Практическое занятие 5. Продажа гостиничных услуг

Продажа гостиничных услуг

Основные понятия

Влияющие (influencers) – лица, обладающие достаточным авторитетом, чтобы оказать влияние на окончательное принятие решения о покупке, но сами не принимающие окончательного решения.

Дисконтирование номеров – политика гибких цен, предполагающая снижение цены номера на определенный процент от его полной стоимости в зависимости от соблюдения ряда дополнительных условий, обусловливающих возможность скидки и ее величину.

Конгрессно-выставочный туризм – деятельность, связанная с организацией конгрессов, выставок, ярмарок, конференций и прочих мероприятий (около 12% рынка деловых поездок).

Одобряющие решения (approvers) – лица, санкционирующие предполагаемые действия лиц, принимающих решение о покупке, или покупателей.Организованная покупка (organizational buying) – процесс решения, в котором официальные организации определяют потребность в продуктах и услугах, которые подлежат покупке, идентифицируют и оценивают возможные торговые марки и поставщиков и осуществляют выбор между ними.

Организованный спрос (derived demand) – спрос организаций и фирм, производный из общего спроса на потребительские товары. Поощрительные поездки (incentive travel) – награда служащим от фирмы за достижение определенной цели или перевыполнение плана. Покупательский центр (buying center) – совокупность всех индивидов и групп, участвующих в процессе принятия решения о покупке и процессе ее осуществления, разделяющих общую цель и весь риск, связанный с данным решением. Принимающие решение (deciders) – те, чье слово оказалось решающим для принятия решения о покупке по всему вопросу или его части: покупать или нет, что купить, как и где. Определяют требования к продукту и поставщику.

Решение о покупке (purchase decision) – этап в процессе покупки, на котором покупка совершается фактически.

Спецификации заказа (order-routine specification) – этап процесса сделки, когда организация-покупатель детализирует окончательный заказ выбранному поставщику, перечисляя технические спецификации, нужное количество, ожидаемый срок исполнения, гарантии и т. д.

Фильтрующие информацию (gatekeepers) – лица, обладающие властью оградить членов покупательского центра от доступа продавцов или информации.

Продажи корпоративным клиентам

Существенная часть сбыта услуг большинства отелей приходится на долю организованных покупателей (корпоративных клиентов). По свидетельству директора по развитию компании "Аэротур" Глеба Барона, из исследований, проведенных компанией в 2003 году, можно сделать вывод, что в России в сфере делового туризма не приходится ожидать серьезного падения спроса.

В отличие от других видов услуг в области бизнес-путешествий более половины опрошенных компаний – 56,1% – предпочитают бронировать гостиничные услуги напрямую в отеле и только треть – в турагентствах.

Особенность продаж гостиничных услуг корпоративным клиентам заключается в том, что процесс принятия решения здесь разделен и в нем участвует большое количество человек, каждый из которых выполняет свою роль.

Особенности потребительского поведения корпоративных клиентов

Роли корпоративных клиентов

Пользователи – потребляют услуги. Часто именно они выступают инициаторами покупки. Они определяют требования к услуге и, если остаются недовольными ее характеристиками, могут настроить свою компанию против данного отеля.

Влияющие на принятие решения – помогают определить требования и предоставляют необходимую для анализа вариантов информацию. Сами решения о покупке не принимают.

Пример

На выбор помещения для проведения соответствующих встреч, конференций, заседаний, семинаров, коллективных собраний могут оказывать влияние бывшие председатели торгово-промышленных ассоциаций, секретарь исполнительного директора, чья-то супруга, региональный менеджер.

Принимающие решение – вырабатывают требования к услуге и определяют ее производителей.

Пример

Большинство принимающих решение любят чувствовать себя ключевой фигурой в принятии решения о покупке. Принимающему решение не понравится, если будут действовать через его голову и вступать в контакт непосредственно с начальником. Чаще всего начальник все равно передаст все принимающему решение, а его недовольство тем, что его пытались обойти, приведет к решению заключить договор с другой компанией.

Одобряющие решение – санкционируют действия принимающих решения и могут быть в дальнейшем пользователями.

Пример

Собрание организует региональный коммерческий директор, но все контракты по снятию помещений должны быть представлены для официального одобрения заместителю президента корпорации.

Покупатели – уполномочены выбрать поставщиков услуг и договориться об условиях покупки. Могут помогать при определении требований к услуге и играть важную роль в выборе продавцов услуги и переговорах с ними.

Фильтрующие информацию – обладают властью отказывать продавцам в доступе к членам покупающего центра и задерживать информацию.

Пример

Представитель отеля пытается связаться с организаторами собрания или конференции через секретаря. Этому секретарю ничего не стоит помешать его встрече с организатором, не передать сообщение, сообщить, что организатора нет, или просто отговорить организатора от встречи с продавцом.

Учет специфики потребительского поведения

Когда покупающий центр состоит из нескольких участников, у продавца может не оказаться времени или возможности вступить в контакт с каждым из них. Поэтому продавцы обычно пытаются пробиться к ключевым фигурам, оказывающим влияние и принимающим решение о покупке.

Более крупные продающие организации работают на многих уровнях, пытаясь расположить к себе как можно большее число участников сделки со стороны покупателя. Их агенты по продажам буквально внедряются во все структуры своих крупных клиентов.

Представители компаний, принимающие решение о покупке, часто склонны к принятию эмоциональных решений – руководствуются имиджем, небезразличны к всевозможным проявлениям уважения и личного внимания, болезненно реагируют на действительное или воображаемое неуважение и избегают контактов с компаниями, которые не реагируют на их запросы или задерживают встречные предложения.

Некоторые детали в организации мероприятия зависят и от того, какого рода событие проводится. Если это банкет или торжественный вечер, то особое внимание уделяется еде и напиткам, а также развлекательной части программы.

Пример

По желанию клиента некоторые отели могут разработать сценарий вечера. В этом им часто оказывает учет специфики потребительского поведения помощь компания, которая профессионально занимается организацией разных шоу. Чаще всего вопросы по развлекательной программе решаются на уровне менеджера кейтеринговой службы, но в случае необходимости можно вызвать представителя компании для беседы с клиентом.

При проведении тренингов, конференций, презентаций, вручении наград и других специальных акций к меню относятся гораздо проще, ограничиваясь фуршетом или кофе-брейком. Гораздо важнее провести на профессиональном уровне само мероприятие, а значит, при его подготовке на первый план выходит техническое обеспечение.

Например, нужно проверить, достаточно ли микрофонов для выступающих, а если есть необходимость, обеспечить аудиовизуальную аппаратуру. Когда проводят конференции высокопоставленные зарубежные спикеры, важно обеспечить достойный перевод и высокопрофессиональных переводчиков. Для этого предварительно обговаривается тема конференции. Если это интеллектуальная собственность, то необходимо задействовать переводчика, владеющего именно такой тематикой, если рынок продуктов – профессионала в этой области.

Клиенты очень ценят возможность установления хороших взаимоотношений участников вне официальных заседаний. Теннис, гольф, другие спортивные мероприятия могут способствовать общению участников и прерывать монотонность заседаний.

Факторы, оказывающие влияние на принятие решения корпоративными клиентами, перечислены в Приложении 1.

Ожидания организаторов, которые не рекомендуется обманывать:

Ответ на звонок – в тот же день.

Встречное предложение – в течение 5 дней.

Регистрация приезда и отъезда – не более 4 минут.

Отсылка счета – в первые два дня после мероприятия (не более недели).

Взаимодействие с одним и тем же конкретным представителем отеля.

Делегирование менеджеру по обслуживанию мероприятия всех полномочий для решения возникающих проблем. Охотное и незамедлительное внесение небольших изменений при необходимости (например, в распределение номеров).

Переговоры

В процессе покупки отель и корпоративный клиент в значительной мере зависят друг от друга. Существуют взаимно противоположные подходы к переговорам:

постатейное обсуждение – по каждому пункту контракта отдельно;

Пример

Согласовав цену на номер, стороны останавливаются на варианте банкета по $35 и организаторы начинают торговаться, чтобы свести ее до $25.

консультативный подход, когда стороны решают возникающие проблемы совместно.

Пример

Если отель знает, что организатор собраний хочет потратить $25 на банкет, шеф-повар разрабатывает альтернативные блюда в пределах указанной цены. Отель, таким образом, получает прибыль от собрания, а само собрание не выходит за рамки своего бюджета.

Правила поведения на переговорах:

Приступая к переговорам, необходимо иметь ответы на следующие вопросы:

сколько людей участвует в принятии решения о покупке услуг отеля;

кто они;

каковы их критерии для анализа возможной покупки;

каковы задачи и политика компании и каковы полномочия ее представителей.

Важно попытаться установить выгодные для всех отношения, сразу оговорить требования группы, разработать весь пакет предложений в соответствии с поступившим запросом и бюджетом.

Обсуждение цен требует высокой дипломатичности. Необходимо применять консультативный подход. Во многих случаях необходимо разрабатывать альтернативные предложения в пределах указанных сумм.

Необходимо искать пути организации, при которых заказчик выиграл бы в качестве без повышения цен, но и без ущерба для отеля.

Пример 1

Если в отеле имеется еще один зал заседаний, который будет пустовать во время планируемого собрания, можно договориться о его использовании в качестве комнаты для работы оргкомитета или офиса организатора собрания.

Пример 2

"Атриум Палас Отель" (Екатеринбург, отель стандарта 5 звезд и бизнес-центр) заключает с корпоративными клиентами договора гостиничного обслуживания на условиях накопительных скидок.

Специалист отеля располагает различными средствами, чтобы снизить цену. Например, можно изменить дату собрания, чтобы оно состоялось в период наименьшего спроса на гостиничные номера, или изменить меню.

Следует всегда помнить, что при работе с заказчиком мероприятий имеешь дело с профессионалом. Зачастую компания поручает организацию мероприятия профессиональной фирме, имеющей большой опыт общения со службами отелей и хорошо знающей этот сегмент рынка.

Пример

Профессиональные организаторы мероприятий не гоняются за дешевизной и избегают отелей, готовых идти на все, чтобы заключить с ними сделку. Они считают, что такие отели часто находятся в трудном финансовом положении, в результате чего их штат часто недоукомплектован. Из-за этого переговоры проходят с разными их представителями. Такое рассогласование приведет к накладкам, из-за которых участники останутся недовольными. Изменить что-либо по ходу дела будет также практически невозможно.

Матрица организации покупки и роль представителя отеля

Стадии покупки	Действия сотрудников отеля
Осознание проблемы. Может быть результатом как внутренних, так и внешних стимулов.	Разработка и распространение рекламных объявлений. Телемаркетинг торговых агентов отеля.
Формирование потребности – уровень цен, характер рабочих помещений и номеров отеля, питание и другие параметры.	Специалист по маркетингу отеля может помочь четко определить потребности и показать, как отель может их удовлетворить.
Требование к продукту – количество номеров, размеры и оснащение зала заседаний, организация ланча, наличие воды на столах, безопасность, получение и сохранение материалов накануне мероприятия.	Продавец должен быть готов ответить на вопросы будущего клиента о возможностях отеля и характере предоставляемых услуг.
Поиск поставщика – подходящего отеля. Осуществляется по справочникам, в Интернете, путем обзвона.	Представитель отеля должен представить отель организатору мероприятия, когда тот приедет в отель для личного осмотра.
Предложения. Составив список поставщиков, организатор предлагает им сделать встречное предложение.	Специалист отеля должен иметь навыки в подготовке, написании торговых предложений и проведении их презентации. Торговые предложения должны учитывать характер спроса, представлять отель так, чтобы можно было отличить его от конкурентов и выгодно выделить. Многие отели в таких целях пользуются видеофильмами.
Выбор поставщика. Попытка договориться о снижении цен, дополнительных условиях, прежде чем сделать окончательный выбор.	Представитель отеля ведет переговоры с целью добиться максимально возможной выгоды для отеля.
Оформление заказа, спецификации.	Предложение официального контракта, содержащего: дату истечения брони помещений; минимальные гарантии в отношении еды и напитков.
Анализ исполнения. Клиент определяет, насколько услуга соответствует его требованиям и стоит ли в будущем иметь дело с этим отелем.	Необходимо вести своеобразную летопись проведенных мероприятий. Она поможет планировать последующие собрания. Летопись состоит из дат, мест, количества и имен участников прошедших мероприятий и их анализа. Из этих данных можно: понять, какие номера в аналогичных случаях были предпочтительны; оценить посещаемость приемов; уточнить, какие проблемы возникали в прошлом; определить, что особенно понравилось участникам мероприятия.

Пример 1

Клиент рассчитывает, что на его вечере должно быть 300 гостей, а приходит 500. Количество блюд же рассчитали на первоначальное число приглашенных, и, естественно, их на всех не хватает. В этом случае обязательно нужно поговорить с клиентом, объяснить причины произошедшего, чтобы у него не осталось неприятного осадка.

Пример 2

Первая на Украине национальная гостиничная сеть Premier Hotels и отель "Премьер Палас" устраивают для корпоративных клиентов ежегодный прием, посвященный подведению итогов совместной работы и планам на следующий год. В программу приема входит: chief-table, обсуждения презентации.

Важные факторы для отеля

Уровень организатора. Ф.Котлер делит организаторов собраний на три группы:

помощники (секретари) – 50–60%;

менеджеры собрания (профессиональные организаторы) – 25%;

администратор собраний (высококвалифицированный организатор).

Сотрудникам отеля следует принять во внимание, что администраторы очень чувствительны к непрошенному вмешательству вплоть до отказа от сделки и размещения заказа у отеля-конкурента.

Пример

Администратор собраний, который планировал провести целый ряд собраний по обучению персонала в разных местах США, составил меню, удовлетворяющее потребности данной группы. Специалист отеля по маркетингу изменил меню и разработал свое предложение. Рассерженный администратор в результате разместил заказ в другом отеле.

Групповое бронирование. Подразделение отеля, отвечающее за групповое бронирование, имеет цель – продать максимальное количество номеров. Для этого оно снижает цены за счет установления различного рода скидок.

Снижение цен в расчете на увеличение количества продаж не приносит максимально возможный в этот временной период доход, на который мог бы рассчитывать отель, продав эти же номера индивидуальным клиентам по полным ценам. Кроме того, отель лишает себя возможности привлечь таких клиентов, готовых заплатить за те же номера дороже, но не имеющих возможности это сделать ввиду отсутствия номеров.

Поэтому групповые продажи должны рассматриваться обособленно от других видов продаж, а их эффективность должна оцениваться не по количеству проданных в тот или иной период номеров, а по доходам, полученным в результате этих продаж. Общая цель – продать место в отеле по наилучшей возможной цене.

Часто подобные мероприятия заказываются за пять лет и могут насчитывать тысячи посетителей. Иногда на встречах присутствует целый ряд VIP-персон – они могут потребовать чего угодно в самую последнюю минуту: например, какое-нибудь техническое оборудование для своих выступлений. Возможно, придется даже переделать интерьер и добавить новые детали, чтобы удовлетворить потребности этих людей.

Пример

Отдел бронирования получает заказ на 100 номеров, но гости должны въехать через два года после момента заказа, пользуясь при этом скидкой. В этом случае имеет смысл составить прогноз на предполагаемое количество гостей на тот момент времени.

Групповые заказы представляют особую сложность, потому что комплексные сделки и скидки приходится очень часто оговаривать дополнительно. Сотрудникам отдела необходимы:

знание "товара";

навыки работы с клиентами;

умение вести телефонные переговоры;

общее знание местных событий и достопримечательностей;

знание сезонных колебаний спроса.

Работники отеля должны быть готовы к тому, что за крупный заказ клиенты потребуют существенных скидок, – иногда лучше пойти им навстречу, чем ждать такого же количества постояльцев, которые согласятся заплатить за свое пребывание полную цену.

Координация. Необходимо координировать межфункциональные действия сверху. Менеджеры в сфере продаж съездов могут не знать о продажах еды и напитков и поэтому пообещать услуги, которые не могут быть предоставлены.

Смещение спроса. Намечая день конференции, менеджер должен узнать прогноз загрузки на этот день. Если загрузка высока, менеджеру следует спросить клиента, можно ли изменить дату или она обязательна.

Если дату можно изменить, менеджер смещает ее на период, когда предполагается, что в отеле будет больше свободных мест.

Съезды и конференции

Специфика этих мероприятий в том, что в них участвует большое количество людей, в том числе VIP-персоны, и они планируются заранее. Подготовка таких мероприятий начинается за 2–5 лет вперед, а некоторые крупные мероприятия иногда планируются на 10 лет вперед.

Эти мероприятия, как правило, состоят из пленарных заседаний, заседаний отдельных комитетов и тематических секций. Важной составляющей частью является торговая выставка.

Организаторами выдвигаются требования:

доступность гостиниц и помещений;

аудиовизуальные средства (многие отели заключают договоры с компаниями, предоставляющими эти средства и их обслуживание);

удобство транспорта, его стоимость;

подходящий климат;

возможности для отдыха;

наличие достопримечательностей и культурной жизни;

качество питания;

Пример

Необыкновенный прием, необычный коктейль и нестандартный кофе-брейк могут быть тем исключительным моментом, который выделит этот съезд или конференцию из ряда других и станет решающим фактором для принятия решения о проведении в данном отеле очередных подобных мероприятий. Плохое качество еды и обслуживания, наоборот, может вызвать отрицательное отношение участников мероприятия к отелю в целом.

