Geschäftliche Telefonate (1) Die besten Tips fürs erfolgreiche Telefonieren

Wer die Grundregeln der Kommunikation am Hörer beachtet, kann seine Firma und sich effektiver präsentieren.

1. Eine gute Vorbereitung wird von Ihrem Gesprächspartner garantiert honoriert, weil sie Professionalität und Aufmerksamkeit signalisiert. Dabei kann eine standartisierte Checkliste, die auf Ihre persönlichen Anforderungen zugeschnitten ist, helfen: Welche Fragen habe ich, welche können auf mich zukommen? Was beinhaltete der letzte Schriftwechsel? Und so weiter. Jede treffende Antwort macht Sie selbstsicherer.

2. Der erste Eindruck zählt. Wer einem Anrufer nur seinen Nachnamen entgegenschleudert, braucht gar nicht erst abnehmen. Die ersten Sekunden eines Telefonats entscheiden über Sympatie oder Antipatie. Die Begrüßung kommt also eine entscheidende Bedeutung zu. Wenn Sie anrufen: Gruß („guten Morgen“, „guten Tag“ oder „guten Abend“), den eigenen Vor- und Nachnamen, dann der Name des Unternehmens. Wenn Sie angerufen werden: Gruß, Name des Unternehmens, Abteilung, eigener Name („mein Name ist...“). Grund: wir merken uns die letzte Information am besten, knüpfen instinktiv an Sie an. Das Wichtigste, der Firmenname, gehört deshalb ans Ende der Begrüßung. Zudem gewöhnt sich das Ohr erst einige Sekunden an die Telefonakustik. Nehmen sie deshalb auch erst nach zwei Klingelzeichen ab.

3. Fassen Sie sich kurz. Monologe ermüden schnell. Das Business-Telefonat ist kein Roman, sondern eine packende Short-Story mit direktem Einstieg statt langer Einleitung. Faustregel am Telefon: sprechen Sie maximal drei bis fünf Sätze hintereinander. Nach maximal drei bis fünf Sätzen und einer Ankerfrage („Was halten Sie davon?“) lassen Sie Ihr Gegenüber zu Wort kommen. Auf diese Weise erhalten

Sie wichtige Informationen über die Bedürfnisse und die Stimmung Ihres Gesprächspartners. Vermitteln Sie Ihre wichtigsten Infos notfalls schlagwortartig und verhaspeln Sie sich nicht in Schachtelsätzen. Ab 16 Wörtern pro Satz laufen Sie Gefahr, Ihren Zuhörer zu überfordern. Aber Vorsicht: Kürze heißt nicht Tempo. Schnellsprecher machen mißtraurisch. Tip: Sie reden automatisch langsamer, wenn Sie sich vorstellen, Ihre Sätze könnten fremdsprachige Kinofilme untertiteln. Bremsen Sie sich durch bewußte Pausen, damit ziehen Sie den Zuhörer außerdem aktiv ins Gespräch.

4. Ihre Körpersprache kann man hören. Aufrechten Sitzen (oder sogar Stehen) macht Ihre Stimme freier und fester, weil Sie besser atmen können. Im Stress krümmen wir uns instinktiv bis zur Embryonalhaltung zusammen. Die Stimme klingt gepresst, weniger souverän. Lehnen Sie sich besser zurück oder stehen Sie bei wichtigen Telefonaten auf. Ihre Zwerchfell ist nicht zusammengedrückt, Ihre Stimmeerhält mehr Resonanzraum, wird voller und überzeugender. Und lächeln Sie – immer. Stimme kommt von Stimmung. Weil am Telefon der Blickkontakt fehlt, hilft ein Spiegel auf dem Tisch, um automatisch häufiger zu lächeln. Klemmen Sie den Hörer möglichst nicht zwischen Schulter und Wange, um etwas aufzuschreiben. Sie sprechen dann unwillkürlich gedrückter.

5. Ihre Stimmlage verkörpert Kompetenz. Vor allem Frauen telefonieren oft eine Oktave zu hoch, was unsicher wirkt. Entspannen Sie die Stammbänder. Je tiefer Sie den Kopf halten, desto tiefer wird die Stimme. Das wirkt glaubwürdiger. Achten Sie auch auf Ihre Artikulation: Wer nuschelt, wirkt nachlässig.

6. Erst die geschickte Gesprächsaufbau führt zum Ziel. Menschen sind neugierig, suchen den eigenen Vorteil und wollen Anerkennung. Versuchen Sie, alle drei Bedürfnisse gleich nach der Begrüßung zu erfüllen. Bieten Sie vor allem Nutzwert, um das Interesse zu wecken. Je schlechter Ihre Argumente, desto wichtiger ist ausgesuchte Höflichkeit (sie verpflichtet), Verständnis für die Lage des anderen oder wohldosierte Hilfslosigkeit. Und bedienen Sie die Eitelkeit ihres Gesprächspartners. Streuen Sie mehrmals seinen Namen ein. Das ersetzt den fehlenden Blickkontakt.

7. Ein angenehmes Gesprächsklima erzeugt man auch durch eine persönliche Atmosphäre. Das beste Mittel dazu ist der Name des Gesprächspartners, den man häufig, aber nicht allzu häufig nennen sollte. Dadurch schaffen Sie eine eher vertraute Situation. Auch hat es sich bewährt, immer wieder Worte persönlicher Anerkennung einzustreuen. Zum Beispiel: „Danke, dass Sie gleich angerufen haben.“ Übertreiben Sie dabei allerdings nicht – das wirkt wie ein Kalkül und damit unecht.

8. Auch die Genauigkeit ist ein entscheidendes Kriterium für den Erfolg oder Mißerfolg eines Telefonats. Gerade wenn Abmachungen getroffen werden, können Mißverständnisse fatale Wirkungen haben. Hören Sie sehr konzentriert zu. Sollten Sie das Gefühl haben, dass man zwar das gleiche sagt, aber nicht das gleiche meint, hacken sie höflich nach und präzisieren die Absprache, bis beide genau wissen, was Sie voneinander erwarten.

9. Falls Sie vor dem Problem stehen, ein Produkt beschreiben zu müssen, das der Gesprächspartner nicht kennt, so umschreiben Sie es möglichst anschaulich. Versuchen Sie, alle Sinne anzusprechen. Das Telefon hat zwar kein Geruch, keinen Geschmack und (meist) keine Abbildung übermitteln – aber Sie können es. Allein durch das Bild, das Sie sprachlich entstehen lassen.

10. Zum Abschluß eines Gesprächs gehört immer immer eine kurze Zusammenfassung. Eine elegante Möglichkeit, dem Gegenüber zu signalisieren, dass man das Telefonat beenden möchte, ist die Frage: „ Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“ Wenn keine Fragen mehr bestehen, leiten Sie die Zusammenfassung in knappen, klaren Worten ein und fragen Sie den Gesprächspartner, ob es beiden hilft,wenn Sie das Resultat schriftlich festhalten.