
- •«Организация гостиничного дела»
- •Оглавление
- •5 Семестр 167
- •Цели и задачи
- •4 Семестр Практическое занятие 1. История развития предприятий индустрии гостеприимства
- •Древний период ( IV тысячелетие до н.Э. – 476 г. Н.Э.)
- •Средневековье (V - XV вв. Н.Э.)
- •Новое время (XVI в. – начало XX в.)
- •Практическое занятие 2. Тенденции развития индустрии
- •Модели организации гостиничного бизнеса
- •Франчайзинг
- •Франчайзинг
- •Развитие программ франчайзинга
- •Анализ сфер деловой активности
- •Аренда и лизинг
- •Интеграция в гостиничном бизнесе
- •Практическое занятие 4. Правовое обеспечение услуг отелей Основные понятия
- •Правила миграционного учета (изучаются самостоятельно (см. Му_срс)) Правила предоставления гостиничных услуг
- •Права потребителей
- •Работа с претензиями
- •Защита прав потребителей-туристов
- •Правила эксплуатации отелей и их оборудования
- •Размещение отеля
- •Жилая часть отеля
- •Содержание помещений
- •Медицинские требования к персоналу
- •Охрана труда Обязанности работодателя по охране труда
- •Документация по охране труда
- •Инструкции по охране труда
- •Охрана труда в трудовом договоре
- •Охрана труда в коллективном договоре
- •Организация охраны труда
- •Авторское право Теле- и радиотрансляция
- •Практическое занятие 5. Основные функции и службы отеля Основные функции и службы отеля
- •Отделение обслуживания Служба приема и размещения (front office)
- •Обслуживающий персонал в униформе
- •Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
- •Прачечная в гостинице
- •Подразделение бронирования номеров
- •Инженерно-техническая служба
- •Служба маркетинга и продаж
- •Служба бухгалтерского учета или финансовая служба
- •Особенности управления отелями разных типов Определение организационной структуры
- •Технология работы в пансионатах и санаториях
- •Санаторно-курортная путевка
- •Практическое занятие 6. Маркетинг гостеприимства Основные понятия
- •Привлечение клиентов
- •Потребительская реакция на маркетинговые стимулы
- •Анализ потенциальных потребителей курортных услуг Методика проведения анализа
- •Способы привлечения гостей в курортные отели
- •Привлечение деловых путешественников в мини-отели
- •Привлечение командированных
- •Инструменты интернет-маркетинга
- •Маркетинговый отчет
- •Конкуренция
- •1Приложение
- •Формирование лояльности клиентов
- •Уровень обслуживания
- •Работа с жалобами
- •Программы лояльности
- •Презенты от отеля
- •Пространство как способ формирования лояльности
- •Стратегическое планирование Сбор информации для принятия маркетинговых решений
- •Маркетинговые исследования
- •Сегментирование и позиционирование
- •Примеры сегментирования в индустрии гостеприимства
- •Позиционирование и дифференциация
- •Нейминг как маркетинговая стратегия
- •Нейминг на брендовом рынке
- •Нейминг на небрендовом рынке
- •Нейминг по способу образования слова
- •Нейминг по смысловым характеристикам
- •Нейминговые компании
- •Каналы сбыта гостиничных услуг Сущность каналов распределения
- •Рыночные посредники отелей
- •Оценка главных альтернатив канала сбыта
- •Управление каналом сбыта
- •Реклама и продвижение гостиничных услуг Общие принципы проведения рекламной кампании
- •Рекламно-информационная деятельность
- •Связи с общественностью
- •Установление контактов со средствами массовой информации
- •Работа с журналистами
- •Пресс-конференции
- •Подготовка и рассылка пресс-релизов
- •5 Семестр Практическое занятие 1 Организационная структура управления предприятием Общие понятия организационной структуры
- •Методика анализа организационной структуры гостиничного комплекса
- •Формирование штата сотрудников