Необходимо учитывать также и то, что произошел сдвиг требований заказчиков к еде и напиткам в сторону более приятных и полезных для здоровья.

своевременные, понятные и точные счета на оплату.

Потребительское поведение организаторов крупных национальных и международных мероприятий может основываться на двух противоположных подходах:

консервативный – предпочитают иметь дело с "проверенными" отелями, персонал которых уже работал с данными организаторами, приобрел практический опыт проведения мероприятия, знает его особенности и обслуживает его участников на высоком уровне;

Пример

Дон Уолтер – один из лидеров Совета менеджеров по организации конференций, съездов, собраний (США) любит пользоваться отелями, где видит из года в год одни и те же лица. Если служащий приветствует его по имени, для Уолтера это признак того, что администрация отеля небезразлична к деталям и мелочам.

аллоцентристский – у участников мероприятия есть потребность в новом месте его проведения, так как они хотят не только выполнить деловую часть программы, но и одновременно посетить те города и страны, в которых не бывали ранее.

Собрания и семинары

Эти мероприятия не отличаются большим количеством участников, но проводятся они гораздо чаще, чем крупные съезды, слеты и конференции. Существуют разные типы собраний корпораций:

по обучению персонала;

по вопросам управления, планирования;

поощрительные;

собрания общественных и социальных организаций.

Требования организаторов собраний

Требования организаторов собраний совпадают с требованиями к отелю, выдвигаемыми организаторами более крупных корпоративных мероприятий, но имеют следующие особенности:

Организаторы собраний заинтересованы в том, чтобы продуктивность мероприятия соответствовала затратам, поэтому климат, возможности для отдыха и культурная жизнь для них не так важны.

Собрания корпораций проводятся гораздо чаще и более "спонтанно". Поэтому подготовка к ним должна быть осуществлена в кратчайший срок (за несколько недель до начала).

Чтобы удержаться на этом рынке, отелям необходимо предоставлять комфортные условия участникам собраний, формируя из них лояльных клиентов. Этому способствуют дополнительные услуги отеля, специально организованные для участников, – например, вечер в ресторане.

Важной деталью при организации таких мероприятий является внутренняя культура корпорации-заказчика, которую необходимо специально изучить для правильного понимания запросов и их организации.

Модели поведения корпораций:

дать своим сотрудникам пример разумной траты денег – условия проведения собраний должны быть строго сдержанными, без излишнего расточительства;

поднимать авторитет компании в глазах ее работников – снимают гостиницы класса "люкс" и с готовностью тратят деньги на питание и напитки, развлечения и гостиничные удобства.

Поощрительные поездки – специальный вид награждения сотрудников компании. Чаще всего такие поездки организуются на курорты. Участники таких поездок должны воспринимать и поездку, и отель как нечто особенное.

Обычно помимо оплаченной поездки на счет каждого участника в отеле переводят фиксированные суммы денег, которыми они распоряжаются в отеле по собственному усмотрению и часто добавляют к выделенной сумме собственные деньги.

Пример

Отель "Альфа" ГТК "Измайлово" заключает долгосрочные договоры с предприятиями и организациями на гарантированное размещение их сотрудников. Скидки – до 20% от гостиничных цен. Выплата комиссионного вознаграждения заказчику – до 20% от стоимости проживания.

Поощрительные поездки организуются не только самим предприятием, но и зачастую туристическими агентствами, специальными консультантами или транспортными агентствами. Для того чтобы не потерять этот сегмент рынка, отелю приходится сотрудничать и с той, и с другой стороной.

Привлекательный сегмент рынка представляют собой командированные корпорацией, поскольку их расходы, как правило, оплачиваются самой фирмой. Для привлечения этого сегмента отель может заключить с такой фирмой договор, предусматривающий, в частности, первоочередное размещение или систему корпоративных скидок.

В конкуренцию за привлечение командированных активно включаются отели, предлагающие ограниченное обслуживание. Это объясняется:

повышением в них качества удобств;

сокращением командировочных расходов компаний.

Отелю полезно знать размеры суточных и расходов на питание в крупных компаниях, чтобы определить, доступен ли диапазон цен отеля и каких сотрудников отель может привлечь в качестве клиентов.

Собрания общественных организаций

Этот сегмент рынка объединяет чувствительность к ценам. Большинство мероприятий, проводимых такими организациями, оплачиваются самими участниками, и ради низкой цены на номера они готовы пойти на уступки.

Они часто предпочитают обедать в других местах или покупать продукты и питаться в номерах, редко заказывают в отеле напитки. Подобные мероприятия являются объектом хорошего промежуточного бизнеса в период затишья в спросе на гостиничные номера.

Культурные мероприятия

Для отелей представляют интерес следующие группы культурных мероприятий:

Мероприятия, организуемые в отелях сторонними организациями – выставки, презентации, круглые столы, пресс-конференции. Помимо доходов они приносят отелю неплохую прессу, так как практически ни одно новостное сообщение не обходится без упоминания о том, где проводилось мероприятие. Размещения гостей, как правило, не требуется, но зато востребованы услуги ресторанной службы. Многие отели ставят организацию питания участников мероприятия непременным условием его проведения в отеле.

Организация подобных мероприятий не слишком отличается от организации банкетов и конференций, о которой говорилось выше.Мероприятия, вызывающие повышенный интерес и проводимые в пределах доступности от отеля, – форумы, VIP-визиты, фестивали, конкурсы, юбилеи, чемпионаты.

Во втором случае необходимо в короткие сроки разместить большое количество гостей (иногда превышающее возможности отеля) и не допустить потери лояльных клиентов из-за отказа в размещении.

Пример

Туристический агент бюро путешествий Rainbow забронировал 45 мест в гостинице Fontainebleau Hilton для клиентов, направляющихся на футбольный матч в Майами (штат Оклахома). Позже Fontainebleau отказала в размещении этой группе, и тогда Rainbow предъявил ей иск на $250000, обвинив в нанесении ущерба своей репутации. Суд решил, что Fontainebleau должна изменить свои правила бронирования номеров на 15% сверх имеющихся в наличии, поскольку возник повышенный спрос, созданный футбольными болельщиками.

В этом случае вступают в действие стратегии управления спросом:

повышение цены для уменьшения спроса;

использование системы создания резервов;

бронирование мест сверх имеющихся в наличии;

создание очередей клиентов;

смещение спроса;

изменение круга обязанностей руководителей отделов продаж.

Использование системы создания резервов

Когда спрос превышает производственные возможности, менеджеры могут придерживать места для более выгодных клиентов.

Хотя создание резервов в ресторанах и помогает управлять спросом, оно может уменьшить их мощности. Предполагаемые время прибытия посетителя и его ухода обычно отличаются от реальных, и столы часто пустуют в этот период. Группа гостей может приехать на 10 минут позже или семейная пара может прибыть вовремя и ждать 20 минут за столом, пока не появится другая пара, чтобы провести вечер вместе.

Это основная причина, по которой большие рестораны со средними ценами не используют систему резервирования мощностей. Популярные рестораны со средними ценами увеличивают свои мощности за счет очереди, ожидающей свободного столика.

Некоторые рестораны обслуживают клиентов на длинных столах, как для пикника, подобных столам в немецких пивных залах. Клиенты рассаживаются за столы все вместе, даже если они не знают друг друга. Эта система помогает решать проблему загрузки мощностей, но имеет определенные ограничения в применении на том или ином рынке.

В ресторанах с высокими ценами гости заказывают столик и рассчитывают, что к их прибытию он будет готов. Чтобы повысить мощность, некоторые рестораны принимают заказы на резервирование столиков на специально установленное время, например, на шесть, восемь и десять часов.

Когда все столы на 8 часов вечера зарезервированы, менеджеры могут сдвигать спрос на 6 или 10 часов вечера в зависимости от предпочтений клиентов. В случаях, когда спрос оказывается выше, чем пропускные мощности заведения, гостей можно просить о предоплате или о внесении депозита.

Пример

В предновогодние вечера в отелях и ресторанах требуют, чтобы гости купили билеты заранее. Часто требуют внесения депозита с резервированием и курортные отели.

Резервирование мест сверх имеющихся в наличии

Не каждый, кто резервирует стол или заказывает номер, приезжает. Менеджеры отелей, ограничивающие резервирование только наличием свободных номеров, часто оказываются в ситуации, когда комнаты остаются незанятыми.

Пример

Как правило, в отеле 20% гостей, сделавших негарантируемое резервирование, и 5%, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью. Если отель имел гарантируемое резервирование на 80 номеров и негарантируемое резервирование на 40 номеров, то в среднем у нее останется 12 пустых номеров. Для отеля со средней платой за комнату $75 это может означать ежегодные потенциальные убытки более чем $500000 за проживание, напитки и питание.

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять будущий бизнес в отношении клиентов, чья бронь не была выполнена, и возможный бизнес с их компаниями и туристическими агентами. Лучше уж оставить номер незанятым, чем быть потом не в состоянии выполнить принятый заказ.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает потери от неявки постояльца или посетителя. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам резервирования, исследовать разные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее.

Пример 1

Одно из исследований показало, что резервирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее резервирование.

Пример 2

В последние годы кривая резервирования стала короче, так как большинство заказов на бронирование поступает незадолго до даты начала мероприятия. Организаторы одного такого мероприятия заметили, что 80% резервирования мест было сделано за десять или менее дней до его начала.

Создание очередей и управление ими

Если спрос превышает мощности заведения, и гости согласны ждать свободные места, то формируются очереди. Иногда гости сами решают ждать, а иногда они просто не имеют другой возможности.

Добровольные очереди, например ожидающие свободного столика в ресторанах, – обычный и эффективный путь управления спросом.

Но, бронируя номера в отеле, клиенты не имеют выбора. Такси доставило их в отель, где они заранее заказали номер. Они предупредили своих деловых партнеров, где они остановятся. Поэтому они будут ждать 20 минут регистрации, чтобы оформить свой приезд.

Дэвид Майстер, эксперт в сфере услуг, предлагает следующие рекомендации по управлению очередями:

Из-за продолжительного ожидания, считают некоторые менеджеры, они теряют гостей, поэтому называют более короткое время ожидания. Но лучше сообщить гостю, что ожидание займет 35 минут, а пригласить через 30 минут, чем уверять, что ему придется ждать только 20 минут.

Незанятое время ожидания кажется длиннее, чем занятое.

Пример

Гостиница Showboat содержит фокусника, который развлекает гостей, ожидающих регистрации. Представление продолжается 10 минут, и время для ожидающих проходит очень быстро.

Rio Hotel разместила в буфете телевизионные мониторы, показывающие рекламу различных товаров и услуг, которые предлагает курорт (развлечения, блюда и напитки в ресторане).

Неоправданное ожидание кажется длиннее, чем оправданное.

В ожидании гости могут расстроиться и нервничать, если чувствуют, что с ними обращаются несправедливо.

Пример

Гость, ожидающий 20 минут регистрации в гостинице, наконец достигает стола регистрации, но звонит телефон и клерк начинает 10-минутную беседу. Чтобы избежать этих ситуаций, снимают телефоны со стола регистрации и таким образом устраняют неоправданное ожидание для постояльцев.

Понимание клиентом оправданности действий администрации не всегда очевидно и поэтому должно управляться со стороны фирмы. Как бы ни были приоритетны правила, они должны соотноситься с пониманием справедливости клиента, и менеджеру необходимо или изменять эти правила, или убеждать клиента в их правильности.

Пример

Ресторан с ограниченным количеством больших столов стремится максимизировать число посадочных мест. Так, за столиком для шести ресторан посадит компанию из шести, даже если в очереди перед этой компанией стоит несколько групп из четырех человек. Это иногда вызывает гнев гостей, оставленных без внимания. В таких случаях менеджер должен объяснить ситуацию группе, стоящей в очереди впереди.

В случае невозможности разместить гостя отели сами находят ему место в другом отеле (как правило, на одну ночь) и обеспечивают последующий переезд гостя к себе.

Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить об этом изменении, а администратор (регистратор) переадресовывает телефонные звонки гостю в тот отель, где он остановился. Стараясь вернуть постояльца, вынужденного остановиться в другом отеле, менеджеры, предлагают ему пребывание в их отеле в течение следующих одних суток бесплатно.

Протокол в отеле

Прием, размещение и обслуживание зарубежных делегаций и высоких гостей требуют от администрации и персонала отеля знания и соблюдения норм и правил протокола.

Протокол в международном общении определяется как совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых государственными органами власти, министерствами, ведомствами, официальными лицами и дипломатическими представительствами. Протокол в ходе проведения официальных визитов, переговоров, приемов и других протокольных мероприятий также включает в себя требования делового этикета и церемониала.

Протокол имеет много разновидностей. В каждой стране и у каждого народа протокол обусловлен своими особенностями, национальными традициями. Так, например, чайная церемония в Китае и Японии осуществляется строго по протоколу. Частью протокола в Индии являются гирлянды цветов на шее у почетных гостей, частью протокола в России — предложение хлеба и соли.

Основной вид протокола — государственный протокол. В Великобритании и других монархиях очень важен королевский протокол, в восточных странах неукоснительно соблюдается мусульманский протокол, есть протокол военный, церковный, ритуальный, корпоративный, женский и многие другие.

Протокольные требования, предъявляемые к отелю

Отель, как место проведения официального протокольного мероприятия, выбирает заказчик протокольной службы принимающей стороны (организатор).

На выбор отеля влияют следующие факторы:

отель имеет соответствующий статус, имидж, известность, презентабельный вид и опыт проведения протокольных мероприятий;

отель имеет высокий классификационный уровень (4–5 звезд).

Персонал отеля должен быть обучен, профессионально подготовлен, соответствует квалификационным требованиям, предъявляемым к специалистам гостиниц высшей категории.

Повара, официанты, метрдотели, другие специалисты, привлекаемые непосредственно к подготовке и обслуживанию протокольного мероприятия, должны проходить медицинский осмотр, иметь медицинские книжки с «допуском » (отметками о проверке, анализах и т. п.).

Особое внимание дирекции и службы протокола заказчика уделяется обслуживающему персоналу отеля, его соответствию нормам и требованиям безопасности, для чего проводятся предварительные согласования, проверки, обходы, осмотры, беседы и т. п.

Здание, помещения отеля, особенно представительские и ресторанные залы, должны быть удобны, комфортны, красивы и презентабельны.

Техническая оснащенность представительских помещений гостиницы должна соответствовать международным стандартам и требованиям. Вот их минимальные значения:

высшего качества мебель с удобными креслами и отделка;

яркое освещение;

система звукоусиления;

система звуко- и видеозаписи;

система синхронного перевода (на 3–5 языков);

возможность ретрансляции для прессы протокольных мероприятий из ресторанных залов и представительских помещений в холлы и вестибюли отеля;

система вентиляции и кондиционирования воздуха;

удобный (в т. ч. запасной) вход и выход;

туалетные комнаты;

гардероб, камеры хранения;

лифты для подъема и сопровождения официальных гостей (в том числе и отдельные запасные лифты).

Необходимые услуги связи в отеле:

междугородная и международная телефонная связь;

интернет;

компьютерные услуги;

факс и ксерокс для размножения и отправки документов.

В отеле должны быть:

места и возможности для проведения закрытых (конфиденциальных) переговоров глав делегаций (переговорные комнаты);

места для проведения пресс-конференций и встреч с журналистами, общественностью и т. п.;

удобная и безопасная парковка автотранспорта;

удобные (протокольные) въезд и выезд с территории гостиницы.

Также должна быть возможность предоставления всех необходимых дополнительных услуг официальным гостям: стирка, глажка белья, химчистка, парикмахерская, фитнес-центр, сауна и т. п.

В отеле также должно быть организовано медицинское обслуживание (медпункт) для оказания первой медицинской помощи и вызова врача-специалиста (скорой помощи).

Гостям отеля должны быть предоставлены услуги авиа- и железнодорожных касс, продажа театральных и концертных билетов, услуги музеев, выставок, экскурсий. Словом, все то, что является непременным атрибутом отеля хорошего уровня.

Протокольные требования к обслуживающему персоналу на официальных приемах

Меню, раскладка, рассадка и оформление зала готовятся строго по согласованию и указанию протокольной службы (сотрудников) принимающей стороны.

Официальные приемы, как правило, обслуживаются официантами-мужчинами.

Персонал (официанты, повар, метрдотель) обслуживает гостей только в строго определенной форме одежды (жакет, пиджак, бабочка, однотонная (белая) рубашка, черные ботинки и т. п.), согласованной со службой протокола.

Внешний вид: у мужчин-официантов опрятный, однообразная короткая прическа, свежая рубашка, отглаженные брюки, женщины-официантки без парфюмерии, макияжа, ярких накрашенных глаз, губ и длинных ногтей.

Весь обслуживающий персонал должен быть идеально чистым, не допускается использование дезодорантов, мазей и духов.

Заявка протокольной службы

Протокольные мероприятия в отеле обычно начинаются с переговоров с заказчиком, получения и оформления официальной заявки. Официальная заявка подается стороной, организующей прием официальных лиц и делегаций, — службой протокола.

Правильно и подробно оформленная заявка является определяющим фактором в подготовке к приему и обслуживанию высоких гостей. В заявке четко и ясно должны быть изложены следующие сведения:

дата прибытия и сроки пребывания официальных гостей;

количество и категории требуемых номеров;

количество, вместимость и оснащенность представительских помещений, в которых будут проходить переговоры, встречи, совещания и т. п.;

место и порядок организации питания прибывающих гостей с указанием меню, специальных блюд и напит ков и предпочтений;

планируемые заказчиком официальные приемы, банке ты, фуршеты и т. п.;

особые запросы и пожелания высоких гостей;

охрана, порядок допуска и пропуска, другие меры безопасности во время нахождения в гостинице официальной делегации.

