Технология работы в пансионатах и санаториях

Традиционно, еще с советских времен, пансионаты и санатории работали по одной схеме — потенциальные гости заранее приобретали путевки на 12 и 24 дня с заранее оговоренным набором сервисных услуг.

Под сервисными услугами будем в дальнейшем понимать услуги, связанные с проживанием, — питание (завтрак, обед, ужин), лечение (различные медицинские процедуры), страховка и др., в отличие от дополнительных услуг — вызова такси, ужина в номер, подноски багажа, дополнительного одеяла и т. д.

Даты заездов выбирались таким образом, чтобы в пересменку у работников пансионата было один-два дня для уборки номеров и подготовки к следующему заезду.

Стоимость путевки рассчитывалась исходя из количества суток проживания и стоимости обязательного набора сервисных услуг. При этом гостю выписывалась путевка утвержденной формы (бланк строгой отчетности).

Стоимость санаторно-курортного обслуживания не облагается налогом на добавленную стоимость (НДС).

Сейчас, в условиях жесткой конкуренции, многие пансионаты и санатории готовы принять гостя на любое количество суток и оказать ему дополнительные и сервисные услуги по индивидуальной программе. При этом зачастую гостю предоставляется только ночлег, т. е. пансионат фактически работает, как гостиница.

НДС

Очевидно, что оказание услуг только по размещению уже не подпадает под понятие «санаторно-курортное обслуживание» и их стоимость должна облагаться НДС.

При этом может возникнуть парадоксальная ситуация, когда санаторно-курортное обслуживание (размещение плюс сервисные услуги) будет обходиться гостю дешевле, чем просто размещение на тот же срок (за счет добавленного к стоимости проживания НДС).

РАБОТА С БЛАНКАМИ СТРОГОЙ ОТЧЕТНОСТИ

Работа с бланками строгой отчетности строго регламентирована и связана с целым рядом бюрократических процедур:

выдача бланков материально ответственному лицу под расписку;

аккуратное заполнение бланка;

его актирование в случае порчи или возврата денег гостю и т. д.

Представляется, что работа с ККМ гораздо проще и занимает меньше времени. При этом бюрократической возни меньше, а контроль за действиями кассира строже. Да и налоговые органы меньше «цепляются» к организации, если при наличных расчетах применяется ККМ.

Расчетный час

Следует отметить и такой момент — в соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг, гостиницы производят расчеты с гостем за проживание на основе расчетов, основанных на понятии расчетного часа (обычно 12 часов дня по местному времени). В то же время пансионаты и санатории при расчете путевки традиционно исходят из понятия «день». Причем это понятие никак не формализовано.

Пример

Продавая гостю путевку на 12 дней (заезд 1-го числа, выезд 12-го числа того же месяца) пансионат рассчи­тывает ее стоимость примерно так — проживание за сутки + завтрак + обед + ужин, полученная сумма умножается на 12 дней. Обычно предполагается, что гости могут заезжать с утра, а вот выезжать они должны не позже вечера последнего дня. Гости так и поступают — приезжают к завтраку, а уезжают после обеда или после ужина (питание ведь оплачено). Что же получается? Гость приезжает 1-го числа утром (успевает на завтрак), а уехать он должен 12-го вечером. Легко подсчитать, что гость при этом живет 11, 5 суток.

ГИБКАЯ ПРОДАЖА ПУТЕВОК

Переход пансионатов и санаториев на систему гибкой продажи путевок (на любой срок и с произвольным набором услуг) позволяет привлечь дополнительных клиентов и повысить доходы. Однако это достаточно серьезно изменяет технологию работы с гостем.

Если раньше заезд гостей был массовым, но редким (один-два раза в месяц), то теперь гости могут заезжать каждый день.

Соответственно, и уборка освобождающихся номеров должна производиться достаточно оперативно и, что важно, без лишнего шума — ведь в соседних номерах живут люди.

Кроме того, служба размещения должна ежедневно сообщать для кухни ресторана ожидаемое количество гостей, которые придут на завтрак (обед, ужин). Причем сведения должны быть не приблизительными, а достаточно точными — сколько гостей живет, сколько должно заехать.

РОЛЬ СЛУЖБЫ ПРОДАЖ

В этих условиях, особенно в высокий сезон (зимние и летние отпуска и каникулы), и с учетом того, что гости, как правило, планируют свой отдых (и, соответственно, резервируют места) заранее, резко повышается ответственность служб предварительной продажи путевок и резервирования мест.