- •Управление персоналом
- •Обучение и увольнение персонала
- •Правила найма
- •Практическое занятие 2. Особенности управления отелями разных типов Определение организационной структуры
- •Технология работы в пансионатах и санаториях
- •Санаторно-курортная путевка
- •Практическое занятие 4. Управление качеством услуг в гостинице
- •Практическое занятие 5. Продажа гостиничных услуг
- •Практическое занятие 6. Имущественный комплекс
- •12.4. Дизайн
- •12.4.1. Тенденции дизайна
- •12.5. Ремонт
- •12.5.1. Расходы на ремонт
- •12.5.1.1. Отнесение затрат на ремонт к расходам в целях налогообложения
- •Практическое занятие 7. Учетная политика в отелях
- •11.2. Расчеты с гостями
- •11.2.1. Признание выручки в бухгалтерском учете
- •11.2.2. Момент реализации гостиничных услуг
- •11.2.3. Порядок расчетов
- •11.2.4. Применение контрольно-кассовых машин в отелях и пансионатах
- •11.3. Расходы на материально-техническое обеспечение отелей
- •11.3.1. Учет постельного белья
- •11.3.2. Нормы списания посуды
- •11.3.3. Расходы на форменную одежду
- •Порядок списания украденного основного средства
- •Практическое занятие 8. Необычные отели мира
- •Список используемых и рекомендуемых источников Основная литература
- •Дополнительная литература
- •Периодические издания
- •Программное обеспечение и Интернет-ресурсы
Практическое занятие 6. Имущественный комплекс
Оснащение гостиницы
Выбор отделки и оборудования
Отель — это объект, требующий постоянного усовершенствования и периодического ремонта и обновления.
В связи с этим перед руководством встает вопрос оптимизации затрат на закупку отделочных материалов, постельного белья, аксессуаров и т. п.
А уж при строительстве нового отеля деньги тают так быстро, что когда дело доходит до отделки и оснащения, то руководству очень хочется сэкономить.
Учитывая, что реальный конкурентный рынок гостиничных поставок в России пока не сложился, не всегда дорого значит качественно, а дешево — плохо.
Попробуем разобраться, на чем и как можно экономить, а на чем категорически нельзя.
Перед утверждением отделки и оборудования отеля необходимо решить пять задач:
обеспечение комфорта постояльцев как в номерах, так и в общественных помещениях отеля (холл, кафе и т. п.);
обеспечение безопасности постояльцев, недвижимости и персонала;
соответствие номерного фонда и общественных помещений ожиданиям целевой группы;
соответствие характеристик номерного фонда и общественных помещений требованиям нормативной документации;
обеспечение удобства эксплуатации номерного фонда, инженерных сетей и систем жизнеобеспечения.
Разумеется, рассмотреть все виды отделки и оснащения не представляется возможным, поэтому будем говорить о ключевых вещах.
Начнем с напольных и настенных покрытий.
Изучите СНиП 21-01-97 «Пожарная безопасность зданий и сооружений», в котором четко указаны требования к пожаробезопасности зданий.
Например, касательно отделки стен, потолков и пола в СНиП четко указано, что в зданиях всех степеней огнестойкости и классов конструктивной пожарной опасности на путях эвакуации не допускается применять материалы с более высокой пожарной опасностью, чем:
Г1, В1, Д2, Т2 — для отделки стен, потолков и заполнения подвесных потолков в вестибюлях, лестничных клетках, лифтовых холлах;
Г2, В2, Д3, Т3 или Г2, В3, Д2, Т2 — для отделки стен, потолков и заполнения подвесных потолков в общих коридорах, холлах и фойе;
Г2, РП2, Д2, Т2 — для покрытий пола в вестибюлях, лестничных клетках, лифтовых холлах;
В2, РП2, Д3, Т2 — для покрытий пола в общих коридорах, холлах и фойе.
Каркасы подвесных потолков в помещениях и на путях эвакуации следует выполнять из негорючих материалов.