Дирекцией отеля решаются и согласовываются с заказчиком вопросы участия прессы, ведения аудио- и видеозаписи, ведения синхронного перевода в ходе переговоров, совещаний и других протокольных мероприятий, использования специальной связи, интернета, компьютерных услуг, размножения документов, размещения технического персонала заказчика, стоянки специального автотранспорта, рабочего питания сопровождающих и представителей заказчика.

Совместная работа администрации отеля и службы протокола

Практика приема и обслуживания почетных гостей, проведения протокольных мероприятий показывает, что текущих и неожиданных вопросов возникает очень много, их своевременное решение зависит от постоянной и устойчивой связи администрации отеля с протокольной службой заказчика. Для этого на весь период подготовки к мероприятию и присутствия в отеле делегации официальных лиц (высоких гостей) один из руководителей администрации отеля полностью берет на себя всю полноту власти в области обеспечения проведения мероприятия. Он участвует в подготовке, он решает все текущие вопросы, он уполномочен принимать необходимые решения. Ему подчиняются в рамках этих полномочий все службы отеля.

Совместно с представителями заказчика этот представитель администрации отеля решает следующие задачи:

встреча и проводы почетных гостей;

размещение делегации в согласованных номерах;

подготовка представительских помещений к содержательной части нахождения делегации в отеле;

подготовка и раскладка рабочих документов, канцелярских принадлежностей в залах заседаний;

оформление ресторанных залов к рассадке гостей на торжественных приемах, обедах, банкетах;

вывешивание флагов стран–участниц международных встреч на входе в отель;

подготовка специального помещения и размещение в нем президиума совещания или переговоров;

согласование электроосвещения, технического оборудования, размера и формы столов заседаний и подписания официальных документов;

подготовка списка участников заседаний, приглашенных гостей и прессы;

порядок пропуска в зал заседаний и задачи службы безопасности.

Организация приема отельными службами

Дирекция отеля должна разработать и утвердить собственный план, в котором ставятся задачи перед всеми службами гостиницы, прямо или косвенно участвующими в обслуживании протокольного мероприятия.

Протокольные вопросы, решаемые исключительно администрацией отеля:

встреча у входа в отель самых почетных гостей (главы делегации). Эту ответственную миссию осуществляет, как правило, директор отеля. Он представляется высокому гостю, приветствует его и вручает ему или его супруге цветы;

проход по вестибюлю, подъем в лифте (лифт заранее задерживается на первом этаже), сопровождение в но мер высокого гостя также осуществляет руководитель отеля;

на этаже почетного гостя и директора отеля должен встречать представитель поэтажной службы, например, старшая горничная, которая приветствует гостя и показывает направление движения по коридору к номеру, который должен быть заранее открыт, в нем — включено все освещение, выставлены по согласованию с представителями заказчика цветы, фрукты, напитки;

шторы и занавески на окнах номера должны быть открыты и по желанию гостя директор либо другое должностное лицо отеля кратко поясняют гостю вид из окна и близлежащие достопримечательности города и отвечают на возможные иные вопросы гостей.

Представители отеля обговаривают с сопровождающими лицами высокого гостя его возможные пожелания (обед, чай в номер, газеты, бытовые услуги) и приступают к их своевременному выполнению.

Последующее передвижение и сопровождение гостя в отеле осуществляет служба протокола заказчика.

Проводы почетного гостя после пребывания в отеле проходят только на выходе из отеля и осуществляются директором либо лицом, его заменяющим. Во время проводов директор благодарит высокого гостя за нахождение в отеле и желает счастливого пути.

Никакие личные вопросы, просьбы и предложения со стороны персонала отеля к высокому гостю не допускаются.

В ходе размещения и обслуживания официальных делегаций и почетных гостей администрации и персоналу отеля необходимо соблюдать три основных условия:

знать основные нормы и правила протокола;

все свои действия и вопросы согласовывать со службой протокола заказчика;

оказывать почетным гостям искреннее уважение, радушие, внимание и гостеприимство.

Дополнительные требования протокола, предъявляемые к подготовке и проведению официальных приемов (ресторан, службы отеля)

Официальные приемы, банкеты и фуршеты являются частью протокола, организованного в неформальной обстановке, где «хозяин» (приглашающая сторона) демонстрирует свое гостеприимство, радушие, хлебосольство, внимание и дружеское расположение к гостям.

Международная практика устанавливает несколько видов официальных приемов в утренние часы:

рабочий завтрак;

бокал шампанского;

бокал вина;

завтрак (официальный).

Рабочий завтрак устраивается с 8.00 (либо с 8.30) и длится не более 1 часа 15 минут. Число участников ограничено. Тосты и выступления не предусмотрены.

Бокал шампанского обычно начинается в 12.00, продолжается 1–1,5 часа, при этом подается шампанское, вино, соки, минеральная вода, напитки и обычно холодные закуски. Все разносит официант.

Бокал вина — то же, что и «шампанское», но участники приходят с супругами.

Завтрак (официальный) — устраивается с 12.30 и длится 1–1,5 часа. В меню: две холодные закуски, одно рыбное или мясное блюдо и десерт. Возможна подача горячей закуски и даже первого блюда («солянка» и т. п.).

Перед завтраком гостям предлагаются: соки, за стойкой сухое вино (белое, красное), в завершение шампанское, кофе, чай.

На официальный завтрак приглашенные приходят без супруг.

Вечерние приемы

Вечерние приемы, более торжественные по оформлению и проведению, бывают следующими:

«Чай», как правило, проводится для женщин с 16.00 до 18.00. В церемонии обычно участвуют 7–10 человек. К чаю подаются конфеты, печенье, выпечка, небольшие бутерброды, фрукты, напитки.

«Коктейль» — с 17.00 до 19.00, длится не более 2 часов, во время коктейля официанты разносят напитки, холодные и горячие закуски, часто в разных концах зала организуются 2–3 буфета, где официанты предлагают гостям напитки.

«А ля фуршет» — проводится с 17.00 либо с 19.00 на 1,5–2 часа. На фуршете столы накрываются с закусками и горячими блюдами («жульен»), которые набирают в тарелки сами гости, при этом работают буфеты с напитками.

«Фуршет» и «коктейль» проводятся стоя.

Обед — наиболее торжественный вид приема, проводится сидя, по отдельному меню, с протокольной рассадкой.

Официальный обед включает в себя две-три холодные за куски, первое блюдо, горячие рыбные или мясные блюда, десерт, кофе. В ходе обеда подаются сухие вина, коньяк, водка (по специальному согласованию с заказчиком), в конце обеда к десерту подается шампанское. Во время обеда организуется небольшой концерт легкой (инструментальной) музыки.

Протокольные требования к поведению

Протокольные требования к поведению участников официальных приемов предусматривают обязательное соблюдение этикета. Этикет (в переводе — обычай) определяет общепринятые межличностные формы общения: поведение за столом, умение вести непринужденную беседу и «светский» разговор, искусство делать подарки, комплименты и многое другое. Соблюдение этикета — неотъемлемая часть протокола и не является проблемой для тех, кто получил соответствующее воспитание. Однако бывают ситуации, когда требованиям протокола должен подчиниться человек, не знакомый с такими требованиями. Ниже мы даем минимальные знания по этикету.

На официальных приемах требуется:

правильно сидеть;

красиво есть;

правильно использовать соответствующие столовые приборы;

правильно общаться с собеседником по столу, с обслуживающим персоналом;

соблюдать «правила хорошего тона», что говорит о внутренней культуре человека.

Соблюдение этикета за столом — не условность, а требование, предусмотренное протоколом, соображениями комфорта, удобства, традициями и правилами поведения.

Участник приема должен вести себя сдержанно, с достоинством, не мешать соседям по столу, не привлекать к себе всеобщего внимания, не вызывать раздражения, удивления у окружающих. Точно так же участник приема не должен акцентировать внимание на ошибках и оплошностях, допущенных другими участниками приема или обслуживающим персоналом.

Таким образом, официальный, протокольный прием — это продолжение работы в неформальных условиях.

Поведение за столом во время торжественных приемов

Матерчатые салфетки раскладываются на коленях (не на груди и не за воротничками), после использования салфетку кладут на край стола.

При использовании столовых приборов их раскладывают и начинают пользоваться с краев (вилки — слева направо, ножи — справа налево), приборы раскладываются всегда в порядке подачи блюд.

В ходе завтрака или обеда все непорционные блюда раскладываются по тарелкам только официантами.

Просить «добавки» не принято.

Хлеб с хлебной тарелки следует отламывать маленькими кусочками, а не откусывать от целого куска и не резать ножом (можно намазывать хлеб маслом).

Суп подается в специальной тарелке, по завершении еды ложку оставляют в тарелке.

Мясо едят, отрезая по одному кусочку.

Рыбу едят с помощью специального широкого ножа.

После еды вилку и нож кладут в сторону параллельно под углом 45 градусов к официанту (знак — «забери»).

Пирожное едят специальной вилкой, можно с ножом, десерты — десертной ложкой.

Фрукты перед подачей нарезаются (яблоки, груши, бананы и т. п.). Косточки от винограда, слив, черешни и т. п. откладываются на ложечку и перекладываются в тарелку.

Кофе, чай подают с сахаром, размешивают сахар, не гремя ложкой о стенки чашки. Ложечку в чае во время питья не оставляют, лимон из чая не едят.

Соль и перец берут кончиком ножа.

Спиртное подается официантами по классической схеме: к мясным блюдам — красное вино, к рыбным — белое, водка и коньяк — по желанию гостей.

Водка всегда подается холодной, красное вино и коньяк — теплыми.

Пиво на официальных приемах не подается вообще.

Вермуты, виски, ликеры, настойки и т. п. предлагаются только на аперитивах.

На официальных приемах за столом не курят, пепельницы не подаются.

За столом во время приема:

не разговаривают громко;

не протягивают руки через стол для приветствия;

не ходят по залу во время приема;

не ведут беседы и разговоры на специальные темы, не интересные и непонятные другим присутствующим;

не говорят на языке, непонятном большинству.

Одежда для официальных приемов

Одежда для мужчин

Для приемов государственным чиновникам и дипломатам нужно шить смокинг, фрак и классический костюм.

Для вечернего мероприятия мужчинам идеально подходит черный либо темно-синий костюм и белая сорочка, галстук спокойной расцветки.

Обувь — только черного цвета. Черные носки в полуботинках. Военные приходят на торжественные приемы в парадных мундирах.

Одежда для женщин

Женский костюм должен быть классической формы и спокойной расцветки из хорошего натурального материала.

Элегантное укороченное платье, но не мини-юбки.

Брючные костюмы на официальные приемы не надеваются.

На дневное мероприятие не надевают вечернее длинное платье с декольте.

Цветовая гамма одежды — умеренно-спокойная, форма одежды — разумная.

Вечернее платье дамы должно сочетаться с костюмом спутника (супруга, коллеги и т. п.).

Во всем должно присутствовать чувство меры.

По материалам В. Богаткина —

главного специалиста РГА, профессора университета

гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса

http://www.horeca-portal.ru/publish/hotel/48/

Банкеты

Услугами гостиниц пользуются не только гости, но и многие другие клиенты, желающие провести в их стенах вечер, банкет или иную специальную акцию (один из последних показательных примеров – юбилей Горбачева, который он устроил именно в гостинице). Другой пример – юбилей, который Сергей Михалков отмечал в отеле "Матисов Домик" (Санкт-Петербург).

Задача отеля в этом случае – организовать подготовку и проведение мероприятий так, чтобы гость остался доволен. Для этих целей в отелях создаются специальные службы, которые позволяют скоординировать работу всех подразделений и выполнить пожелания клиента.

Организацией банкетов, вечеров, презентаций, прессконференций и других мероприятий, как правило, занимается служба (отдел) продаж банкетов и конференций, которая ведет переговоры с клиентом, выясняет его пожелания, заключает контракт, вторая отвечает за выполнение договора, техническую сторону проведения акции.

Основная ответственность за подготовку лежит в этом случае на менеджере отдела продаж, который:

показывает зал, в котором будет происходить событие;

обговаривает меню, оформление помещения, сценарий (своими силами или с привлечением профессиональной компании);

согласовывает вопрос оплаты, подготавливает контракт;

координирует взаимодействие всех служб отеля по выполнению условий контракта.

Вопросы, которые должен обсудить менеджер отдела продаж с клиентом:

фуршет или рассадка за столиками;

большие или маленькие столики;

сколько часов должен работать бар;

будет ли играть музыка.

Все эти проблемы решаются во время показа зала, поскольку здесь клиенту проще "сориентироваться на местности".

Затем обсуждается дата проведения события. Если залы пользуются популярностью, нужно заранее выяснить, свободен ли зал в тот день, на который гость запланировал мероприятие.

Далее в игру вступает финансовая сторона дела – какую сумму клиент выделил на свой банкет. В зависимости от нее составляется меню, обсуждаются напитки, разрабатываются варианты украшения зала и развлекательная программа.

В зависимости от вида мероприятия и от бюджета клиента кейтеринговая служба может предложить ему несколько вариантов стандартного меню, которое периодически обновляется. Некоторые отели предлагают клиенту попробовать что-нибудь из своих блюд и выбрать меню a la cart или шведский стол. В случае особых пожеланий можно разработать специальное меню.

Как только договор заключен, в работу вступают банкетная, ресторанная и другие службы отеля, так или иначе задействованные в мероприятии.

Банкетная служба осуществляет проведение самого события в соответствии с заключенным контрактом:

готовит зал к предстоящему мероприятию – смотрит, как будут рассажены гости, расставляет столы, декорирует помещение;

обеспечивает необходимое оборудование для проведения акции и проверяет его готовность – устанавливает свет и аудиовизуальную аппаратуру;

определяет, где гости будут раздеваться и нужно ли организовать дополнительные стойки в гардеробе, как гости будут проходить в зал, как они рассядутся, какое время им будет отведено на коктейли, какое – на еду и т. д.;

следит за ходом мероприятия;

обеспечивает ресторанное обслуживание – организует все, что касается еды и напитков.

Пример

Организуя банкет, все службы находятся между собой в тесном контакте. Во время подготовки акции они обсуждают, что уже сделано, а что еще предстоит. Оптимизировать взаимодействие всех сфер позволяет специальная компьютерная программа. В нее закладывается информация по всем пунктам контракта: меню, ценам, техническому оборудованию и т. д. Программа позволяет фиксировать выполнение того или иного условия клиента. Это дает возможность избежать неточностей, несогласованности, ошибок.

Рекомендации по организации банкета:

Подготовка к банкету начинается с внимательного отношения к гостю. В тот момент, когда человек обращается в отель по вопросу проведения праздника, он только еще делает выбор: ищет место, где могло бы проходить событие, узнает о возможной стоимости мероприятия, о комплексе услуг его организаторов. Теплый прием покажет гостю, что его действительно ждут и готовы устроить праздник в соответствии с его пожеланиями и возможностями.

Прежде чем предлагать свои варианты проведения банкета, необходимо всегда слушать гостя для того, чтобы рекомендации отеля совпали с его представлением о том, каким он хотел бы видеть свой праздник. Клиенты, планируя банкет, часто опираются на свой опыт или на праздничные выдумки друзей и знакомых. Они хотят или повторить увиденное где-то, или, наоборот, сделать нечто оригинальное, удивить будущих гостей. Оправдать ожидания клиента или в чем-то даже превзойти их – значит сформировать его лояльность.

Рекомендации отеля должны основываться на сути события, возрасте и количестве гостей, бюджете мероприятия.

Цена должна соответствовать качеству. Необходимо находить решение для любого клиента, располагающего любым бюджетом. Для этого следует иметь несколько вариантов дизайна банкетных залов, банкетных меню – для полноценного обеда или ужина, фуршета или коктейля. Кроме базового предложения следует предусмотреть возможность разработки специального меню.

Чем дольше идет подготовка, тем больше изменений вносит клиент в утвержденный сценарий. Меняться может все, начиная от даты и времени проведения мероприятия и количества гостей и заканчивая меню и развлечениями. Поэтому необходимо не только информировать клиентов о первоначально утвержденном плане проведения банкета, но и знакомить его с переписанным сценарием, поскольку он всегда остается хозяином своего праздника и должен знать, какой будет в итоге программа вечера с учетом всех пожеланий и изменений.

Нельзя обманывать клиента – обещать исполнить неосуществимое, делать одно вместо другого. Клиента следует предупреждать обо всех объективных причинах невозможности воплощения той или иной идеи.

Даже если какую-то просьбу клиента выполнить трудно, нельзя отказывать ему совсем. Необходимо предложить другое решение вопроса и убедить гостя в достойной замене.

В любом мероприятии, независимо от его масштабов, всегда задействованы разные службы гостиницы: ресторан, гардероб, бизнес-центр, вызов такси. А значит, во время банкета важно организовать качественное обслуживание во всем. Слаженное действие всего персонала отеля, который может быть вовлечен в обслуживание банкета, это тоже залог успешно организованного праздника и хорошего впечатления о нем. Поэтому для подготовки и проведения мероприятия нужен человек, который занимается координированием работы всех служб и является связующим звеном между отелем и клиентом.

