Thematisierung des Telefongeprächs

Nach der Kontaktherstellung, die eine Gesprächseinleitung ist, kommt gewöhn-lich die Thematisierung des Gesprächs. Man berichtet den Zweck des Anrufs.

- Ich möchte erfahren, wann der Zug 102 aus N. nach M. abfährt?

- Darf ich wissen, wie ich das nötige Buch telefonisch bestellen kann?

- Herr Mayer, wir möchten unser Auto zur Reparatur anmelden.

- Frau Fuchs, können Sie, bitte, Herrn Schütz ausrichten, ...

- Frau Groll, könnte ich Sie um einen Gefallen bitten? Legen Sie bitte auf meinen Namen die Bücher ... zurück.

- Herr Müller, ich telefoniere wegen Verzögerung von den Maschinenlieferungen.

Wenn den Anruf nicht die zuständige Person entgegennimmt, sondern ihre Sekretärin, kann nach der Vorstellung des Anrufenden ihre Frage erfolgen.

- Guten Tag! Hier ist Müller aus Düsseldorf. Ich möchte Herrn Neumann sprechen.

- In welcher Angelegenheit, bitte?

- Ich rufe wegen der Gestaltung des Messestandes Ihrer Firma an.

- Moment, bitte!

Das eigentliche Telefongespräch

Nach der Thematisierung kommt man zum eigentlichen Gespräch. Das kann alles Mögliche sein. Hier gehen wir auf den Gegenstand des Gesprächs nicht ein. Wichtig für diese Analyse ist zu unterstreichen, dass bei der Wiedergabe des eigentlichen Gesprächsstoffes auch viele sprachliche Klischees, vorgefertigte Satzmuster, Typisierungen gebraucht werden. Geschäftliche Telefongespräche sind starker motiviert, als private. Es gibt selten Abweichungen vom Thema, wenig Kommentar. Und nur im Notfall gibt es Detailinformationen. Indem man höflich bleibt und seine Bitte, Entschuldigung, Nachfrage usw. darlegt, ist man beim Telefongespräch zielbewußter, genauer, sachlicher, als bei der direkten Kommunikation. Jedes geschäftliche oder ofizielle Telefongespräch ist mehr oder wenig wichtig.Wenn es ein oder einige im Gespräch zu lösende Probleme enthält, wenn man den Geschäftspartner überzeugen, oder ihm eine wichtige Information beibringen muss, spricht man besonders deutlich, bündig, überzeugend. Dieses Gespräch soll im voraus gutdurchdacht sein und beim Sprechen richtig gesteuert werden.

Zur Ethik der Telefonkommunikation gehört auch, dass der Empfänger des Anrufes den Sprechenden nicht unterbricht. Er hört aufmerksam zu. Da das Gespräch ohne Blickkontakte verläuft, braucht es Bestätigung des Verständnisses beiderseits. Darum meldet sich der Empfänger der Information in den kleinen Zwischenpausen mit: „Ja,... so,... nun, ... klar,... danke“ und ähnlichen meistens nonverbalen Äußerungen, deren Ton und Intonation den Standpunkt des Gesprächspartners zu verstehen geben.

Wenn der Gesprächspartner zu lange spricht, darf man ihn darauf aufmerksam machen, zum Beispiel folgenderweise:

• Ja, natürlich, ...

• Moment ...,

• Ja, aber...

• Wenn ich hier mal kurz unterbrechen darf...

Gesprächsklima

Das geschäftliche Telefongespräch ist meistens ein Meinungsaustausch. Die Meinungskundgabe erfolgt sich immer direkt. Die Höflichkeitspflichten und die Bemühungen um zuvorkommende Behandlung des Gesprächspartners erfordern eine Abschwächung des Widerspruchs. Man darf nicht sagen „Was Sie da reden, ist volkommen falsch“. Man könnte das weniger direkt formulieren:

- Da kann ich Ihnen nicht zustimmen.

- Ich glaube, es stimmt nicht ganz.

- Meinen Sie wirklich, dass es stimmt?

- Da kann man doch manches einwenden.

- Ich finde, dass es nicht ganz stimmt.

Der Widerspruch wird in jedem Fall kenntlich gemacht. Und gleichzeitig vermeidet man durch die Höflichkeitsmittel, durch die Abschwächung der Äußerung des Widerspruchs die Konfrontation mit dem Partner, und trotz der Meinungs-verschiedenheiten erhält man ein angenehmes Gesprächsklima, genauso höflich drückt man seine Bitte aus, zum Beispiel:

• Ich möchte ...

• Könnten Sie nicht ...

• Ich hätte eine Bitte an Sie.

• Würden Sie so nett sein, ...

• Darf ich ... ?

• Darf ich Ihnen um einen Gefallen bitten?

• Würden es Ihnen was ausmachen, ...

Wenn man an direkten Antwort ausweichen will, verwendet man auch eine Höflichkeitsformel:

- Ja, vielleicht...

- Ganz genau können wir nicht...

- Im Moment bin ich nicht in der Lage...

- Leider können wir noch nicht die definitive Antwort geben.

In bestimmten Situationen kann man die Frage auch etwas scherzhaft umgehen und eine Maxime, ein Sprichwort oder Wortspiel gebrauchen. Das lockert die Atmosphäre und signalisiert vom wohlwollenden Verhalten des Gesprächspartners,

z. B.:

- Wir haben das neue Modell noch einmal getestet. Sicher ist sicher.

- Herr Mayer? Sehr angenehm. Sind Sie wieder in Düsseldorf? Noch gestern haben Sie aus Venedig telefoniert. – Ja, Herr Fuchs. Wer rastet, der rostet.

- Die Umweltschutzmaßnahmen für die Gewässer sind leider ungenügend. Der Rhein ist nicht mehr rein.

Die Kenntnisse von den landeskundlichen Eigentümlichkeiten, von der Kultur anderer Region trägt zur erfolgreichen interkulturellen Kommunikation bei.

Wenn die Hauptaufgabe des Anrufs erfüllt ist, kann man das erreichte Ziel mit kurzen Zusammenfassungen noch einmal absichern, die getroffene Vereinbarung wiederholen und den Termin bestätigen.