
- •«Организация гостиничного дела»
- •Оглавление
- •5 Семестр 167
- •Цели и задачи
- •4 Семестр Практическое занятие 1. История развития предприятий индустрии гостеприимства
- •Древний период ( IV тысячелетие до н.Э. – 476 г. Н.Э.)
- •Средневековье (V - XV вв. Н.Э.)
- •Новое время (XVI в. – начало XX в.)
- •Практическое занятие 2. Тенденции развития индустрии
- •Модели организации гостиничного бизнеса
- •Франчайзинг
- •Франчайзинг
- •Развитие программ франчайзинга
- •Анализ сфер деловой активности
- •Аренда и лизинг
- •Интеграция в гостиничном бизнесе
- •Практическое занятие 4. Правовое обеспечение услуг отелей Основные понятия
- •Правила миграционного учета (изучаются самостоятельно (см. Му_срс)) Правила предоставления гостиничных услуг
- •Права потребителей
- •Работа с претензиями
- •Защита прав потребителей-туристов
- •Правила эксплуатации отелей и их оборудования
- •Размещение отеля
- •Жилая часть отеля
- •Содержание помещений
- •Медицинские требования к персоналу
- •Охрана труда Обязанности работодателя по охране труда
- •Документация по охране труда
- •Инструкции по охране труда
- •Охрана труда в трудовом договоре
- •Охрана труда в коллективном договоре
- •Организация охраны труда
- •Авторское право Теле- и радиотрансляция
- •Практическое занятие 5. Основные функции и службы отеля Основные функции и службы отеля
- •Отделение обслуживания Служба приема и размещения (front office)
- •Обслуживающий персонал в униформе
- •Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
- •Прачечная в гостинице
- •Подразделение бронирования номеров
- •Инженерно-техническая служба
- •Служба маркетинга и продаж
- •Служба бухгалтерского учета или финансовая служба
- •Особенности управления отелями разных типов Определение организационной структуры
- •Технология работы в пансионатах и санаториях
- •Санаторно-курортная путевка
- •Практическое занятие 6. Маркетинг гостеприимства Основные понятия
- •Привлечение клиентов
- •Потребительская реакция на маркетинговые стимулы
- •Анализ потенциальных потребителей курортных услуг Методика проведения анализа
- •Способы привлечения гостей в курортные отели
- •Привлечение деловых путешественников в мини-отели
- •Привлечение командированных
- •Инструменты интернет-маркетинга
- •Маркетинговый отчет
- •Конкуренция
- •1Приложение
- •Формирование лояльности клиентов
- •Уровень обслуживания
- •Работа с жалобами
- •Программы лояльности
- •Презенты от отеля
- •Пространство как способ формирования лояльности
- •Стратегическое планирование Сбор информации для принятия маркетинговых решений
- •Маркетинговые исследования
- •Сегментирование и позиционирование
- •Примеры сегментирования в индустрии гостеприимства
- •Позиционирование и дифференциация
- •Нейминг как маркетинговая стратегия
- •Нейминг на брендовом рынке
- •Нейминг на небрендовом рынке
- •Нейминг по способу образования слова
- •Нейминг по смысловым характеристикам
- •Нейминговые компании
- •Каналы сбыта гостиничных услуг Сущность каналов распределения
- •Рыночные посредники отелей
- •Оценка главных альтернатив канала сбыта
- •Управление каналом сбыта
- •Реклама и продвижение гостиничных услуг Общие принципы проведения рекламной кампании
- •Рекламно-информационная деятельность
- •Связи с общественностью
- •Установление контактов со средствами массовой информации
- •Работа с журналистами
- •Пресс-конференции
- •Подготовка и рассылка пресс-релизов
- •5 Семестр Практическое занятие 1 Организационная структура управления предприятием Общие понятия организационной структуры
- •Методика анализа организационной структуры гостиничного комплекса
- •Формирование штата сотрудников
- •Управление персоналом
- •Обучение и увольнение персонала
- •Правила найма
- •Практическое занятие 2. Особенности управления отелями разных типов Определение организационной структуры
- •Технология работы в пансионатах и санаториях
- •Санаторно-курортная путевка
- •Практическое занятие 4. Управление качеством услуг в гостинице
- •Практическое занятие 5. Продажа гостиничных услуг
- •Практическое занятие 6. Имущественный комплекс
- •12.4. Дизайн
- •12.4.1. Тенденции дизайна
- •12.5. Ремонт
- •12.5.1. Расходы на ремонт