Продажа гостиничных пакетов

Для отелей пакетные предложения – это прежде всего:

возможность привлечь "дорогих" индивидуальных клиентов;

выиграть за счет продажи не только мест размещения, но и дополнительных услуг;

заполнить отель в период сезонного спада;

усилить имиджевую составляющую;

заинтересовать в привлечении клиентов своих посредников – турфирмы и перевозчиков.

Виды пакетов гостиничных услуг:

круглогодичные:

свадебный пакет;

конференц-пакет;

пакет выходного дня (Week-end);

экскурсионный (туристический) пакет;

семейный пакет (для родителей с детьми);

сезонные:

пакет для отдыха (летнего, зимнего, активного);

новогодний / рождественский пакет;

имиджевые.

Свадебные пакеты

Свадебные пакеты не только пользуются большим спросом, но и производят хорошее впечатление на остальных гостей отеля. Многие из них с удовольствием наблюдают за влюбленной парой и даже охотно принимают участие в поздравлении новобрачных, организуемом администрацией отеля.

Время пребывания новобрачных в отеле может составлять от одних суток ("Сказочная ночь") до нескольких недель ("Медовый месяц").

Среди факторов, на которые обращают внимание потенциальные клиенты:

возможность позднего отъезда;

безупречная организация, отсутствие организационных просчетов;

эксклюзивные детали, позволяющие запомнить день свадьбы на всю жизнь;

предупредительное отношение персонала.

Пример 1

Отель "Космос" (Москва) предлагает новобрачным выбор разнообразных номеров – двухкомнатного номера категории VIP на 19-м этаже, стандартных однокомнатных номеров "Космос Клуба", номеров категории "Космос Клуб Люкс".

Пример 2

Отель "Катерина-Сити" (Москва) предлагает праздничный стол с блюдами русской и европейской кухни, уникальный свадебный торт, созданный с учетом пожеланий новобрачных, музыкальное сопровождение, цветы и празднично оформленный зал.

Первую брачную ночь молодожены проведут в комфортабельном номере "люкс" гостиницы "Катерина- Сити", где их будет ждать шампанское, фрукты и джакузи. Первое утро совместной жизни супруги встретят за завтраком в ресторане "Стокгольм" ("шведский стол").

В выходные дни действует 50%-ная скидка на размещение новобрачных во всех типах номеров. При заказе банкета стоимостью от 50 у. е. на человека (минимум 30 человек) молодоженам бесплатно предоставляется номер категории "люкс".

Конференц-пакеты

Конференц-пакеты могут включать:

бронирование мест;

проживание;

питание;

кофе-брейки;

аренду залов и оборудования;

предоставление гидов-переводчиков;

организацию экскурсионной программы;

обеспечение необходимым аудио- и видеооборудованием;

визовую поддержку;

выпуск фирменной продукции с логотипами мероприятия (ручки, папки, портфели, каталоги и т. д.);

обеспечение автотранспортом.

Такие пакеты прежде всего позволяют облегчить работу с иностранными группами – заказчиками мероприятий.

Пример

Стандартный конференц-пакет выходного дня отеля "Катерина-Сити" включает в себя аренду зала на целый день и полный набор необходимого оборудования для проведения различных мероприятий (телевизор и видеомагнитофон, проектор, экран, микрофон, флипчарт, бумага, ручки, вода, городские телефонные звонки). Помимо этого в пакет услуг входит ланч и два перерыва на кофе с датской выпечкой. Базовая стоимость этого предложения составляет 40 у. е. на человека с учетом НДС.

Помимо услуг, перечисленных в стандартном конференц- пакете выходного дня, предложение включает в себя проживание в стандартных номерах гостиницы (одна ночь). Базовая стоимость – 140 у. е. на человека с учетом НДС и завтрака "Шведский стол".

Базовые расценки этих конференц-пакетов могут быть изменены в зависимости от индивидуальных пожеланий клиентов. Залы для проведения мероприятий можно арендовать на половину дня и два часа без оплаты питания и дополнительных услуг.

Минимальное количество персон для разных залов – до 3 человек.

КОНФЕРЕНЦ-ПАКЕТЫ

Пакеты выходного дня

Для гостиниц высокого класса наиболее продаваемыми остаются пакеты выходного дня, предлагаемые многими отелями.

Пример 1

Отель "Ренессанс Москва" установил специальные цены на выходные дни. Если в будни цена стандартного номера от стойки составляет $215 (не включая налоги), то на выходные дни – $185.

Цена номера на выходные дни в отеле "Балчуг", включающая завтрак, бокал вина во время ужина, бутылку шампанского, скидку в размере $10 на телефонные разговоры и поздний отъезд, без налогов, начинается с $219 на двух человек.

Пакет "Уикэнд для двоих" гостиницы "Савой" стоимостью $585 на двоих включает размещение на три ночи, завтраки, шампанское и фрукты в номере при заезде, ужин в ресторане "Савой", пользование оздоровительным комплексом и, по возможности, предоставление номера улучшенной категории.

Пример 2

Отели Sokos (Финляндия) предлагают пакет Avec для пары, желающей уединиться от суеты. В пакет входит вино (консультации в выборе), ужин при свечах, вечер в театре или другое вечернее мероприятие по выбору клиентов.

Пакет Fun отелей Sokos помимо размещения включает карту лучших баров и дансинг-ресторанов города, внеочередной вход в ресторан отеля вечером и позднюю выписку (2 часа дня).

Пример 3

С 22 октября 2003 года в отеле "Катерина-Сити" стартовала новая программа "Уик-энд в "КатеринаСити". Два выходных дня и три ночи обходятся в 320 у. е. на двоих, включая НДС.

Пакет включает проживание в двухместном номере "делюкс", шампанское в номере в день приезда, завтрак "Шведский стол", один ужин на двоих с вином, фитнес центр (джакузи с гидромассажем, финская и турецкая сауны, тренажерный зал), один сеанс массажа.

Гости могут посетить "привилегированный этаж". На нем находится библиотека, которая открыта только для гостей отеля. В каминном зале – коллекция кубинских, голландских и швейцарских сигар.

Программа "Уик-энд в "Катерина-Сити" действует при условии предварительного бронирования номеров.

Экскурсионные (туристические) пакеты

При организации этих пакетов можно добиться серьезной организационной и рекламной поддержки посредников – туристических фирм, а также официальных организаций, заинтересованных в получении прибыли от посещения объектов туристского интереса.

Пример 1

С четверга по понедельник в отеле "Савой" действует пакет "Искусство России", включающий размещение на три ночи, завтраки, обед и ужин в ресторане "Савой", ужин в ресторане "Елки-Палки", экскурсионное обслуживание (обзорная экскурсия по Москве, посещение Кремля, Оружейной палаты, Музея-усадьбы Кусково, Третьяковской галереи, Пушкинского музея, галереи "Альпенрозе", размещающейся в "Савое"), а также встречу с художником в его мастерской. Цена пакета – $475 без учета налогов.

Пример 2

С 2003 года Domina Hotels & Resorts в Таллинне предлагает пакет гостиничных услуг Culture Package with the Key to The Medieval Capital для туристов, интересующихся культурными ценностями. В пакет входит: ночлег в гостинице Domina City или Domina Ilmarine, завтрак buffee, бесплатная парковка автомобиля и Tallinn Card – льготный билет для посещения городских объектов показа сроком действия на 24 часа.

С 1 мая по 30 сентября стоимость пакета на одного человека – 2200 крон, на двух человек – 2500 крон. В начале и конце года пакет можно купить со скидкой 20%. Распространением нового совместного продукта занимается Domina Hotels & Resorts. Наряду с Domina-пакетом, Tallinn Card также входит в пакет city break, который с 2000 года предлагает Reval Hotelligrupp.

Пример 3

Пакеты отелей Стокгольма состоят из размещения в двухместном номере с отдельной ванной комнатой, завтрака (кроме отелей квартирного типа, где свое питание обеспечивают сами гости), уплаты налогов и карты Stockholm a la Carte, по которой гость получает дополнительный набор услуг - неограниченное бесплатное пользование общественным транспортом, четыре бесплатных экскурсии на теплоходе, бесплатное посещение 60 аттракционов и другие преимущества. Общая стоимость - $315.

Пример 4

Итальянская гостиничная сеть предлагает специальные пакеты в самых красивых городах Италии – Генуе, Парме, Венеции и Риме. На все пакеты установлены специальные тарифы, пакеты включают американский завтрак, входные билеты на выставки и музеи и специальный check-out (выписку и отъезд) 16.00.

Семейные пакеты

Общественное мнение ставит семейные ценности на одно из первых мест, поэтому отель, предлагающий семейные пакеты, содействует повышению собственной репутации. Кроме того, повзрослев, дети могут стать лояльными клиентами данного отеля.

Как правило, путешествующих с детьми интересуют пакеты, предоставляющие бесплатное размещение детей на дополнительной кровати / матрасе (или кроватях) в номере с родителями или скидку на одного ребенка при размещении в двухместном номере с родителем и размещение второго и третьего на дополнительных кроватях бесплатно.

В пакет может входить посещение детьми игровой комнаты (присмотр) или детских развлекательных центров.

Пример

Расценки отеля Korpilampi (Хельсинки):

одноместный номер – €89 (за одну ночь с человека);

двухместный номер – €115 (за одну ночь в номере);

семейный номер – €134 (за одну ночь в номере);

suite – €210 (за одну ночь в номере);

дополнительная кровать – €20 (за одну ночь с человека).

Все цены включают завтрак, посещение сауны по утрам и посещение бассейна.

Serena water park (пакет 1 "Отель-аквапарк") – €135 (за одну ночь в номере). Включает размещение в двухместном номере с двумя кроватями и дополнительным матрасом с постельными принадлежностями для одного ребенка.

Serena water park (пакет 2 "Отель-аквапарк") – €160 (за одну ночь в номере) Включает размещение в семейном номере с четырьмя кроватями.

Оба пакета "Отель-аквапарк" включают семейный билет в аквапарк Serena на весь день (аквапарк находится в 400 метрах от отеля) максимум на 5 человек, завтрак, посещение сауны по утрам и посещение бассейна. Дополнительный матрас с постельными принадлежностями – €10.

Билет в аквапарк Serena: на весь день – €15, вечерний (с 16 до 20) – €11.

Пакеты для отдыха

В пакеты для отдыха могут входить:

специальная цена номера;

скидки для детей и подарки для них;

поздний отъезд;

скидка на телефонные разговоры;

бесплатный континентальный завтрак в раннее время.

Пример

Программа "Жаворонки" отеля "Балчуг Кемпински" предполагает, что в будние дни клиенты получают бесплатный континентальный завтрак в фойе отеля с 4.30 до 7.00 утра.

Специальные программы разрабатывают курортные отели. В их пакеты входят:

аренда инвентаря и оборудования для мини-гольфа, велотуризма, верховой езды, парапланеризма, картинга, пейнтбола, волейбола и др.

однодневные программы без ночевки, спортивные игры, чаепитие в лесу, рыбалка, рыбацкая трапеза, посещение конного двора, обучение мини-гольфу, прогулка и наблюдение за лошадьми или оленями, обучение и игра в большой теннис, шашлыки на природе, баскетбол, волейбол, мини-футбол и др. (в дождливую погоду предусматривается тир, настольный теннис, бильярд и диско-бар).

КУРОРТНЫЕ ПАКЕТЫ

Для любителей спорта разрабатывают пакеты, предполагающие льготное посещение соревнований или участие в них. Аналогичные пакеты предлагаются и в период проведения других традиционных мероприятий, вызывающих повышенный интерес.

Пример

Отели Куопио предлагают пакет "Ежегодный финский ледовый марафон", который проходит в конце февраля. Беговые дорожки на льду озера открыты с конца января. Основные события Ледового марафона всегда проходят в субботу, когда проводятся забеги на дистанциях 12,5 км, 25 км, 50 км, 100 км и даже на 200 км. Участвовать в марафоне может каждый желающий – от профессионально подготовленных спортсменов до любителей бега.

Новогодние пакеты и праздники

Сегмент рынка, состоящий из клиентов, предпочитающих встречу Нового года вне дома, достаточно велик. Они охотно проводят этот праздник в отелях, так как рассчитывают не только повеселиться в ресторане, но и отдохнуть после мероприятия в комфортабельном номере.

Новогодние пакеты услуг предусматривают, что после завершения праздника гости могут остаться на ночь в одном из номеров, а на следующий день получить поздний завтрак (бранч, шведский стол).

Бранчи 1 января – немаловажная часть новогодней программы. Многие клиенты, даже те, кто предпочел встречать Новый год дома, хотят в этот день посетить ресторан, послушать живую музыку, "отдохнуть" после бурной ночи.

Успех проведения новогоднего мероприятия кроется не только в безупречной кухне ресторана, но и в согласованной маркетинговой и финансовой политике, направленной на проведение этого крупного мероприятия.

Выбирая место для встречи Нового года, первостепенную роль клиенты отводят оригинальной концепции и безупречной организации развлекательной программы.

Пример

Отель "Марриотт Грандъ" предлагал своим гостям совершить "Новогоднее путешествие длиной в новогоднюю ночь" – "отправиться" в увлекательное путешествие "Вокруг света": подняться в горы и опуститься на морское дно, познакомиться с традициями Востока, полюбоваться экзотическими красотами Африки, отведать знаменитые сорта пива на "бир-фесте" в Германии, повеселиться на латиноамериканском карнавале и, наконец, "добраться" до заснеженной Москвы.

Войдя в гостиницу, посетители сразу попадали в атмосферу смешения стилей разных стран – в оформлении зала, костюмах официантов и сотрудников, в убранстве праздничных столов присутствовали элементы национальной символики.

Для гостей выступали фольклорные коллективы, ансамбли эстрадно-танцевальной музыки, артисты цирка, иллюзионисты. В исполнении музыкальных коллективов звучала музыка народов мира: русская, латиноамериканская, китайская, японская, кантри и т. д. По окончании театрализованного представления началась праздничная дискотека.

Другие отели системы "Марриотт" в Москве также разрабатывают специальные предложения по встрече Нового года, различающиеся по своей концепции и учитывающие особенности ресторанов – их тематику, количество мест и т. д. "Марриотт Тверская" ждет тех, кому не нужно шумного веселья и громкой музыки: программа ресторана "Граци" рассчитана на гостей, которые хотели бы встретить наступающий год в домашней атмосфере под звуки блюза. При этом на большом телеэкране ведется трансляция развлекательных передач.

Отталкиваясь от предыдущего опыта по организации новогодних мероприятий, менеджерам отелей и ресторанов важно не повториться – программа, которая имела грандиозный успех в прошлом году, в новом может оказаться абсолютно провальной. Шеф-повару также необходимо иметь в виду, что новогодние блюда должны отличаться от тех, что предлагались на предыдущее торжество. Только некоторые из блюд (в основном холодные закуски, морепродукты) могут оставаться прежними.

Поэтому разработка новогодних торжеств требует много усилий и предварительной подготовки.

Подготовка включает:

разработку различных вариантов сценария;

рекомендации шеф-повара относительно блюд, их разные варианты в зависимости от концепции праздника с учетом эстетического, декоративного аспектов;

предварительную оценку себестоимости приготовления деликатесов;

предварительный маркетинговый анализ;

оценку рентабельности;

оценку потенциального коммерческого успеха;

своевременную рекламу.

Иногда отели прибегают к услугам сторонних агентств, занимающихся организацией и проведением подобного рода мероприятий. Задача агентства – предложить 5–6 вариантов новогодней программы, учитывая бюджет заведения. Оно также предоставляет руководству ресторана предварительную смету.

Дизайн визуальной рекламы должен быть уникальным – ни в коем случае нельзя заимствовать прошлогодние элементы. Если позволяет бюджет, желательно заранее подготовить броские рекламные плакаты, которые можно будет разместить у входа в отель и ресторан уже осенью, в октябре-ноябре. Это позволит клиентам узнать о новогодней программе и повлияет на их решение, где провести праздничную ночь.

Изящные рекламные карточки с информацией о встрече Нового года могут быть размещены на столиках ресторана.

Рекламное агентство, с которым сотрудничает отель, должно разработать дизайн новогодней рекламы для печатных СМИ и FM-станций. При этом необходимо заранее оговорить с рекламным отделом радиостанции содержание рекламы и время ее выхода в эфир.

Удачно разрекламировать новогоднее мероприятие поможет и правильно продуманная техника внешних и внутренних продаж. Внутренние продажи базируются на детальном знании персоналом календаря мероприятий. В этом случае он может дать клиентам соответствующие рекомендации или просто привлечь их внимание к запланированному мероприятию.

Менеджеры службы продаж при встречах с клиентами, пользующимися банкетными залами или проживающими в отеле, могут рассказать им о новогодней программе. Конечно, необходимо, чтобы служба продаж обладала полной и достоверной информацией, полученной от ресторанной службы.

Для привлечения клиентов можно прибегнуть и к прямой почтовой рассылке. Она выборочна и направлена на определенного клиента, а потому позволяет избежать многих ненужных расходов. Самый простой способ создания базы данных – собирать визитные карточки клиентов в течение всего года. Накануне торжеств по собранным адресам рассылается соответствующая рекламная информация.

Постоянным посетителям там могут быть предложены специальные скидки. В новогоднюю ночь каждый человек подсознательно ожидает приятных сюрпризов и подарков. Поэтому необходимо учитывать дополнительные затраты, связанные с их приобретением.

Зачастую успех новогодней программы зависит от умения наладить работу со спонсорами, заинтересованными в рекламе своей продукции. К потенциальным спонсорам, готовым помочь отелю, относятся туристические агентства, авиакомпании, компании-поставщики.

