Was Sie beim Gespräch vermeiden sollten

Meist sind es nur leicht korrigierbare Kleinigkeiten, die den Erfolg gefährden.

• Desinteresse demonstrierende Sätze wie „Der ist noch nicht da“ oder „keine Ahnung, wann die kommt“ dürfen niemals fallen. Müssen Sie das Telefon eines Kollegen – oder sogar das Ihres Chefs – bedienen, sollte Sie in einem gut organisierten Unternehmen immer wissen, wo sich der gewünschte Gesprächspartner wie lange aufhält.

• Launen zeigen – wenn Sie einen schlechten Tag erwischt haben, ist das grundsätzlich Ihr Problem. Niemals das des Gesprächspartners, Mitarbeiter, die sich nicht beherrschen können, Ihren (möglicherweise privaten) Ärger außen vor zu lassen, richten am Image eines Unternehmens irreparablen Schaden an.

• Sich mit „Hallo?“ melden – der Anrufer möchte (zumindest unbewußt) erst einmal erfahren, ob er richtig verbunden ist. Nennen Sie also nach dem Abheben stets Ihren Namen, die Firma und Ihre Abteilung. Genauso schlimm ist es, die Bezeichnungen wie eine lästige Pflicht herunterzuleiern.

• Schnell und undeutlich reden – besonders im Fall eines Anrufbeantworters. Eine Tonbandnachricht sollte ruhig, deutlich und freundlich gesprochen werden. Hinterlassen Sie auch immer die Uhrzeit und Ihre Telefonnummer, die Sie einmal wiederholen.

• Ungelegen anrufen – es gibt Zeiten, in denen man lieber nicht zum Telefonhörer greift und drangelt: etwa kurz vor einer Konferenz des Geschäftspartners von der Sie wissen, kurz vor Feierabend, einen Tag vor dem geplanten Urlaub.

Richtiges Verhalten am Telefon

Eine positive Gesprächsatmosphäre ist die Plattform für ein positives Gesprächsergebnis. Es gibt ein paar Leitsätze, die man sich z.B. im Kunden-verkehr ins Bewusstsein rufen sollte, bevor man zum Hörer greift:

• Unser Kunde ist Freund und Partner!

• Wir telefonieren gerne mit ihm!

• Wir freuen uns, wenn wir ihn mit unseren Leistungen zufrieden stellen können!

• Deshalb sind wir höflich, sorgfältig, hilfsbereit, immer positiv und freundlich, auch wenn der Kunde gespannt und nervös, aggressiv oder unentschlossen ist!

• Bei jedem Telefonat versuchen wir, einen positiven Eindruck zu hinterlassen - unabhängig vom Ergebnis!

Telefon und Anrufbeantworter sind aus unserer modernen Kommuni-kationsgesellschaft nicht mehr wegzudenken. Ihre Vorteile entfalten sie allerdings nur, wenn man richtig mit ihnen umgeht. Darum empfiehlt es sich, die folgenden Re­geln zu beachten :

• Die gewissenhafte Vorbereitung auf ein Telefon­gespräch, wo erforder-lich und möglich, gibt Sicherheit.

• Eine aufrechte Sitzhaltung erhöht die Konzentration und die Reaktions-geschwindigkeit.

• Der Gesprächspartner bzw. die Gesprächspartnerin ist Hauptperson, ihm oder ihr gilt alle Konzentration. Deshalb sollten Bürogespräche, Essen oder Trinken be-endet, mögliche Störungen unterbunden werden, bevor man spricht.

• Lächeln am Telefon erzeugt immer eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Es wird vom Gesprächspartner „wahrgenommen“, auch wenn er es nicht sieht.

• Jeder Dialog wird persönlicher, wenn der Gesprächspartner, mit dem Namen angesprochen wird.

- Die Stimme offenbart die Stimmung. Eine lebendige Stimmemelodie belebt das Gespräch.

• Natürlichkeit macht sympathisch.

• Deutliches und langsames Sprechen fördert das Verstehen.

• Zuhören und Ausredenlassen führen zum Dialog.

- Monologe mindern die Abnahmebereitschaft des Gesprächspartners. Mit vier bis fünf zusammenhängenden Sätzen hat man jedoch noch nicht zu viel gesprochen.

• Anschaulichkeit erleichtert das Verstehen und erhöht die Bereitschaft zuzuhören.

- Logisch gegliederte Formulierungen fördern das Begreifen. Vollständige Informationen, klärende Fragen und Problem lösende Antworten ersparen lange Umwege und Miss­verständnisse und sparen so auch Zeit und Kosten.

• Bei komplizierten Anliegen ist es hilfsreich, wenn Anrufe angekündigt (avisiert) werden. Man vereinbart ja auch Besuchstermine.

• Die Wiederholung wichtiger Fakten und Übereinkünfte beugt Hörfehlern vor und verringert die Gefahr von Missverständnissen.

- In festgefahrenen Situationen ist die Vereinbarung eines neuen Gesprächs angebracht. Dadurch werden voreilige Entscheidungen und hitzige Auseinandersetzungen vermieden.

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- Eine Telefonnotiz macht den Gesprächsverlauf nachvollziehbar und das Gesprächsergebnis kontrollierbar. Bei wichtigen Absprachen kann es nützlich sein, die Ergebnisse brieflich zu bestätigen.

• Es ist sinnvoll, vorher zu überlegen, was man sagen und worum man bitten will, falls der gewünschte Gesprächspartner nicht zur Verfügung steht.

- Rückrufversprechen einzuhalten ist ein Gebot der Höflichkeit und signalisiert Zuverlässigkeit. Kontrollisten helfen, die Übersicht zu behalten.

• Müssen Anrufende weiterverbunden werden, sollte man sagen, warum und mit wem weiterverbunden wird, und sich dann auch um das Zustandekommen der Verbindung kümmern.

• Wer das (weiterverbundene) Gespräch übernimmt, ist für informierende Hinweise dankbar.

• Anrufende oder Besucher wissen aufgeschlossene Hilfsbereitschaft, wie die Vermittlung von Auskünften oder die Hinterlegung von Notizen, zu schätzen.

Ein Problem bleibt beim Telefonieren immer: Man kann zwar sicherstellen, dass man während des Gesprächs selbst ungestört bleibt, aber man weiß nicht, ob der Gesprächspartner Zeit und Ruhe hat, entspannt ein womöglich längeres Telefonat zu führen oder ob er „wie auf Kohlen sitzt", weil gerade Hochbetrieb herrscht. Immerhin gibt es erfah­rungsgemäß Telefonzeiten, die je nachdem, mit wem man sprechen möchte, günstiger sind als andere: