichert, schönen guten Morgen“. Leider ist die Verbindung schlecht und Sie haben den Namen nicht richtig verstanden. Sie fragen nach. Welche Variante passt dafür?

a) Bin ich mit der „Reichert“ verbunden?

b) Wer ist dort?

c) Arbeiten Sie bei der „Reichert“?

3. Bei Ihnen ruft ein Mann an. Der Mann möchte Ihre Kollegin sprechen. Fragen Sie ihn, wie er heißt, bevor Sie den Anrufer mit Ihrer Kollegin verbinden. Wählen Sie die höfliche Variante.

a) Wer sind Sie eigentlich?

b) Wie ist Ihr Name bitte?

c) Haben Sie auch einen Namen?

4. Sie wählen eine Nummer und nach einiger Zeit fällt Ihnen ein, dass Sie falsch verbunden sind. Was sagen Sie?

a) Entschuldigung, ich habe mich vertan.

b) Entschuldigen Sie bitte, da muss ich mich wohl verwählt haben.

c) Entschuldigung, da muss ich die falsche Nummer gewählt haben.

5. Bleiben Sie bitte ... , ich verbinde. Ergänzen Sie!

a) dran

b) an

c) drauf

6. Sie rufen an und möchten Herrn Mosel sprechen. Sie bekommen als Antwort: „ Tut mir Leid, da wird gerade gesprochen“. Das bedeutet, dass...

a) Herr Mosel in einer Besprechung ist.

b) es gerade besetzt ist.

c) Herr Mosel gerade nicht in seinem Büro ist.

7. Tut mir Leid, da hebt niemand ... .Womit wird der Satz beendet?

a) auf

b) ab

c) dran

8. Ergänzen Sie das fehlende Verb. Am Wortanfang steht immer das Präfix ver-.

a) Könnten Sie mir bitte mit der Exportabteilung_____________?

b) Entschuldigen Sie bitte, da muss ich mich wohl _________________ haben.

c) Möchten Sie warten oder wollen Sie es später nochmal_____________?

9. Sie rufen an und möchten Herrn Bergmann sprechen. Sie erhalten die Auskunft, dass Herr Bergmann in Urlaub ist. Sie wollen wissen, wann Sie ihn wieder erreichen können. Wie stellen Sie diese Frage? Formulieren Sie drei Varianten.

a)_________________________________________________

b)_________________________________________________

c)_________________________________________________

10. Sie wollen einen Anrufer höflich nach dem Grund seines Anrufs fragen. Welche der folgenden Varianten würden Sie dazu gebrauchen?

a) Worum geht es bitte?

b) Warum rufen Sie an?

c) Was wollen Sie?

11. Sie nennen den Grund für Ihren Anruf. Sie beginnen dabei mit den Worten: „ Es handelt sich um ...? Welchen Kasus verlangt die Präposition „um“?

a) Akkusativ

b) Genitiv

c) Dativ

12. Ich hätte gern jemanden gesprochen, der für den Export nach Westeuropa ... ist. Was fehlt im Satz?

a) zuständig

b) beschäftigt

c) Spezialist

13. Sie rufen an und möchten Herrn Walter sprechen. Die Rezeption verbindet, aber er meldet sich nicht. Damit Sie Herrn Walter später erreichen können, fragen Sie die Rezeption: „Welche ... hat Herr Walter? Welches Wort passt?

a) Direktwahl

b) Verbindung

c) Durchwahl

14. Bei Ihnen ruft eine Frau an. Die Dame möchte Ihren Kollegen sprechen. Ihr Kollege ist aber im Urlaub. Sie bieten deshalb dem Anrufer Ihre Hilfe an. Welche Replik passt dafür?

a) Kann ich etwas für Sie tun?

b) Kann ich Ihnen etwas tun?

c) Wobei kann ich Ihnen helfen?

15. Sie bieten einem Anrufer an, das er bei Ihnen eine Nachricht für Ihre Kollegin hinterlassen kann. Sie sagen: „ Soll ich ihr etwas ausrichten?“ Mit welchem Modalverb noch kann man das sagen?

a) Darf

b) Kann

c) Muss

16. Sie verstehen nicht, was Ihr Gesprächspartner sagt, weil er entweder zu leise oder zu schnell spricht. Was können Sie in beiden Fällen sagen?

a) Was?

b) Was sagen Sie da?

c) Wie bitte?

17. Sie verstehen den Namen des Anrufers nicht. Was sagen Sie?

a) Wie wird das geschrieben?

b) Buchstabieren Sie bitte.

c) Ich verstehe nicht.