Пример

В отеле "Марриотт Грандъ" в течение новогодней ночи была организована лотерея, главным призом которой стала новая модель мотоцикла BMW. Среди других призов – парфюмерные наборы от элитных косметических фирм, подписка на глянцевые издания, поездка на двоих в Таиланд и Францию. А шампанское на Новый год было приобретено по специальной спонсорской цене, поскольку поставщики шампанского и элитных вин заинтересованы в том, чтобы на значительном мероприятии подавалась именно их продукция.

Многие семейные пары, планируя праздничный поход в ресторан отеля, не хотят отмечать торжества без детей (иногда их просто не с кем оставить дома). Поэтому нужно предусмотреть новогоднюю программу для маленьких гостей, постараться, чтобы им было хорошо и весело. Это может быть поздравление Деда Мороза, который вручит детям всевозможные призы и подарки, специальная новогодняя вечеринка, включающая как детскую развлекательную программу (игры, танцы, клоуны, фокусники, мультфильмы), так и специальный шведский стол с безалкогольным шампанским и сладкими коктейлями.

При разработке новогодней программы желательно принять во внимание различные финансовые возможности потенциальных гостей.

Пример

В отеле "Марриотт Грандъ" предлагается три ценовых варианта встречи Нового года. Самый дорогой – для гостей в Большом Бальном зале. Он включает приветственный коктейль, гала-буфет с шампанским и неограниченным количеством алкогольных и безалкогольных напитков, специальный десертный буфет, танцевально-развлекательную программу с участием звезд эстрады, новогоднюю лотерею.

В ресторане "Грандъ-Александр" в стоимость праздничного вечера входят приветственный коктейль, гала- ужин из восьми блюд с шампанским и неограниченным количеством алкогольных и безалкогольных напитков, танцевально-развлекательная программа, новогодняя лотерея.

Торжественная программа в ресторане "Самобранка" подразумевает приветственный коктейль, галабуфет с широким выбором блюд и неограниченным количеством алкогольных и безалкогольных напитков, танцевально-развлекательную программу, новогоднюю лотерею.

Такая схожесть объясняется желанием руководства гостиницы создать для всех без исключения посетителей приблизительно равные условия для встречи Нового года.

Накануне Нового года многие рестораны и ночные клубы предлагают меню и пакеты услуг по ценам, превышающим обычные средние расценки. Они понимают, что даже и при более высоких ценах спрос останется достаточно высоким, чтобы обеспечить хорошую заполняемость и использование мощностей фирмы.

После проведения новогодних праздников производится оценка прибыльности, анализируются состав и роль затрат в формировании прибыли, обосновывается оправданность тех или иных расходов.

Имиджевые (тематические) пакеты Для таких пакетов широко используются:

фольклорные мотивы;

нетрадиционное проведение классических пакетов.

Пример 1

Туркомплекс "Интурист Кострома", принадлежащий турфирме "Пора отдыхать" организует ужины в ресторане туркомплекса, которые сопровождаются фольклорными шоу и дегустацией продукции костромского ликероводочного завода. В тематических пакетах турфирмы, таких как "Week-end романтики и любви", "Банный тур", "Веселые секреты русской водки", "Пора выигрывать", задействованы также рестораны туркомплекса, фитнес-центр, сауна, казино Fort Knox и стриптиз-бар "Клеопатра". Например, в тур "Веселые секреты русской водки", помимо дегустаций в ресторанах отеля и экскурсионной программы, включены также фирменный массаж "Доброе утро" в номере и сеанс сауны.

Пример 2

В один из сезонов гости отеля "Космос" (Москва) могли заказать фольклорный праздник "Разгуляй в Космосе" – русское народное гулянье с песнями и плясками, блинами и водкой под открытым небом и жаркое из оленины на вертеле, приготовленное на глазах у гостей.

Пример 3

Свадебный пакет. Гостиничный комплекс "Владимир" разработал тур "Венчальный", который включает венчание в Успенском соборе Владимира, праздничный обед или ужин, экскурсионную программу. Стоимость тура на два дня составляет $73, на три дня – $102,5 без учета цены трансфера.

Пример 4

Пакет летнего отдыха. "Турцентр" Суздаля подготовил специальную программу, приуроченную к празднику Троицы. Гостей "Турцентра" ждет мистическое ночное шоу на берегу реку Каменки, старинные обряды и игры, хоровод-шествие, поминание родных, аттракционы и русская музыка. Трехдневная программа "Ночь на Ивана Купала" предполагает, что гости "Турцентра" примут участие в ночном шоу у Каменки с хороводами и танцами русалок, завиванием венков. Кроме того, туристы присоединятся к участникам шабаша нечисти, поиску клада, гаданию на венках, заговору от нечисти, встрече Аграфены Купальницы и Ивана Купалы, русальным играм, сожгут чучело Ярилы, будут прыгать через костер и участвовать в боях травяными мешками. Эта программа может быть заказана и на другие числа летнего сезона.

Совместные пакеты

Для турфирм продажа гостиничных пакетов означает минимальные затраты времени на организацию досуга клиентов и гарантированную комиссию от стоимости пакета, как правило, превышающей обычную цену номера.

Специальные пакеты для туроператоров включают обычно размещение и завтраки, стоимость которых зависит от объемов продаж принимающей турфирмы.

Пример 1

Отели МАА "Наука" – "Академическая", "Узкое" и "Спорт" (Москва) разработали групповые тарифы, включающие оплату питания (пансион или полупансион) по специальным ценам. Руководство отелей рассчитывает, что этот шаг позволит увеличить доходы за счет организации питания групп туристов, которое раньше турфирмы предпочитали проводить "на стороне".

Пример 2

В США широко распространено предложение авиакомпаниями специальных пакетов «перелет + гостиница» (как правило в места, наиболее популярные у туристов, например Флорида, Лас-Вегас, Лос-Анджелес и т. д.) со значительными скидками как со стоимости билетов, так и с цены гостиничных номеров.

Схемы взаимодействия туроператора и отеля

Аренда отеля туроператором

Решившийся на аренду гостиничного предприятия туроператор должен не только обладать довольно солидными финансовыми ресурсами, необходимыми на оформление договора аренды гостиницы, но и иметь реальные возможности для эффективной и как можно более скорой продажи номеров в течение срока аренды.

В данном случае аренда отеля подразумевает обмен прав отельера на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором (разово или периодически) сумму арендной платы.

Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени и согласно собственной политике ценообразования, но и в переносе риска коммерческой деятельности отельера (связанного прежде всего с угрозой простоя номеров) в полном объеме на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты. В ряде случаев стоимость продаваемых оператору на условиях аренды гостиницы номеров может быть на 40–60% ниже планировавшейся цены стойки отеля в соответствующем сезоне. Несмотря на столь значительные скидки, редко какой отельер не примет пред­ложение оператора об аренде принадлежащего ему отеля, поскольку в результате подобной сделки владелец гостиничного предприятия освобождается от любого риска, связанного с простоем номеров, получает значительную предоплату еще до начала курортного сезона, что позволяет ему максимально приготовить как инфраструктуру, так и персонал гостиницы к приему туристов.

С другой стороны, несмотря на значительный риск, принимаемый туроператором, последний также получает шанс продавать туры с проживанием в арендуемом им отеле по минимальной для своего туристического рынка цене, что позволяет ему упрочить свои позиции как опе­ратора в данном направлении.

Во время аренды отеля отельер обязан продолжать управлять гостиницей, контролировать оказание заявленных услуг постояльцам (уборка номеров, смена белья, room-сервис, работа всей гостиничной инфраструктуры по оказанию дополнительных услуг), оплачивать в полном объеме коммунальные платежи, налоговые сборы и т. д. Единственным исключением из обыденной работы является его полное невмешательство в процедуру бронирования номеров и расчетов с постояльцами (кроме оплаты постояльцами дополнительных услуг, стоимость которых не входит в цену аренды, например, пользование тренажерным залом или бассейном), которыми на протяжении всего срока аренды занимается туроператор. Функции службы бронирования арендованного отеля в течение всего срока аренды сводятся к получению от туроператора информации о датах заездов, количестве и личных данных заезжающих, об условиях их поселения в отель (категория номеров, система питания, перечень необходимых для поселения документов). Все же остальные службы отеля (расселения, эксплуатации, сервиса, безопасности, питания) работают в привычном режиме, выполняя закрепленные за ними функции.

Размер арендной платы, выставляемой отельером, зависит от ряда факторов:

класс отеля, его местоположение и популярность;

категории арендуемых гостиничных номеров;

размер номерного фонда арендуемого отеля;

срок аренды.

Чем срок аренды дольше, чем больше несезонных или межсезонных дней он охватывает, тем меньше будет размер арендной платы. Очевидно, что самой низкой будет арендная плата на условиях круглогодичной аренды, наиболее высокой — в случае аренды отеля только на высокий или пиковый сезоны. Это связано с изменением степени перенимаемого туроператором риска отельера. В первом случае он будет максимальным, поэтому и дисконт увеличится, во втором — наоборот.

Условия арендной платы отельеру. Как менеджер коммерческой структуры, владелец гостиницы заинтересован в скорейшем получении максимального размера арендных платежей, поэтому с целью стимулирования оперативности арендных выплат может пойти и на дополнительные скидки. Таким образом, если туроператор предложит отельеру полную оплату аренды единоразово и до начала туристического сезона, то есть гораздо больше шансов рассчитывать на дополнительные скидки от отельера.

Оговоренное количество и качество дополнительных услуг. Поскольку современное гостиничное предприятие предлагает своим постояльцам не только услуги проживания и питания, но и определенный перечень дополни­тельных услуг, то от того, пользование какими из них входит в оплачиваемую арендную плату, значительно зависит размер арендного платежа.

Динамичность предлагаемого туроператором графика заезда постояльцев. Этот график планируется туроператором и предоставляется отельеру в момент подготовки договора аренды к подписанию. В нем указывается планируемая длительность заездов постояльцев, обозначаются даты заезда и выезда гостей в грядущем сезоне. Чем длиннее будет длительность планируемых заездов, тем реже будут меняться постояльцы, тем, следовательно, меньше потребуется усилий служб арендуемого отеля на генеральную уборку и подготовку номеров к приему новых туристов. В этом случае у туроператора появляется причина требовать дополнительного дисконта со стороны отельера.

Степень участия туроператора в усовершенствовании гостиничного сервиса. Туристические операторы, арендуя отель, иногда собственными силами организовывают анимационные программы для туристов, нанимают персонал для работы на кухне, в ресторане, службе размещения и сервиса. Это, бесспорно, выгодно туроператору, поскольку, что бы он ни усовершенствовал в отеле, все это пойдет на пользу его же туристам, добавит ему дополнительные очки в сравнении с конкурентами. Это также выгодно и отельеру, который благодаря усилиям туроператора освобождается от необходимости собственных расходов на выполнение этих мероприятий.

Следует заметить, что в чистом виде аренда туроператором всей гостиницы полностью встречается достаточно редко.

Продажа блока мест на условиях комитмента

Commitment (англ.) — вложение капитала, обязательство, ограничивающее свободу действий, обязанность.

Это наиболее распространенная на развитом рынке форма работы туристического оператора и отеля.

Ее популярность объясняется гораздо меньшими, по сравнению с арендой отеля, расходами и риском туроператора и в то же время выгодой для отеля. В случае приобретения блоков мест оператор имеет возможность выбирать количество номеров, риск за продажи которых он готов принять на себя, регулируя его на основании собственного опыта работы, имеющихся возможностей продаж, эффективности функционирования своей агентской сети. Во-вторых, покупка блоков одновременно в нескольких отелях дает туроператору возможность расширять ассортимент своих туров, ориентируя их на различные сегменты туристического рынка.

Блок мест — это количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед отельером несет туристический оператор.

Любой блок мест имеет следующие характеристики:

количество номеров и их категория (то есть перечень комнат с указанием их категорийной принадлежности, право пользования которыми принадлежит оператору);

длительность блока мест (указание даты начала и окончания покупаемых оператором койко-мест, то есть срок, в течение которого оператор имеет право от своего имени торговать номерами);

размер дисконта, предоставляемый отельером (величина скидки с каждого койко-дня проживания, объясняемая переходом риска простоя номеров с отельера на туроператора).

В зависимости от условий продажи блоки подразделяют на несколько видов:

строго фиксированные — туроператор приобретает конкретные номера, список которых указывается в приложении к договору покупки блока. В результате оператор знает не только категорию и вместимость номера,но и этаж, на котором номер расположен, куда выходят окна этих номеров, специфику номеров и т. д.;

свободно фиксированные — туроператор приобретает номера конкретной категории или вместимости без указания их номера. Это означает, что клиенты туроператора могут расселяться в различных номерах, на различных этажах отеля по распоряжению отельера, но при условия полного совпадения категории и вместимости номеров.

В зависимости от степени принимаемого туроператором риска блоки можно классифицировать на жесткие и мягкие:

жесткий блок мест в отеле подразумевает полную материальную ответственность туроператора за продажу заявленного и оплаченного блока в течение всего срока блокирования. В случае ухудшения конъюнктуры туристического рынка, повлекшего снижение объемов продаж туроператора и простой номеров, убытки целиком и полностью ложатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без штрафных санкций невозможен;

под мягким блоком мест подразумеваются условия работы туроператора, дающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно за 7-14 дней) от части или от целого блока в случае, если реальный объем продаж туроператора оказался значительно меньше планировавшегося. Уведомленный об изменении размера блока отельер имеет возможность с меньшими убытками реализовать номера на месте либо через других, более успешно работающих туроператоров, не требуя при этом оплаты «сгоревших» номеров с отказника.

В зависимости от размера приобретаемых блоков они могут быть:

эксклюзивные (в случае если размер блока превышает половину номерного фонда отеля);

крупные (размер блока 30–50% номерного фонда отеля);

значительные (размер блока 15–30% номерного фонда отеля);

незначительные (до 15% номерного фонда).

Размер заявляемого блока зависит прежде всего от субъективной оценки туроператором его собственных возможностей по дальнейшей реализации номеров, а также от возможности изъять из оборота необходимые для приобретения блока мест средства, поскольку далеко не каждое предприятие туристической индустрии способно еще до начала туристского сезона «заморозить» довольно солидные суммы наличных или безналичных средств.

Комитмент-условия приобретения блоков номеров состоят в полной или частичной (нe менее 50%) предоплате заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также в практической невозможности ту­роператора отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента. Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора, любой простой номеров отельером не компенсируется, а выплаченная оператором сумма не возвращается ни в каком виде (ни в форме денежной компенсации оператору, ни в форме продления комитмента либо переносе стоимости непроданных номеров на следующий сезон). Комитмент-условия выгодны для отельера, так как дают ему возможность получения наличных средств за будущие продажи своих номеров еще до наступления сезона, что позволяет ему более продуктивно приготовить отель к встрече постояльцев (набрать необходимый штат работников, провести ремонтные работы, закупить необходимое оборудование) и снимают возможный риск простоя номеров. С другой стороны, комит-мент позволяет туроператору получить довольно крупный дисконт на стоимость койко-дня в отеле в обмен на принимаемый им в полном объеме риск отельера.

Размеры дисконта с каждого койко-места на комит-мент-условиях зависят от ряда факторов:

длительность блока мест (как и в случае с арендой отеля, оператор, имеющий наиболее длительный и захватывающий как можно больше несезонных дней блок, получает больший дисконт);

категория отеля и входящих в блок оператора номеров, популярность гостиницы либо курортного места, в котором она расположена;

перечень и качество дополнительных услуг постояльцам приобретенных на комитмент-условиях номеров (только проживание и питание либо в дополнение — пользование бассейном, пляжем, другими элементами гостиничной инфраструктуры);

вид, срок оплаты комитментов. Максимальный дисконт получают операторы, имеющие возможность полной и срочной предоплаты заявленного блока до начала курортного сезона. Размер дисконта уменьшается в случае требования оператором отсрочек или рассрочек платежа отельеру.

Таким образом, комитмент — наиболее приемлемая форма сотрудничества отеля и туроператора, когда финансовых и рыночных возможностей для аренды целого отеля недостаточно. Помимо этого даже весьма крупные ту­роператоры, способные оплачивать арендные платежи, предпочитают с целью расширения ассортимента предлагаемых туров, укрепления позиций в определенном направлении и направленности своих туров на все более широкий контингент туристов приобретать комитмен-ты в нескольких отелях курортной местности одновременно. Наконец, в отношении и аренды отеля, и комитмент-условий приобретения блоков мест можно, основываясь на практике, отметить, что обе эти формы работы типичны с отельерами — владельцами сезонных гостиниц.

В случае сильной зависимости заполняемости отеля от сезона у туроператоров появляется возможность, арендуя отель, добиться размера арендной платы либо купить комитмент, базирующийся на среднегодовой цене (которая несколько — на 20–30% — выше стоимости койко-места в несезон, но зато намного — на 50–70% — ниже цены койки в сезон). Столь выгодная для туроператоров цена услуг отеля позволяет последним получать в течение сезона сверхприбыль, которая перекрывает расходы оператора, связанные с возможным простоем номеров, и щедро награждает их за принятый на себя риск отельера. С другой стороны, приобретение комитментов или аренда всесезонной гостиницы (то есть отеля, запол-няемость которого мало зависит от сезона, например, городского или экскурсионного отеля, санатория, делово­го отеля) менее выгодны для туроператора, поскольку цены на проживание в этих гостиничных предприятиях незначительно меняются в течение года, что снижает возможность получения сверхприбылей оператором.

