Die Gesprächspartner kennen einander persönlich

Falls die Gesprächspartner einander persönlich kennen, gestaltet sich das Gespräch flexibler. Sein Schema wird lockerer. Zur Ethik solcher Kommunikation gehören Ausdrücke, die Freundlichkeit, Offenheit, Vertrauenheit, Respekt u.a. äussern:

Es freut mich, Sie zu hören!

Sehr erfreut!

Ach, Sie, Herr Neumann!

Schön, dass Sie anrufen!

Bitte, Herr Müller!

Sie signalisieren von den Positionsunterschieden, den Wertschätzungen der Gesprächspartner, wie hoch man die repräsentierten Einrichtungen, Institutionen einschätzt, auch davon, wie vertraut man das Verhältnis betrachtet, auch von der Stimmungslage der Teilnehmer des Gesprächs.

Eine Art von Begrüßung können auch belanglose Fragen sein: „Wie geht es?“ Der Arzt, der ständig den Patienten behandelt, kann fragen: „Fehlt Ihnen etwas?“ Der Besitzer der Autoreparaturwerkstatt fragt seinen Kunden zuvorkommend: „Wie steht es mit dem Wagen?“, „Haben Sie Probleme mit dem Wagen?“ Das Ziel von solchen Formeln ist nicht, die direkte Antwort zu bekommen oder seine Freude zu äußern, sondern weitere Schritte der Formalitäten zu erfüllen, die Beziehungen zu pflegen und den Telefonkontakt zu vertiefen.

Darum antwortet man auf die Erkundigung nach dem Befinden nicht wahrheitsgemäß, sondern: „Danke, gut. Und Ihnen?“ Diese Kontaktvertiefung darf nicht zu lange dauern, man ist auf den Hauptteil des Gesprächs gespannt.

Man erreicht den Adressaten nicht direkt, sondern durch Gesprächsvermittler

Wenn man nicht direkt den Adressaten erreicht, sondern durch einen Gesprächsvermittler (Sekretärin, Telefonzentrale, Kollegen) folgen nacheinander die Begrüßung, dann die Selbstidentifikation und die Bitte: „Guten Tag! Lehmke ist mein Name. Ich hätte gerne Herrn Stepanow gesprochen.“ Wenn der Anrufer nicht gemeldet hat, erfolgt die Frage: „Wie darf ich Sie bitte melden?“ Diese Frage ist sehr wichtig, denn jeder Botschaftsangehörige, jeder Mitarbeiter der Handelsvertretung, der Firma usw. möchte gerne wissen, wer ihn ans Telefon verlangt. Deshalb stellt man folgende Fragen, um den Namen des Geschäftspartners zu präzisieren: „Wie war bitte Ihr Name?“ oder „Wie ist Ihr werter Name?“, was ziemlich erhaben klingt, darum ziemlich selten und meistens in den staatlichen Einrichtungen gebraucht wird. Nachdem der Anrufer sein Problem dargestellt hat, gibt man ihm eine Antwort.

Der Gesprächsvermittler soll sich Mühe geben, möglichst schnell die Verbindung herzustellen. Das macht man höflich und zuvorkommend.

Einen Augenblick bitte, ich verbinde Sie mit Herrn Iwanow.

Moment bitte, Herr Iwanow kommt gleich.

Herr Iwanow ist am Apparat 653894 zu erreichen.

Tut mir leid, Herr Iwanow ist jetzt nicht im Hause. Wenn Sie bitte in einer Stunde nochmals versuchen würden.

Tut mir leid, Herr Iwanow ist dienstlich verreist und kommt erst in einer Woche zurück. Möchten Sie einen von seinen Mitarbeitern sprechen?

Tut mir leid, Herr Iwanow ist zur Zeit nicht im Hause. Soll ich ihm etwas ausrichten? Möchten Sie Nachricht für ihn hinterlassen?

Herr Iwanow spricht gerade auf der anderen Leitung. Möchten Sie warten oder rufen Sie in 5 Minuten noch einmal an?

Herr Iwanow kann jetzt leider nicht ans Telefon kommen, geben Sie mir bitte Ihre Telefonnummer ( und Ihren Namen), er ruft Sie dann in Kürze zurück.

Tut mir leid, wir haben jetzt Mittagspause, rufen Sie bitte ab 15 Uhr an. Herr Iwanow ist jetzt zu Tisch.

Heute ist unser Nationalfeiertag, rufen Sie bitte morgen an.

Die Konsularabteilung ist im anderen Gebäude, ich kann Sie leider nicht verbinden, notieren Sie bitte die Telefonnummer.

Die Sprechstunden sind von 9 bis 13 Uhr.