- •12.5.1.1. Отнесение затрат на ремонт к расходам в целях налогообложения
- •Практическое занятие 7. Учетная политика в отелях
- •11.2. Расчеты с гостями
- •11.2.1. Признание выручки в бухгалтерском учете
- •11.2.2. Момент реализации гостиничных услуг
- •11.2.3. Порядок расчетов
- •11.2.4. Применение контрольно-кассовых машин в отелях и пансионатах
- •11.3. Расходы на материально-техническое обеспечение отелей
- •11.3.1. Учет постельного белья
- •11.3.2. Нормы списания посуды
- •11.3.3. Расходы на форменную одежду
- •Порядок списания украденного основного средства
- •Практическое занятие 8. Необычные отели мира
- •Список используемых и рекомендуемых источников Основная литература
- •Дополнительная литература
- •Периодические издания
- •Программное обеспечение и Интернет-ресурсы
Пресс-конференции
Для того чтобы напоминать о себе, можно проводить пресс-конференции. Использовать пресс-конференцию нужно максимально эффективно — отбирая информацию, руководствуйтесь точкой зрения журналистов, исходите из того, что будет интересно им.
Проводить пресс-конференции необходимо в следующих случаях:
когда нужно сообщить о событии, которое может оказаться в центре общественного внимания;
когда нужно опровергнуть негативную информацию, которая появилась или скоро появится в печати;
когда необходимо напрямую ответить на выдвинутые обвинения;
после завершения долгосрочного проекта, крупной сделки, важных переговоров;
после важной поездки или визита.
Этот перечень не является исчерпывающим, и поводов для проведения пресс-конференции может быть гораздо больше. Ограничением является журналистский интерес — можно изобрести поводы для проведения прессконференции хоть каждый день, но придут ли на нее журналисты, это большой вопрос.
Организация пресс-конференции
К пресс-конференции необходимо подготовиться очень тщательно. В отличие от статьи или интервью, которые готовятся при вашем непосредственном участии, здесь вариант последующего контроля над информацией (визирования материала) исключен.
Организация пресс-конференции означает:
выбор времени;
оповещение и приглашение журналистов;
оборудование зала, приглашение участников;
подготовку и рассылкуи пресс-релизов;
подготовку примерного сценария;
организацию аудио- и видеозаписи;
сбор информации об освещении пресс-конференции.
Выбор времени. Идеальным будет время, когда журналисты ищут новости. Для его выбора пресс-секретарю необходимо проанализировать, какие события каких дней попадут на первые полосы газет и в информационные выпуски. Если назначить пресс-конференцию на такой день, для ее освещения может не хватить ни газетной полосы, ни эфирного времени, ни журналистов. И даже попав в печать, отчет об этой пресс-конференции рискует остаться незамеченным. С другой стороны, новости устаревают быстро, и если слишком развести во времени пресс-конференцию и событие, которому она посвящена, интерес журналистов к ней полностью утратится.
Следует также учитывать время выхода газет и информационных выпусков. В этом смысле интересная пресс-конференция, проведенная в пятницу во второй половине дня, рискует не получить никакого освещения в выходные, а к понедельнику ее затмят более свежие новости.
Оповещение и приглашение журналистов. Если есть запас времени в два-три дня, стоит по факсу и электронной почте разослать приглашения в те средства массовой информации, которым это может быть интересно. Аналогичные приглашения можно также направить конкретным журналистам — знакомым или пишущим на данные темы.
Но следует понимать, что в редакции и информационные агентства ежедневно поступают сотни факсов и сообщений, и ваше приглашение может затеряться среди них.
Поэтому примерно за сутки до события необходимо лично обзвонить редакции и еще раз напомнить о нем. Лучше делать это по шаблонному списку, тогда спустя некоторое время можно сделать анализ, кто постоянно ходит на ваши мероприятия, а кто полностью их игнорирует, и строить отношения со СМИ, исходя из результатов этого анализа.
Анонс пресс-конференции необходимо направить в местные отделения информационных агентств: их ленты — основной источник информации для прессы, телеканалов и радиостанций.