Покупка блока мест на условиях элотмента

Allotment (англ.) — выделение, предоставление доли.

Данная схема взаимной работы отельера и туроператора характеризуется выделением некоторого количества номеров, которые отель предоставляет туроператору при взаимном выполнении ряда условий. Если рассматривать эти взаимоотношения с точки зрения туроператора, то в такие отношения вступают те операторы, которые либо не имеют возможности для оплаты комитмента, а тем более для аренды отеля, либо реально осознающие собст­венный риск, связанный с необеспечением рентабельной загрузки приобретенных номеров.

В случае элотмента отель предоставляет оператору возможность заявить о размерах и длительности собственного блока мест, однако не получает от него предварительной оплаты. Работать на условиях элотмента обычно coглашаются либо малоизвестные, либо непопулярные среди туристов отели, либо отели в низкий сезон (или в кризис). При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, отельер ставит номера оператора в постоянную резервацию, однако деньги за зарезервированные комнаты отель получает непосредственно перед каждым новым заездом туристов (график заездов туристов — наиболее распространены заезды, кратные неделе проживания, — также согласовывается сторонами при подписании договора).

Это значит, что до истечения оговоренного срока (обычно это 7–14 дней) до момента заезда туристов оператор информирует отель, передает данные о заезжающих и необходимую сумму за резервирование номеров.

В случае жесткого блока мест размер оплаты за элотменты постоянный, не зависящий от реального количества заезжающих (оператор просто оплачивает свой блок комнат за срок типового заезда).

Если же блок мест мягкий, оператору может быть предоставлена возможность не оплачивать пустующие номepa либо, наоборот, увеличить количество резервируемых номеров на срок определенного заезда в случае улучшения конъюнктуры туристического рынка.

Как видно из определения, работа на элотмент-условиях (особенно при мягком блоке мест) менее выгодна отельеру (владельцы популярных отелей в пиковые сезоны никогда не соглашаются на элотмент), поскольку риск простоя комнат остается на нем, следовательно, и размер дисконта с каждого койко-дня в сравнении, например, с комитментом, сильно уменьшится. С другой стороны, элот-мент позволяет работать с отелями мелким туроператорам, не имеющим финансовой и рыночной возможностей для аренды гостиницы или приобретения комитментов, давая им возможность хоть немного, но зарабатывать.

Размер платы по элотменту зависит от тех же условий, что и комитмент. Однако здесь большее влияние оказывает факт того, какой блок — жесткий или мягкий — заявляет туроператор (элотмент по жесткому блоку сравним с арендой определенного количества номеров, плата за которые вносится с периодичностью, равной одному заезду туристов) и какова будет средняя длительность планирующихся им заездов (чем длительность заездов будет боль­ше, тем более крупные средства за номера будет получать отельер всякий раз, следовательно, тем больше будет шанс оператора получить хороший дисконт).

В практике работы отелей с туроператорами комитмент-и элотмент-условия зачастую сочетаются и дополняют друг друга. Так, оценивая собственные возможности по отправке туристов, оператор обычно приобретает комитмен-тов на 20-30% от размера регулярных отправлений, добирая остальной объем элотментами. Это хоть и приводит к некоторому удорожанию покупаемых гостиничных услуг, зато значительно снижает риск туроператора и не требует от него «замораживания» крупных денежных сумм перед сезоном. В дальнейшей работе оплату гостиничных услуг, входящих в турпакет, он либо полностью оставляет себе (если турист отправляется в номера, приобретенные на комитмент-условиях), либо перечисляет отельеру перед заездом туриста (если постоялец будет проживать в номерах, приобретенных на условиях элотмента).

Работа на условиях безотзывного бронирования

Смысл таких отношений состоит в резервировании туроператором определенного количества номеров на сравнительно небольшой временной период (чаще всего на праздничные либо на другие пиковые даты) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен (поэтому такой способ и называется безотзывным бронированием).

На практике безотзывное бронирование осуществляется туроператором под фамилии несуществующих клиентов (так называемые «мертвые души»), якобы заезжающих в указанные даты в отель. Гарантии своевременной оплаты брони не позднее указанного в заявке на резервирование срока подкрепляются (по требованию отельера) соответствующим гарантийным письмом. После подтверждения бронирования гостиницей туроператор начинает реализо-вывать номера с единственной целью — аккумулировать необходимую для полной и своевременной оплаты зарезервированных номеров сумму денежных средств. В случае успешной продажи номеров оператор, оплатив их стоимость, под различными предлогами меняет личные данные заезжающих на соответствующие реальности и реализует тур. В случае же неполной продажи номеров оператор либо оплачивает стоимость пустующих номеров отельеру, либо, по согласованию с отельером, отказывается от них с уплатой определенных договором штрафных санкций.

Безотзывное бронирование выгодно для туроператоров, поскольку оно максимально снижает их риск (номера резервируются на удобные для туроператора даты заезда в наиболее популярные среди туристов даты, а не на длительный период), но при этом оставляет оператору возможность распоряжаться номерами от своего имени без постоянных проверок у отельера наличия в продаже номеров на интересующие даты. К тому же безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая туроператору отсрочку и возможность оплачивать зарезервированные номера за счет уже реализованных туров.

С другой стороны, это выгодно и отельеру, который все-таки перекладывает часть риска по реализации номеров на туроператора и к тому же не вынужден давать партнеру крупный дисконт.

Безотзывное бронирование бывает двух видов:

строго фиксированное — резервирование номеров на конкретные даты без возможности туроператора изменять даты или длительность заездов;

пролонгируемое бронирование — это безотзывное бронирование, при котором туроператор имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты отельеру штрафных санкций. Оператор прибегает к пролонгации резервирования в случаях, когда он реально оценивает риск неполной продажи номеров на первоначально установленные даты, однако считает, что, перенеся даты заезда, за счет появившегося дополнительного времени он реализует зарезервированные комнаты.

Работа на условиях повышенной комиссии

Работа на условиях повышенной комиссии — это резервирование и оплата номеров под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. Эта форма взаимоотношений исключает риск в работе туроператора (даже в случае отказа клиента от тура штрафные санкции туроператора перекладываются на туриста), хотя и значительно сокращает размеры скидок, предоставляемые отельером туроператору. В этих случаях принято говорить не о дисконте, а о простом комиссионном вознаграждении оператора. Комиссионное вознаграждение (комиссия) это определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый отельером.

Смысл комиссионного вознаграждения состоит в том, что комиссия позволяет туроператорам торговать гостиничными услугами по ценам, не превышающим цену от стойки самого отеля в соответствующий сезон. Такая политика отельера придает смысл обращениям туристов и агентов к туроператору, а не непосредственно в отель для покупки гостиничных услуг. Получая комиссионное вознаграждение от отельера за каждое реализованное койко-место, ту­роператор получает возможность торговать на своем рынке услугами отеля (единичными или в составе турпакета) по цене самой гостиницы, не ущемляя при этом ни своих коммерческих интересов, ни интересов отеля.

Понятно, что комиссия является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с отелем туроператоров. Регулируя ее размер, отельеры получают возможность не только мотивировать операторов к более активным продажам своих гостиничных услуг, но и привлекать новых операторов и их агентов.

Туроператор предпочитает выбирать форму сотрудничества на комиссии в случаях, когда услуги данного отеля входят в состав индивидуальных туров. Это означает, что если объемы реализации туров, ориентированных на проживание в конкретной гостинице, малы, то туроператору нет никакой необходимости связывать себя жесткими условиями приобретения блоков мест у этого отеля.

Стоит отметить и такую возможность, о которой говорят сами отельеры: возможность сговора работников отеля и турфирмы, при котором гость от стойки перенаправляется в турфирму. При этом отель на комиссии теряет прибыль, а нечестный сотрудник получает «откат» от турфирмы.

Что касается аренды и оплаченных блоков, то эти виды сотрудничества для туроператора имеют смысл только в отношениях с отелями, проживание в которых входит в массовые туры оператора. В случае же индивидуальных туров и редком пользовании оператором гостиничных услуг конкретного гостиничного предприятия работа на условиях комиссии является для турфирмы наиболее оптимальной.

Если отель имеет высокую популярность среди туристов, то в этой ситуации отельер, уверенный в полной продаже своих номеров в сезон, сам не согласится на условия аренды или покупки блоков мест с дисконтом, либо предложит операторам схемы работы, не сулящие получения ими сверхприбыли.

Если средняя стоимость услуг отеля чрезвычайно высока (это актуально в отношении отелей класса deluxe), то в этом случае найдется немного туроператоров, уверенных в полной реализации выкупленных номеров в дорогостоящем отеле и готовых «заморозить» очень солидную сумму средств перед наступлением туристического сезона.

Размер устанавливаемого отельером комиссионного вознаграждения туроператору зависит от ряда факторов, из которых важнейшим является объем поставляемых последним клиентов. Солидные и плотно работающие на условиях комиссии с туроператорами отели имеют собственную сетку увеличения размера комиссионного вознаграждения в случае достижения оператором определенного количества проданных койко-мест в течение определенного сезона. Например, отель «А» может увеличить комиссию с 10 до 12% при достижении оператором уровня продаж в 1000 койко-мест за сезон, далее, при достижении уровня в 1500 койко-мест в течение того же самого сезона комиссия увеличивается до 15%, и т. д. Такой подход отельеров называют прогрессивной комиссией. Прогрессивная комиссия может быть двух видов — нарабатываемая и стартовая.

Нарабатываемая прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от количества поставленных оператором постояльцев. Так, в начале сезона она минимальна, к концу успешного с точки зрения роста объема продаж она может стать максимальной.

Нарабатываемая прогрессивная комиссия имеет две формы практического применения — без обратной силы (когда повышение комиссионного вознаграждения относится только к будущим клиентам. В приведенном выше примере прогрессивной комиссии отеля «А» по 12-процентной скидке будут считаться только койко-места, проданные свыше 1000 и ниже 1500) и имеющая обратную силу (в этом случае в момент повышения комиссионного вознаграж­дения отельером производится перерасчет по всем ранее отправленным клиентам с коррекцией на более высокую комиссию. В нашем случае по достижении уровня продаж в 1000 койко-мест за сезон оператор получает 12-процентную комиссию, после чего происходит перерасчет по всем ранее проданным койко-дням и отель возвращает оператору превышающую сумму). Разумеется, более стимулирующей для туроператора является сетка прогрессивной комиссии, имеющая обратную силу. С другой стороны, стартовая повышенная комиссия отличается от нарабатываемой тем, что отдельным операторам отельер может предоставлять более высокую комиссию уже перед началом сезона.

Такой индивидуализированный подход менеджмента отеля основывается на опыте работы с конкретным туроператором, объеме поставленных им клиентов в прошлом сезоне; личных симпатиях и связях руководства гостиницы и оператора.

Работа на условиях приоритетного бронирования

Приоритетное бронирование имеет не столько экономический смысл, сколько представляет собой фактор, значительно облегчающий повседневную работу оператора, связанную с разовым бронированием номеров в отеле. Под этой формой сотрудничества оператора и отельера подразумевается, что последний рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом. Приоритет заявки означает, что служба бронирова­ния отеля будет подтверждать заявки данного оператора в ущерб интересам других туроператоров, имеющим в этой гостинице забронированные, но неоплаченные номера.

Право приоритетного бронирования на бумаге обычно не оформляется. В большинстве случаев менеджеры востребованного на рынке отеля наделяют им тех туроператоров, которые имеют положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с руководством. Получение оператором такого права надо заслужить. Оно способствует повышению эффективности его работы, поскольку дает оператору уверенность в подтверждении практически любой своей заявки.

Разовые заявки на условиях стандартной комиссии

Это наиболее простая форма сотрудничества отеля и оператора, не связанная ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением отель-ером дополнительных скидок. Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью. На практике оператор отсылает в службу бронирования заявку установленного образца, в которой сообщает отельеру помимо своих собственных идентификационных данных (обычно заявка печатается на фирменном бланке оператора) информацию о личности заезжающих, времени и дате заезда и выезда, количестве заезжающих, условиях их поселения в отель (категории и вместимость номеров), оказании дополнительных услуг (питание, трансфер и т. д.). Также в заявке производится расчет стоимости услуг гостиницы с учетом установленной отельером комиссии (ее размер указывается в договоре о вза­имном сотрудничестве сторон). Получив и обработав заявку туроператора, отель высылает ему подтверждение бронирования (которое является доказательством принятия отельером ответственности за должное предоставление заявленных условий), а также счет на оплату гостиничных услуг с учетом комиссионного вознаграждения оператора.

Работа по разовым заявкам на практике может строиться двумя способами — с оплатой услуг туроператору, и с оплатой услуг на месте. В первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет отельера, оставляя себе комиссионные. Во втором случае расчет клиента оператора и отеля происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле. По истечении определенного срока (обычно раз в месяц) работниками оператора и отеля составляется акт сверки выполненных работ, в котором отмечается сумма комиссионного вознаграждения туроператора за истекший период. Обозначенная сумма либо переводится на счет туроператора, либо может накапливаться и далее.

Особенности перечисленных форм сотрудничества отеля и туроператора расписаны в таблице.

Таблица 1. Формы сотрудничества отеля с туроператором

Приведенный перечень форм взаимоотношений отельера и туроператора не является исчерпывающим.

Меняется конъюнктура туристических рынков — меняются и отношения, и появляются новые формы сотрудничества.

Организация бронирования

В гостиничной практике прочно утвердился термин "бронирование". Обычно под этим термином, как отелями, так и их гостями понимается процедура, когда конкретный гостиничный номер закрепляется за заявкой, по которой ожидается заезд гостей.

Вместе с тем, под бронированием также понимается и фактическое выставление номера на "бронь", которое означает то, что, начиная с данного момента, данный номер не может быть заселен никем другим, кроме как гостем, для которого номер забронирован. Обычно номера на бронь под ожидаемый заезд выставляются в отеле не более чем за сутки до заезда гостей.

Правильнее было бы первую процедуру именовать резервированием номеров. А второй случай — это именно бронирование.

Выставляя номер реально на бронь, т. е. не заселяя этот номер иными гостями, отель вправе взимать с клиентов плату за бронь, т. к. номер реально простаивает. Причем плата за бронь, естественно, определяется стоимостью номера и продолжительностью простоя.

Если же номера "резервируются" под заезд по заявке, но реально в них проживают иные гости, вплоть до заезда по заявке, взимать плату за «бронирование» пропорционально стоимости номера не очень корректно. В этом случае правильнее требовать оплату дополнительной услуги по обработке заявки, и она может не зависеть зависеть от того, резервируется люкс или одноместный номер.

Однако повторимся, пока в терминологии прочно утвердился только один термин "бронирование" для описания двух различных процедур.

Первое впечатление большинства клиентов отеля — это отдел бронирования отеля. Заявки на резервирование должны быть обработаны быстро и правильно. Сотрудники отдела бронирования должны быть осведомлены о ценах, возможностях и оборудовании отеля.

Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением маркетинга и продаж.

Когда имеется большой объем группового бронирования, персонал службы бронирования должен постоянно информировать подразделение маркетинга и продаж о заказанных и доступных номерах. Это поможет избежать двойного бронирования.

Контингент гостей, поселяемых в отель, условно можно разделить на несколько групп:

индивидуалы, которые приезжают в отель без предварительного уведомления и заселяются по так называемому "свободному поселению";

индивидуалы, заранее (за несколько дней до приезда) известившие отель о своем намерении поселиться (приславшие заявку на резервирование мест);

гости, которые приезжают по заявкам организаций (турфирм, промышленных предприятий, учебных центров и т. д.), с которыми у отеля налажены партнерские отношения (возможный вариант договора отеля и турфирмы, направляющей туристов, приведен в Приложении 3).

Гости второй и третьей групп являются наиболее предпочтительными для отеля, т. к. на основе их предварительных заявок отель может заранее спланировать свою загрузку и оценить возможные доходы.

Также отель может спланировать ремонтные работы в номерах, если они необходимы, на такие периоды, когда загрузка будет минимальной.

Работа с заявками

Заявки на резервирование мест могут направляться любым способом — письменно по почте, по факсу, по электронной почте и т. д. Это также может быть телефонограмма.

В том случае, если у отеля имеется свой сайт в Интернете, он может быть организован таким образом, чтобы потенциальные гости формировали заявку, заполняя поля специальной экранной формы.

Пример

Среди российских отелей подобный способ представления себя характерен для крупных отелей или отелей, принадлежащих крупным гостиничным цепям — сервер гостиничной цепи InterContinental (http://www.interconti. com) и т. д. Из других регионов можно привести в пример сайт гостиницы "Северная" (Петрозаводск) — www.severnaja.onego.ru.

Заявки, направляемые в отель, могут иметь произвольную форму, однако для более четкой работы желательно, чтобы в заявке содержалась следующая информация:

реквизиты организации, направившей заявку, контактные телефоны и фамилии;

ссылка на договор с отелем, если таковой имеется;

дата и время предполагаемого заезда гостей;

дата и время предполагаемого отъезда гостей;

количество приезжающих гостей и их фамилии (если они известны);

категории номеров, желательные для размещения гостей;

необходимость в дополнительных услугах (питание, сауна, трансфер и т. д.);

способ оплаты (по безналичному расчету, за наличный расчет).