При выборе «красивых» обоев и ковролина для коридора (путь эвакуации) требуйте у поставщика сертификат пожарной безопасности. При этом убедитесь, что сертификат выдан на тип покрытия либо на партию, которая закуплена не более чем 2–3 месяца назад. Позвоните в сертификационный орган, который выдал сертификат, и убедитесь, что сертификат действительно был выдан этому поставщику.
Помните, что негорючее покрытие всегда будет дороже горючего. НА ЭТОМ ЭКОНОМИТЬ НЕЛЬЗЯ.
Негорючий дороже, но не значит, что самый дорогой.
СОБЛЮДАЙТЕ ТРЕБОВАНИЯ ПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ!
Выбирайте ковролин, плотность которого:
при разрезном ворсе — не ниже 900 г/м2;
при петлевом ворсе — не ниже 650 г/м2.
Выбирая тип плинтуса, подумайте о ковровом плинтусе с оверлоком — это солидно и дешевле, чем дерево, пластик или ковровый плинтус с пластиковым каркасом. Только ОБЯЗАТЕЛЬНО помните две вещи:
высота коврового плинтуса в номерах должна быть не менее 7,5 см, а в коридоре — не менее 9 см;
требуйте от поставщика предоставить вам образец плинтуса с оверлоком, чтобы не получить в гостинице «домашний вариант» с нитками в разные стороны.
При выборе поставщика ковролина попросите его сделать предварительный раскрой покрытия. Если поставщик считает «от руки» и не представляет электронный или хотя бы начерченный раскрой, то скорее всего вы переплатите за пару лишних рулонов ковролина, который останется у вас в кусках.
При проверке раскроя убедитесь, что ковролин с разрезным ворсом соединяют в местах кроя таким образом, что ворс направляется в одну сторону.
Кстати: за счет использования петлевого ковролина можно сэкономить на материале за счет как раз возможности поворачивать куски ковролина относительно друг друга, что снижает площадь остатков. Помните при этом, что петлевой ковролин хорош в коридорах (для отелей не выше 3 звезд), но недостаточно комфортен в номерах.
Если вы решили использовать ковролин в лифтовых холлах (там, где существенная проходимость гостей с чемоданами на колесах), то лучше использовать ковровую плитку. В тот момент, когда на ковролине образуются потертости на основном направлении движения из лифта к номерам, вам не придется менять все покрытие, а только несколько ковровых плиток.
При выборе обоев в номера определитесь, что для вас важнее — минимальные вложения сразу и постоянное подновление в процессе эксплуатации или существенные вложения и снижение текущих затрат.
Если первое, то выбирайте по вкусу обои под покраску и будете знать, что в случае их загрязнения или повреждения ваши сотрудники смогут быстро перекрасить поврежденную стену, и все опять будет как новенькое.
Если выбираете второе — берите антивандальные виниловые обои на тканой основе. Кстати, их в отличие от обычных обоев можно использовать и на путях эвакуации, так как они проходят по пожарным нормам.
Выбирая тип отделки потолка, помните, что так любимый строителями гипрочный потолок, конечно, красив и позволяет выстраивать самые разные формы потолков, но к заведенным под потолок коммуникациям должен быть доступ, соответственно нужны лючки-ревизии, которые могут испортить вид. Есть два пути решения:
использовать наборный потолок (армстронг или аналоги), что хорошо для служебных помещений, иногда коридоров, но в номерах, ресторанах и т. п. смотрится не очень элегантно;
разрабатывая дизайн-проект, требуйте от дизайнеров не только красивых картинок в 3-D, но и разверток всех поверхностей (стен, пола, потолка) с учетом необходимых технологических отверстий. Тогда эти лючки могут быть вписаны в дизайн и закамуфлированы.
Кстати: если дизайнер не умеет делать развертки, прорисовывать технические узлы и, рисуя красивые столы и диваны, не знает, где такую «красоту» можно купить как серийное изделие, — не заключайте контракт с таким «специалистом».