Оборудование зала, приглашение участников. Чтобы у приглашенных журналистов не возникало трудностей, надо изготовить таблички с именами, отчествами и фамилиями сидящих в президиуме участников пресс-конференции. Титулы указывать необязательно, об этом лучше упомянуть в пресс-релизе или сказать в самом начале встречи.
Всегда будут участники пресс-конференции, не ориентирующиеся в месте ее проведения, поэтому необходимо организовать их встречу.
При необходимости можно подготовить графики, схемы и фотоматериалы, иллюстрирующие тему конференции, а также оборудование для их демонстрации — слайдпроектор или видеопроектор. Подготовка примерного сценария
Примерный сценарий рассчитывается поминутно, заранее оговаривается очередность выступлений. В случае совместной пресс-конференции важно не допускать дублирования и повторов.
Чтобы избежать длинных пауз и поддержать ритм пресс-конференции, можно попросить знакомых журналиcтов задать заранее подготовленные вопросы, на которые можно ответить с блеском.
Возможно, этот ресурс будет исчерпан, тогда можно достать другие подготовленные вопросы и объявить, что они поступили еще до начала пресс-конференции.
Иногда журналисты стремятся получить ответы сразу на два-три вопроса. В этом случае можно заранее оговорить количество задаваемых вопросов от каждого журналиста. Но это не всегда целесообразно: второй вопрос может быть интереснее первого, и появляется возможность выбора. Неприятный вопрос можно "утопить", углубившись в его предысторию, либо обратив ситуацию в шутку.
Жесткого лимита времени на пресс-конференциях нет, но трудно удерживать интерес более одного часа. Даже если есть о чем рассказать, лучше превысить запланированное время максимум на пять минут и попрощаться: надо оставить журналистов слегка неудовлетворенными, чтобы было о чем поговорить в следующий раз.
Недостатки пресс-конференции
В чем недостатки пресс-конференции? Если не взорвана "информационная бомба", хорошо, если хотя бы четвертая или пятая часть приглашенных напишет о встрече. Иной раз лучше договориться об интервью с проверенными дружественными журналистами, чем подготовить и провести пресс-конференцию.
Пример
По данным агентства "На Свет!", большинство петербургских редакторов (газет, журналов, радио и телевидения) находят эффективными менее 10% посещенных ими пресс-конференций.
Критерии, по которым журналисты выбирают стоящие для посещения пресс-конференции, презентации и другие специальные мероприятия для прессы, следующие:
тематика для информационного повода;
интересные личности, также присутствующие на мероприятии;
известность компании;
личный интерес к событию;
время проведения;
минимум рекламы.
Медиа-удар
Всегда существует соблазн одновременно "засветиться" в нескольких местах. Иногда необходимо, мобилизовав все ресурсы, нанести сильный медиа-удар (создать "медиа-поле").
Его цель формулируется так — инициировать определенный процесс и по возможности возглавить его. Итогом такого медиа-удара может быть получение поста, создание структуры, запуск нового проекта и т. п.
Медиа-удар — слишком сильно действующее и дорогостоящее средство, и применять его стоит, лишь если поставлена по-настоящему значительная цель. Он требует тщательной подготовки.
Примерная последовательность его создания такова:
Разработать несколько текстов, повествующих об одном и том же, но разными словами.
В кратчайшие сроки (8–10 дней) опубликовать во всех видах СМИ (печатных, электронных) тридцать-сорок материалов по проблеме, решения которой добивается компания или ее руководитель.
После этого проводится несколько пресс-конференций с использованием всех возможных PR-площадок и с привлечением дружественных организаций с их информационным влиянием.
Через некоторое время добавляется еще несколько публикаций на ту же тему.
Эффект "расходящихся по воде кругов" может быть настолько велик, что шлейф следующих за "медиа-ударом" публикаций составит еще 50–60 статей, и пребывание в фокусе внимания прессы в течение нескольких месяцев вам уж точно обеспечено.
"Чужие" пресс-конференции
Если у вас остановился гость — объект журналистского интереса, предложите ему свой отель как PR-площадку и помогите ему организовать здесь пресс-конференцию. Вы не только "засветите" свой отель в момент репортажа об этом событии, но и сможете воспользоваться полученными видеоматериалами для рекламы отеля в будущем.