В заявке также может быть приведена какая-либо дополнительная информация, например о том, что приезжающие гости уже неоднократно останавливались в данном отеле и предпочитают проживать в конкретных номерах.

Менеджер отеля, получив заявку на бронирование, регистрирует ее в журнале поступивших заявок и на основе данных о проживающих гостях и о уже принятых к исполнению заявках определяет предполагаемое наличие свободных мест, соответствующих условиям заявки.

На основании этих данных принимается решение об удовлетворении заявки либо об отказе в предоставлении мест.

В зависимости от технологии работы, принятой в гостинице, рассмотрение заявки может состоять из нескольких этапов (стадий).

Первый этап — заявка принята к рассмотрению. Это означает, что заявка просто зарегистрирована в журнале поступивших заявок. При этом отправителю заявки может быть направлено уведомление: "Ваша заявка получена, зарегистрирована под номером … и будет рассмотрена в срок до …".

Второй этап — менеджер отеля на основании анализа перспективной загрузки номерного фонда принимает решение о том, что отель сможет предоставить заказанное количество мест.

В этом случае заявителю направляется подтверждение брони: "В соответствии с Вашей заявкой, зарезервировано … мест … категории. Номер брони …".

Обычно номер брони — это тот номер, под которым заявка зарегистрирована.

Третий этап — не позже чем за несколько часов до заезда гостей на бронь выставляются конкретные места.

Список забронированных мест и копия или оригинал заявки передаются в службу, непосредственно занимающуюся размещением гостей при их прибытии (портье, администратор).

Оплата брони

В большинстве случаев, для того чтобы повысить ответственность заявителя, отель, направляя ему подтверждение брони, одновременно направляет счет на полную или частичную предоплату с указанием, до какого срока она должна быть произведена.

В том случае, если оплата в срок не произведена, заявка отелем аннулируется. Такая процедура является обычной для случая, когда оплата по заявке будет производиться по безналичному расчету.

Несколько иначе обстоит дело с заявками, по которым предполагается, что гости самостоятельно будут расплачиваться за наличный расчет при заезде.

В этом случае некоторые отели принимают у заявителя одновременно с заявкой некоторую сумму наличных денег (либо соответствующую стоимости первых суток проживания по заявке, либо фиксированную, например, 500 рублей за каждого гостя).

Эти деньги являются своего рода страховкой того, что заявка не сделана «просто так», безответственно.

В случае если гости по такой заявке не приедут, страховой взнос не возвращается. Если гости приедут, взнос возвращается лицу, давшему заявку, либо учитывается при расчетах с гостями.

Виды оплаты бронирования можно систематизировать следующим образом:

предварительная оплата услуг — расчет клиента с отелем в полной форме до прибытия;

оплата кредитной картой — позволяет отелю блокировать определенный депозит на банковском счету гостя, не приехавшего и не снявшего бронь;

авансовый депозит — внесение гостем перед прибытием определенного задатка (обычно — стоимость одних суток проживания);

гарантия туристских агентств — посредством заключения договора;

туристский ваучер — документ, свидетельствующий о предварительной оплате услуг размещения клиентом турагентству.

Сверхбронирование

Следует отметить, что работа менеджера, занимающегося рассмотрением заявок и резервированием мест, достаточно ответственна, ибо от ее результатов в сильной степени зависит не только финансовое благополучие, но и реноме отеля.

В том случае, если менеджер ошибется и подтвердит резервирование большего количества мест, чем реально сможет предоставить отель, излишнее количество приехавших гостей негде будет разместить. Либо их придется размещать на дополнительные места (раскладушки), что вызовет естественное недовольство клиентов, а возможно, и штрафные санкции.

В то же время, приняв заявку и подтвердив резервирование мест, нельзя быть уверенным, что заявленное количество гостей заедет именно в то время, которое указано в заявке. Часто бывает, что приезжает меньшее количество гостей, либо сдвигаются сроки заезда, либо заявитель вообще присылает отказ от заявки.

Различают два вида отказов:

аннуляция — отказ от предварительного резервирования не менее чем за сутки до даты заезда (финансовая ответственность клиента зависит от условий резервирования);

неявка (no show) — отказ от предварительного резервирования в день заезда или отсутствие клиента в отеле в день заезда без всякого уведомления.

Отсюда, в международной практике различают два вида резервирования — гарантированное (с гарантией оплаты проживания) и негарантированное.

Способами борьбы с финансовыми потерями, связанными с отказами от предварительного резервирования (негарантированным резервированием), являются:

полный отказ от негарантированного резервирования, особенно в высокий сезон;

плата за резервирование (иногда ее именуют "российское ноу-хау");

сверхбронирование.

Чтобы загрузка отеля была близка к максимальной, общее количество мест по принятым к рассмотрению заявкам должно быть больше, чем предполагаемое количество свободных мест в соответствующий период. Обычно это обозначается термином "сверхбронирование (overbooking)".

Для применения этого метода необходима достоверная информация об отказах за прошлый период времени.

Пример

Предположим, в отеле имеется 100 номеров (для простоты — все они одного типа).

На основе статистики за предыдущие годы подсчитаем, от скольких номеров в среднем следует ожидать отказов — на следующий день, сколько отказов через два дня и т. д.

Полученные результаты сведем в таблицу.

Дата	Количество отказанных номеров	Количество номеров на продажу
Текущая дата	Не имеет значения	100
Текущая дата + 1	3	103
Текущая дата + 2	5	105
Текущая дата + 3	11	111
Текущая дата + 4	12	112
Текущая дата + 5	14	114
Текущая дата + 30	37	137
Текущая дата + 60	45	145
Текущая дата + 90	49	149

Поскольку ручное применение метода сверхбронирования очень трудоемко, то следует учесть, что современные системы автоматизации гостиниц предоставляют своим пользователям такую возможность.

Практика многих отелей показывает, что можно принимать к рассмотрению заявки, количество которых примерно на 10% превышает количество свободных мест.

Особенность бронирования заключается также в том, что всегда кто-то из клиентов пожелает остаться на больший срок.

Пример

2% гостей, забронировавших номера, не появляются (no show).

10% — отказываются от брони.

5% — продлевают пребывание в отеле. Следовательно, при полной загрузке отеля заявки на бронирование можно принимать больше реального количества номеров по расчету:

2 + 10 — 5 = 7%.

Интернет-бронирование

Данные многочисленных исследований свидетельствуют о том, что интернет-бронирование имеет твердые позиции и продолжает их укреплять.

Пример 1

Прогнозируется, что к 2010 году треть всех продаж, связанных с путешествиями, будет осуществляться через Интернет.

В США on-line приобретение туров за 12 месяцев возросло на 25% (данные ноября 2005 года). Ожидается, что к 2010 году на on-line приобретение туров будет потрачено $104 млрд (в 2005 — $68 млрд).

Источник: http://www.travelmole.com

Пример 2

Динамика on-line бронирования туров деловыми путешественниками из США:

2003 год — 57%

2004 год — 61%

2005 год — 74%

Пример 3

Средними показателями во Франции считаются — получение 8–10% от всех заявок на бронирование отеля через Интернет и 54% — через собственный web-сайт.

Сетевая стратегия распределения

Суть Интернета состоит в позиционировании отеля во всех "точках соприкосновения" с потенциальным клиентом.

Если гость ищет в Сети номер в отеле конкретного региона, ему необходимо:

или web-сайт конкретного отеля;

или информация об этом отеле на on-line каналах.

Всесторонняя стратегия распределения через on-line каналы фокусируется на двух основных направлениях — прямая и косвенная сетевые стратегии распределения.

ПОИСК В ИНТЕРНЕТЕ

Если гость ищет в Сети номер в отеле конкретного региона, ему необходимо:

или web-сайт конкретного отеля;

или информация об этом отеле на on-line каналах.

Всесторонняя стратегия распределения через on-line каналы фокусируется на двух основных направлениях — прямая и косвенная сетевые стратегии распределения.

ПОИСК В ИНТЕРНЕТЕ

Прямая стратегия распределения является процессом, состоящим из двух этапов:

маркетинг web-сайта отеля;

оптимизация поиска web-сайта отеля.

ПРЯМАЯ СТРАТЕГИЯ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ

Косвенная стратегия распределения заключается в размещении информации об отеле на on-line каналах помимо собственного web-сайта отеля.

Такими каналами могут быть:

основные туристические порталы;

сайты, специализирующиеся на въездном туризме;

туристические операторы, предлагающие услуги отеля как часть пакета;

управляемые спросом услуги "горячей линии";

услуги импульсной покупки и дискаунтеры ("Горящие туры") и т. п.

Другим эффективным вариантом может быть размещение информации об отеле в электронном каталоге. Информация группируется в тематические подборки и образуется мощная база информации, направленная на продвижение однородной продукции. Применительно к туристской сфере такие базы туристской информации формируются по крупным туристским центрам.

Все многообразие технологии бронирования можно свести к двум принципиально различным технологиям — on-line и off-line.

On-line для турагента — это возможность получить подтверждение заказа немедленно, пока клиент находится у него в офисе.

Для частного лица бронирование on-line также более удобно, однако определяющим фактором здесь, как правило, является цена, а лишь затем время подтверждения. К тому же при работе в режиме on-line с частными лицами проблемы финансовых гарантий и платежей становятся гораздо более острыми.

КОСВЕННАЯ СТРАТЕГИЯ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ

On-line бронирование

Технология настоящего on-line бронирования основывается на отображении актуальной информации о текущем наличии свободных мест, с текущими ценами за проживание или дополнительные услуги.

Под словом "текущее" следует понимать состояние на тот период, в который предполагается заезд гостей. Это может быть как завтра, так и через год.

При этом заказчик практически сразу (в течение минут) получает подтверждение о том, что места по заявке зарезервированы. Одновременно ему сообщаются реквизиты для предоплаты.

В реальном on-line бронировании возможны два варианта организации взаимодействия между отелем и системой бронирования.

Первый вариант заключается в том, что большие отели могут выделить определенную квоту номеров, которую отдают "на откуп" системе бронирования по заранее оговоренным стабильным тарифам. При этом сама система бронирования следит за использованием данной квоты.

Либо второй вариант — в отелях, в которых установлены системы автоматизации, можно организовать оперативный обмен информацией между гостиничной системой и системой бронирования. ON-LINE БРОНИРОВАНИЕ

Получение оплаты за забронированные услуги

Потребитель, осуществляющий бронирование в режиме on-line, скорее всего не хочет (или не может) приезжать в отель, чтобы внести деньги.

С другой стороны, если клиент не вносит предоплаты за заказанные им услуги, то отель сильно рискует, т. к. клиент может так и не оплатить, отказавшись от услуг.

Существуют варианты получения оплаты посредством кредитных карточек или электронных денег. Однако устойчивое убеждение в том, что "в России пока нет надежных электронных платежных систем", не придает этому варианту популярности.

ОПЛАТА ЗА ЗАБРОНИРОВАННЫЕ УСЛУГИ

При всем многообразии форм представления отелей в Интернете схема заказа номера остается более или менее общей:

поиск нужного отеля по ряду критериев (например, цена и расстояние до аэропорта);

подробное изучение правил работы с выбранным отелем (комиссионные агентам, сроки отказа от брони и т. д.);

заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т. д.);

получение либо подтверждения о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования. ФОРМА ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ОТЕЛЕЙ

Принципиально различаются бронирования, сделанные на трех типах серверов:

на сервере отеля или гостиничной цепочки;

на сервере туроператора;

на сервере центра резервирования.

Виды интернет бронирования	Отель — гость	Отель — турфирма
На сервере отеля	Ориентировано на прием бронирования от частных лиц, а не от турагентов и туроператоров, которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с отелем. Предлагаемые цены немного ниже базового тарифа и не включают агентскую комиссию.	Работа турагента серьезно затрудняется двумя обстоятельствами: очень мало российских отелей имеют подобное представление; для сравнения условий проживания в различных отелях турагенту придется работать одновременно с несколькими серверами.
На сервере туроператора (сервер обычно ориентирован на турагентов, реже — на частных лиц)	Туроператор может лишь принять от турагента или частного лица заказ с обязательством дать ответ в течение нескольких дней, как при работе с индивидуальными турами. Сервер, ориентированный на частных лиц, как правило, будет содержать наиболее приемлемые цены, поскольку наценка на конфиденциальную цену отеля определяется лишь нормой прибыли, заложенной туроператором.	Представленные отели, как правило, относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи, позволяющие ему гарантировать размещение клиента. Для сервера для работы турагентов характерны выплата комиссионных, паролированный доступ и прочие атрибуты, подчеркивающие строго профессиональную направленность сервера.
На сервере центра резервирования	Отель часто работает с несколькими центрами резервирования, что позволяет расширить круг потенциальных клиентов. Отсутствует возможность просмотреть подробную информацию о представляемых отелях, можно лишь направить запрос.	Представлено значительно больше отелей. Политика выплаты агентских комиссионных определяется каждым отелем индивидуально. Спектр представленных цен необычайно широк — от Rack Rate до скидок в размере 35%. Цены могут существенно различаться на разных серверах.

Каналы бронирования

Глобальные системы бронирования

Примерно в середине двадцатого века стали появляться так называемые глобальные системы бронирования (GDS — Global Distribution Services/Systems), такие, как Sabre, Gallileo, Gabriel, Amadeus.

В настоящее время эти системы предлагают турагентствам не только информацию об огромном числе отелей по всему миру, но и возможность бронирования (резервирования) мест в этих отелях в реальном (on-line) или в псевдореальном режиме времени.

Пример

Длительное время лидером среди систем бронирования на российском рынке была Gabriel. Ею еще в советские времена пользовался «Аэрофлот». В 2005 году национальный перевозчик заявил, что вырос из Gabriel и намерен перейти на систему бронирования Sabre. Источник: http://www.ratanews.ru/

Как альтернатива этим GDS-системам в Интернете встречаются сайты, также позволяющие разместить информацию об отеле и организовать через них бронирование номеров якобы в режиме on-line.

Однако в большинстве случаев вся процедура бронирования на таких сайтах сводится к простому формированию письма, отправляемого в отель по электронной почте.

Подтверждение бронирования по такой заявке отправляется заявителю непосредственно отелем, а не владельцем сайта. Причем заказчик получает это подтверждение через значительный промежуток времени (от нескольких часов до нескольких дней).

Популярные туристские рекламные сайты в России:

туристский сервер компании "Академсервис" (http://www.acase.ru);

"100 ДОРОГ" (http://www.tours.ru/) — старейший туристский сервер, ориентированный скорее не на продажу туров, а на предоставление различной туристской информации;

TURIZM.RU (http://www.turizm.ru/);

Travel.ru (http://www.travel.ru/) — сервер для путешествий;

"Весь туристский Санкт-Петербург" (http://www.travel. spb.ru/, hotels.spb.ru, оформлен на английском языке);

Intourist (http://www.intourist.ru, предлагает отели в составе тура);

"В отпуск.ру", "Туристский маяк" (www.mayakinfo.ru);

туристский раздел портала КМ.Ру (www.km.ru/tourism);

сервер "Туристская информационная система" (Tos.ru);

информационно-поисковый каталог "Туристический гид" (Turgid.ru);

All-hotels.ru;

www.2r.ru

Russia-travel.com (сайт на английском языке, ориентированный на иностранцев).

Аудитория туристских серверов распределяется следующим образом:

20% — туристские фирмы (из них: 20–30% — операторы, 70–80% — агентства);

80% — клиенты, из них:

50% — молодежь, средний класс Москвы и Санкт-Петербурга, высшее и среднее звено информационных компаний, руководители региональных предприятий;

50% — лица, интересующиеся справочной информацией.

Источник: Морозов М.А., Морозова Н.С., 2002

Среди российских центров резервирования можно отметить:

Wem International;

Avantix.ru;

Geomax;

система заказа мест в российских гостиницах "Ключ";

системный комплекс бронирования и продажи туров "Алеан";

система бронирования фирмы "Европа-2000" (www.uae.ru);

телекоммуникационная сеть RusNet.

Электронные адреса некоторых зарубежных систем бронирования и резервирования туристских услуг через Интернет:

система TravelWeb (http://www.travelweb. com);

Travelocity (http://www.travelocity.com, открыт компьютерной системой бронирования Sabre);

EXPEDIA (http://www.expedia.com);

TRAVEL.NET (http://www.travel.net);

http://www.hotels.com;

глобальная распределительная on-line система Trust;

распределительная on-line система SRS;

система резервирования и маркетинговых услуг Utell;

европейская система реализации туристских услуг Start;

система бронирования гостиниц Sahara;

сетевой вариант электронного справочника "Планета отдыха" (Leisureplanet.com);

интернет-магазин путешествий Holidaynet.com;

TravelNow;

интернет-система для бронирования поездок — InfoHub (www. infohub.com)

Система TravelWeb

Это система самостоятельной покупки маршрутов на отдых, которая позволяет выполнять резервирование отелей.

Исследования показали, что 65% клиентов ищут через TraveIWeb туры на отдых, 16% — деловые поездки, 17% — бизнес-поездки, совмещенные с отдыхом.

Основные неудобства TraveIWeb — необходимость оплаты по кредитным картам и зачастую сильно завышенные цены на авиабилеты и отели.

Expedia.com

Сайт создан компанией Microsoft и предлагает обширную информацию для туристов и специалистов турбизнеса. Например, раздел World Guide содержит несколько сотен путеводителей по странам и направлениям с подробной текстовой, фото- и видеоинформацией.

Ресурсы сайта базируются на банке данных глобальной компьютерной системы бронирования Worldspan.

