Trainingsmodul 1

Aufgabe 1. Machen Sie sich mit einer Liste von typischen Wirtschaftstelefonaten bekannt. Ordnen Sie die Typen von diesen den bestimmten Themen zu.

Liste von typischen Wirtschaftstelefonaten

• Anfragen von Kunden

• Erfragen von Kundeninformationen

• Beratungsgespräche

• Nachfaßtelefonate (vorangegangener Kontakt)

• Verkaufstelefonate

• Termintelefonate

• Vorstellungstelefonate

• Bestellungsaufnahme und -abänderung (Kunde/Lieferant)

• Ankündigungen

• Kunden-Nachbetreuung (Lieferant)

• Kontaktpflege

• Mahnungen

• Reklamation/Beschwerden

• Problemtelefonate

• fehlerhafte Gespräche

• Telefonate mit Behörden

• firmeninterne Telefonate

• Einbezug der neuen technischen Möglichkeiten und Dienste

• Medienkombinationen

Themen

• Neukundengewinnung („kalte Kunden")

• Reaktivierung alter Kunden (z.B. Nachbestellungsbedarf)

• neue Angebote (Produkte, Wartungsverträge)

• Sonderangebote (z.B. alt gegen neu, Restposten)

• Schulungsangebote, Verkaufshilfen

• Bitte um Unterlagen (Infomaterial, Preisliste)

• Produktauskünfte (u.U. zusätzlich zum Katalog)

• Nachfrage bei Auftrag (Zahlungsmodalitäten, Ausführung, Preise etc.)

• Bestellungsaufnahme

• Mengenänderung (Erhöhung, Verringerung)

• Artikeländerungen, Ersatzartikel, Ergänzungen, Rückversicherung (Detailfragen)

• Liefertermin verschieben (schneller/später), Stornierung

• Versand/Lieferanzeige (u.U. von Teilmengen)

• Zahlungs-/Lieferverzug

• Einladung (Vorführungen, Messen, Jubiläen, Essen, Eröffnung, Vernissage)

• Gratisangebote, Probefahrten

• Glückwünsche

• Dank für schnelle Lieferung/Serviceleistung/Versandanzeige

• neue Telefon-Nr. durchgeben

• Personenauskünfte (z.B. Namen und Funktion möglicher Ansprechspartner)

• firmeninterne Auskünfte (optimale Anrufzeiten, Anwesenheit)

• Marktumfragen (Bekanntheitsgrad, Kaufabsichten)

• Erstellung einer Kunden-Referenzliste

• Reaktion auf Anforderung von Unterlagen (Coupons)

• falsche/fehlerhafte Ware

• unvollständige Lieferung/Transportschäden

• falsche Rechnung

• Personenbeschwerden

• über Gespräche berichten (z.B. Reklamation an Vertreter weitergeben

• Rückfrage bei anderer Abteilung (z.B. Lieferterminen, Lagerbeständen)

• Terminabfrage

• Auskunft über Kunden

• Ausfüllen von Formularen (Bestellung, Telefonnotiz)

• gleichzeitiger Eintrag in Computerkartei

• Abfrage von Computer (Kundendaten, Lagerbestände, Fahrtrouten)

• Einbezug von Kundenkartei (Bonität, Wichtigkeit, persönliche Kontakte, Erreichbarkeit)

• Telefonleitfäden (Telefonskripte), Einwandbehandlungskataloge

• objektbezogene Problem-Checklisten (Achtung: Kunden nicht „für doof verkaufen"!)

• ergänzenden Brief/Fax verfassen (vorher/hinterher)

• Bezug auf Werbebrief/Probesendung/Coupon/Gespräch (z.B. Messe)

• Rückruf (Kunde hatte mit Kollegen gesprochen)

• Auftragsbestätigung (z.B. wegen Bestellung durch Minderjährige)

• einfache Terminvereinbarung (Vertreter bestellen/anmelden)

• Kundendienst bestellen

• Terminaquirierung für Vertreterbesuch

• Terminabsage/-verschiebung

• nationale/internationale Telefonauskunft/Störungsstelle

• Handelskammern/Wirtschaftsförderungsstellen

• Zollbehörden/Post

• verwählt (-- Abbruch)

• falsche Weiterleitung (-- weiterverbinden)

• Nicht-Zuständigkeit (-- weiterverbinden)

• schlechte Verbindung (-- erneuter Anruf)

• irrtümliche Unterbrechung (-- Rückruf)

• eigener Fehler (-- zweimal angerufen)

• Bewerbung

• neuer Vertreter

• Firma allgemein

• Stummschalten

• Weiterverbinden, Rufumleitung, Service 130 (Vorwahl 0130)

• Mehr-Personen-Telefonate (Konferenzschaltung, Lauthörgeräte)

• Anrufbeantworter, Fernabfrage, Cityruf u.ä., Funktelefon

• „Anklopfen" (= akustisches/visuelles Signal, daß weiterer Anruf in der Leitung)

wer? Wie heißen die Tieile eDDassG

• Lieferverzug/einfache Zahlungserinnerung

• massive Drohung

• komplexe Zahlungsverhandlung

• gewünschte Person nicht zugänglich

• erneuter Anruf nach Gesprächsabbruch

• Entschuldigung für Fehler (z.B. unberechtigte Mahnung, Zahlungsverzug)

• überzogene oder unberechtigte Forderungen/Beschwerden eines Kunden (Rabatte, Schadenersatz)

• Kaufberatung/Problemberatung

• Dienstleistungsberatung (z.B. bei Rechtsanwalt)

• Kollegenberatung

• Qualitätskontrolle/Zufriedenheit ermitteln

• Nachbestellungsbedarf, Verschleißteile, Zubehör

• Kundenkarteipflege

Aufgabe 2. Erlernen Sie die Redemittel für geschäftliche Telefonate.