Для выполнения бронирования пользователям необходимо пройти бесплатную предварительную регистрацию. Для агентств имеется возможность профессиональной работы на сервере по отдельному выходу (с паролем).

Реализован режим Hotel Price Matcher — поиск отелей по требуемой цене.

До недавнего времени голландская компания, продвигая свой on-line проект бронирования HROS.RU, продвигала лишь зарубежные отели. Теперь у отечественных гостиниц появилась возможность быть представленными в этой международной системе бронирования, прижившейся на российском рынке.

Актуальная информация о наличии свободных номеров и цен в отеле обеспечивается путем их индивидуального доступа к базе данных HROS. Гарантией оплаты для отеля служат данные кредитной карты клиента, на основе которых гостиница держит резервацию и позволяет производить оплату на месте, а также снимать средства с карты в случае no show или просроченной аннуляции.

Отелям предлагается зарегистрироваться на сайте в соответствующем разделе и предоставить информацию о себе, путем заполнения регистрационной формы.

All-hotels.ru

На сайте представлена информация по отелям России и зарубежья. После регистрации и получения пароля возможно бронирование мест в отелях как по e-mail, так и по факсу с подтверждением по e-mail.

Для турагентств по запросу с течение 24 часов подбирается подходящий вариант размещения с дополнительными скидками.

Исследования показывают тенденцию к "прямому" бронированию.

Пример

В 2005 году 56% пользователей бронировали отель через его web-сайт вместо того, чтобы обратиться в такие on-line агентства, как Expedia и Travelocity. Ожидается, что к 2010 количество таких пользователей возрастет до 62%.

Источник: Jupiter Research

Конечно, любой отель, желающий поднять объем продаж своего номерного фонда, должен использовать любые варианты представления себя на рынке.

Однако при этом следует учесть, что сотрудничество с глобальными системами, как правило, обходится дорого и всегда есть риск потеряться среди огромного количества себе подобных отелей (так, например, в системе Amadeus представлена информация о 61 500 гостиницах и гостиничных цепочках, а в Galileo — 56 000 объектов размещения).

С другой стороны, участие отеля в небольшом интернетпроекте совместно с несколькими себе подобными отелями, хотя и обойдется дешевле (на первый взгляд), но созданный при этом интернет-ресурс рискует остаться неизвестным на мировом рынке и слабая его посещаемость приведет к острой конкуренции между участниками проекта.

Да и сами подобные интернет-ресурсы жестко конкурируют друг с другом, что зачастую приводит к уходу с рынка многих из них.

По-видимому, каждый отель должен самостоятельно и взвешенно принимать решение о своем участии в подобных системах бронирования.

Пример

Для генерального директора малого отеля "Маршал" (Санкт-Петербург) критерием отбора провайдера является его согласие нести финансовую ответственность за незаезд гостей. По ее словам, провайдеров, которые соглашаются на эти условия, крайне мало.

Бронирование на web-сайте

Создание собственной web-странички или специализированного сервера — наиболее эффективный способ электронной рекламы.

И если реклама подкрепляется возможностью быстро приобрести понравившуюся услугу, рука пользователя автоматически тянется к клавиатуре, чтобы заполнить форму для бронирования.

Кроме того, в отличие от других носителей рекламы Интернет предоставляет возможность получать информацию о тех, кто ее просмотрел — отслеживать, у пользователей из какой страны, в какое время вызывают интерес те или иные данные на рекламной странице.

Главная проблема — добиться того, чтобы домашнюю web-страницу нашло наибольшее число пользователей сети Интернет.Для этого страничку «прописывают» в поисковых серверах, там, где обычно ищут информацию пользователи сети.

Следует также иметь в виду, что Интернет нацелен не столько на глобальное позиционирование, сколько на позиционирование по географическому признаку.

Маркетинг web-сайта отеля

Web-сайт отеля — это инструмент продаж и маркетинга, функционирующий 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Он должен быть простым, информативным, полезным и эффективным. Поэтому многие крупные бренды и размещающие компании рационализировали и упростили свои web-сайты (например, www.mariott.com).

Система бронирования

Ссылка на страницу бронирования должна бросаться в глаза и стать "сердцем" web-сайта отеля. Все страницы web-сайта должны иметь четко различимую кнопку "Бронирование он-лайн" или "Забронируйте сейчас".

Пример

Проследите за тем, чтобы значки "Бронирование онлайн" или "Забронируйте номер" были четко представлены на домашней и всех основных страницах вашего сайта. Не прячьте их в дебрях вашего сайта. Включите их в ряд значков навигационной панели. Вставляйте соответствующий значок в конце каждого описания гостиничных номеров.

Сообщите клиентам, что вы сейчас проводите рекламную акцию, и именно для них у вас есть предложения по специальным ценам.Многочисленные исследования показали, что продвинутые пользователи Интернета (а их очень много среди бизнес-путешественников) не будут заказывать номер в отеле, не предлагающем возможность бронирования online на своем web-сайте.

Пример

Что интересует пользователей, бронирующих отель в режиме on-line:

возможен ли заказ on-line по транзитным, корпоративным, привилегированным ценам, особым скидкам и рекламным ценам;

представлена ли услуга гостиничного пакета и группового заказа;

предлагаются ли семейные пакеты, еcть ли особые предложения на выходные дни;

предлагается ли услуга бронирования для группы или предоставление помещений для конференций;

могут ли на web-сайте туроператоры забронировать свою долю номеров и номера по специальным ценам для индивидуальных частных поездок (FIT).

Функциональность web-сайта

Не стоит рассчитывать, что посетитель знает структуру сайта так же хорошо, как и его создатель. Посетитель должен без труда понимать, где он находится в данный конкретный момент и как он может попасть в другое место на сайте. Для достижения этого необходима хорошо продуманная, грамотно реализованная и эффективная поисково-навигационная концепция сайта. Удобная навигация (интуитивно понятный интерфейс) — это когда пользователь, не ломая голову, может получить доступ к любому интересующему его материалу в два-три «клика» мыши.

Для этого на страничке используются кнопки навигации или указатели разделов. На каждой страничке стоит поместить ссылку, ведущую на главную страницу сайта. Навигационная схема должны быть единой, плохо если пользователь осваивает новые принципы навигации для каждого нового раздела.

Скорость загрузки

Ни один нормальный человек не будет ждать загрузки web-страниц в течение часа. Отсюда следует вывод — странички нужно оптимизировать для получения наименьшего их размера (разумеется, в пределах разумного). Если требуется разместить информацию большего размера, то предупредите об этом пользователя или распределите информацию по нескольким страничкам.

Адрес для web-сайта

Отсутствие у сайта собственного доменного имени нередко трактуется посетителями сервера как нехватка у его хозяев средств на регистрацию или как их несерьезный подход к делу. Адрес, выдаваемый службами бесплатного хостинга, может в значительной степени испортить первоначальное впечатление от сервера.

Стратегия относительно поискового сервера

80–85% пользователей Интернета для нахождения релевантной информации в Сети полагаются на поисковые сервера (например Google, Yahoo, Yandex и т. д.). Поэтому "раскрутка" web-сайта в Сети — это прежде всего искусство использования алгоритмов работы поисковых систем (поисковых машин, поисковиков, "пауков", роботов).

Пример

Когда люди задают поиск по словосочетанию "Гостиница в Санкт-Петербурге", в результатах поиска конкретный отель может появиться под номером 149 на странице 11. И появится ли вообще?! А пользователи Интернета редко просматривают более двух-трех начальных страниц.

Как может отель улучшить свой рейтинг на крупнейших поисковых сайтах? Это процесс, состоящий из двух этапов:

Во-первых, web-сайт должен быть оптимизирован вне киберпространства. Оптимизация сайта касается ключевых слов (очевидные ключевые слова — "гостиницы" и название конкретного места), названия страниц, описания тегов и мета-тегов (невидимых слов), размеров страницы, скоростей загрузки и т. д.

Во-вторых, когда web-сайт готов, вступает в силу стратегия, касающаяся поисковых серверов. Она включает в себя:

увеличение количества ссылок на сайт;

размещение сайта на первых позициях по ключевым запросам.

Способы, помогающие облегчить поиск web-сайта, увеличить трафик и число бронируемых номеров.

Поисковые слова (мета-теги)

Попросите своего web-мастера включить соответствующие мета-теги ключевых слов и описаний в кодировку домашней и других основных страниц вашего web-сайта, что позволит поисковым системам индексировать и соответственно отображать этот сайт. Так, например, вы можете включить выражение "Excelsior Hotel, доступная гостиница в центре района Манхеттен в Нью-Йорке" в качестве мета-описания сайта. Вы можете просмотреть мета- теги ключевых слов и описаний сайта — находясь на своей домашней страничке, войдите в меню "Вид" и в пункте "Просмотр HTML-кода" найдите поля "Ключевые слова мета-языка" и "Описание мета-языка".

Используйте все соответствующие ключевые слова на страницах вашего web-сайта

Различные поисковые машины используют различные методы "прочесывания" веб-пространства (ручные, автоматические и т. п.). Как правило, человек, ищущий "Отель в Нью-Йорке недалеко от Бродвея", вероятнее всего попадет на страничку сайта, если на ней часто встречаются такие ключевые слова, как "отель", "Нью-Йорк", "Бродвей", и особенно, если они присутствуют в заголовках ("Романтический отель в Нью-Йорке недалеко от Бродвея").

Пример

Слова в заголовках имеют большой вес у "пауков" поисковых машин, а также в системах индексации в каталогах.

Заголовок web-сайта ресторана "Голодный рыбак" (Hungry Fisherman) выглядит очень симпатично — набор символов в виде рыб подчеркивает, что ресторан предлагает блюда морской кухни.

Но рыбы-символы будут, скорее всего, рассмотрены как стоп-символы и не проиндексируются (не добавятся в базу поисковых машин).

И ни один человек, который ищет ресторан морской кухни, не будет вводить в строке запроса слово "голодный". А слово "рыбак" относится к теме "Рыбалка". Таким образом, на web-страницу придет нецелевая аудитория, а целевая будет потеряна.

Запрос поисковой системе может выглядеть примерно так — "ресторан морской кухни" ("seafood restaurant"). Таким образом, наиболее оптимизированным для данного сайта заголовком будет — "Ресторан морской кухни — Голодный рыбак".

Ключевые слова

Список слов и фраз, наиболее подходящих для описания сайта, можно составить, задавшись вопросами — какие слова и фразы могут использовать пользователи при поиске нашего сайта или какие слова я ввел бы при поиске сайта, похожего на мой.

Но ни в коем случае не надо повторять слово "Нью-Йорк" или "отель" по сто раз каждое. Большинство поисковых систем "научилось" отфильтровывать сайты, практикующие подобные приемы и фразы типа "Союз Карениной, Вронского и микроволновых печей".

Самое лучшее — это использовать соответствующие ключевые слова достаточно часто, но чтобы это не казалось противоестественным.

Подписка на поисковые системы

Можно подписаться на услуги по автоматической передаче доменного имени (URL) на всех основных поисковых серверах. Так, например, сайт Microsoft (www.bcentral. com) предлагает услугу по подписке {Submit It), типичную услугу по передаче информации, стоимостью от $19,99 в месяц за комплект из пяти инструментов.

Рекомендуется подписаться на передачу доменного имени домашней страницы плюс еще четырех основных страниц.

Единственное, чего не следует делать, если вы хотите увеличить трафик за счет использования поисковых серверов, это использовать программное обеспечение, позволяющее динамически создавать страницы в сети Интернет. Многие поисковые машины динамические страницы не индексируют.

Зарегистрируйте web-сайт в важнейших поисковых системах

Поисковые системы, на которые стоит обратить внимание	Условия регистрации
http://www.yandex.ru/ http://www.rambler.ru/ http://www.google.com/ http://www/aport.ru/	Воспользоваться ссылкой "Добавить сайт (ресурс)" и следовать открывшимся инструкциям. Подробности регистрации в Яндекс-каталоге — на сайте http://www.yandex.ru/info. Заявки на регистрацию администрация Яндекса проверяет вручную. При регистрации в Rambler Top 100 необходимо добавлять их счетчик на главную.
База данных Yahoo! (www.yahoo.com)	Можно зарегистрироваться бесплатно, зайдя на домашнюю страницу Yahoo! и нажав внизу на ссылку "How to Suggest a Site" ("Как предложить свой сайт"). Можно также использовать Бизнес экспресс- программу Yahoo! (разовая плата от $199).
AltaVista	Чтобы зарегистрировать свое доменное имя, можно обратиться на www.looksmart.com, оказывающий услуги по поддержке MSN, Excite, Alta Vista, Iwon, CNN, и т. п. Основной набор услуг по передаче URL составляет $99.
Excite
MSN
WebCrawler
Infoseek
HotBot
Lycos

На все остальные поисковые системы и индексы приходится не более 10% интернет-трафика.

Не думайте, что ваш сайт незамедлительно появится в поисковых системах. Так, в AltaVista его можно будет отыскать примерно через неделю, но большинство поисковых систем достаточно медленно включают в свою базу новые данные. Некоторым для этого требуется несколько месяцев.

Подпишитесь на поиск по ключевым словам

Подписка на одну из наиболее известных служб поиска по ключевым словам (такую как www.realnames.com, www.aoto.com или www.aol.com) даст возможность "найти" ваш web-сайт пользователю, набравшему эти слова в поисковой строке. Ключевые слова должны быть соответствующим образом подобраны.

Ежегодная стоимость подписки составляет примерно $100 за одно ключевое слово.

Можно также оформить подписку на систему поиска по специфическим ключевым словам, где вы можете самостоятельно, достаточно гибко регулировать свой ежемесячный бюджет, добиваясь приемлемой для величины затрат.

Зарегистрируйте несколько дополнительных доменных имен

Зарегистрируйте несколько других доменных имен, похожих на ваш текущий интернет-адрес по названию и основной идее. Так, например, если ваш сайт расположен по адресу www.lexingtonhotel.com., зарегистрируйте также www.lexinaton.com, www.hotellexington.com, которые ваш web-мастер должен соединить с основным интернет- адресом.

Такие компании как, например, Network Solutions (www.networksolutions.com), оказывают услуги по регистрации доменных имен по цене приблизительно $35 в год, плюс плата за использование.

Разработайте партнерскую программу

Очень выгодно иметь ссылки на ваш сайт с других сайтов подобной тематики. Проще всего добиться того, чтобы другие сайты делали на вас ссылки, — это предоставлять им определенную премию или процент с каждого клиента, забронировавшего номер после того, как он попал на ваш сайт через соответствующую ссылку. Премия может быть в виде твердо фиксированной суммы (например, $5) или выражаться в процентном соотношении (например, 5%).

Пример

Больших успехов с помощью Партнерской программы (Affiliate Program) добились такие лидеры, как www.amazon.com или Commission Junction (www.cj.com). Хорошо разработанная Партнерская программа включает в себя хорошо налаженные маркетинговую сеть, процесс регистрации, отслеживание премий и выплат партнерам, счета-фактуры и т. п.

Увеличение количества ссылок на web-сайт важно еще и потому, что каждый раз, встречая ссылку, ведущую на ваш сайт, поисковая машина будет повышать ваш рейтинг.

Партнерская программа может заключаться и в простом обмене ссылками.

Кроме того, существует много поисковиком и каталогов, которые готовы добавить сайт к себе в базу, не требуя ответной ссылки. Автоматизированный сервис для добавления сайта на такие ресурсы находится по адресу: http://1ps.ru.

Не забудьте информировать уже имеющихся клиентов о вашем сайте

Направьте им специальный рекламный флайерс; включите информацию о сайте во все информационные и рекламные выпуски.

Сообщите им, что теперь бронирование номеров может осуществляться on-line. Расскажите о том, как легко и надежно можно забронировать номер on-line.

Указывайте свой web-сайт на всех сопутствующих материалах — печатных и других рекламных проспектах, брошюрах, визитных карточках и сувенирах.

Используйте специальные утилиты

Максимизация числа посещений не является приоритетной задачей — нужны не просто посещения, а количество забронированных номеров.

Следовательно, необходимо найти те источники, из которых приходят посетители, бронирующие больше всего номеров, и сосредоточиться на них.

Утилиты, хорошо налаженные механизмы отслеживания посещений, могут предоставить исчерпывающую информацию о том, откуда приходят посетители и сколько заказов на бронирование номеров приходится на каждый из источников.

Более того, они могут показать, какие ключевые слова использовали посетители для поиска при помощи поисковых систем.

Посоветуйтесь со своим web-мастером, какой набор утилит будет оптимален для вашего web-сайта. Один такой мощный инструмент поможет отслеживать всю интересующую вас интернет-информацию.

Вам нужны клиенты, а не случайные посетители

Обновление web-сайта

Обязательно менять что-то на главной странице сайта и добавлять новые страницы. Поисковик должен видеть, что сайт растет. После индексации сайта поисковый робот через некоторое время заходит на него опять — проверить обновления.

Если все осталось по-прежнему, в следующий раз он может зайти через полгода или не зайти вообще.

В результатах поиска поисковик будет выводить регулярно меняющийся сайт гораздо выше тех, что "брошены" уже полгода, считая его более полезным.

Практические рекомендации по увеличению посещаемости сайта сильно зависят от конкретной ситуации. Кроме того, они чаще касаются деятельности web-мастера, чем отельера.

Тем не менее стоит обратить внимание на перечисленные выше ключевые моменты, хотя бы для того, чтобы грамотно общаться со специалистами.