
- •«Организация гостиничного дела»
- •Оглавление
- •5 Семестр 167
- •Цели и задачи
- •4 Семестр Практическое занятие 1. История развития предприятий индустрии гостеприимства
- •Древний период ( IV тысячелетие до н.Э. – 476 г. Н.Э.)
- •Средневековье (V - XV вв. Н.Э.)
- •Новое время (XVI в. – начало XX в.)
- •Практическое занятие 2. Тенденции развития индустрии
- •Модели организации гостиничного бизнеса
- •Франчайзинг
- •Франчайзинг
- •Развитие программ франчайзинга
- •Анализ сфер деловой активности
- •Аренда и лизинг
- •Интеграция в гостиничном бизнесе
- •Практическое занятие 4. Правовое обеспечение услуг отелей Основные понятия
- •Правила миграционного учета (изучаются самостоятельно (см. Му_срс)) Правила предоставления гостиничных услуг
- •Права потребителей
- •Работа с претензиями
- •Защита прав потребителей-туристов
- •Правила эксплуатации отелей и их оборудования
- •Размещение отеля
- •Жилая часть отеля
- •Содержание помещений
- •Медицинские требования к персоналу
- •Охрана труда Обязанности работодателя по охране труда
- •Документация по охране труда
- •Инструкции по охране труда
- •Охрана труда в трудовом договоре
- •Охрана труда в коллективном договоре
- •Организация охраны труда
- •Авторское право Теле- и радиотрансляция
- •Практическое занятие 5. Основные функции и службы отеля Основные функции и службы отеля
- •Отделение обслуживания Служба приема и размещения (front office)
- •Обслуживающий персонал в униформе
- •Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
- •Прачечная в гостинице
- •Подразделение бронирования номеров
- •Инженерно-техническая служба
- •Служба маркетинга и продаж
- •Служба бухгалтерского учета или финансовая служба
- •Особенности управления отелями разных типов Определение организационной структуры
- •Технология работы в пансионатах и санаториях
- •Санаторно-курортная путевка
- •Практическое занятие 6. Маркетинг гостеприимства Основные понятия
- •Привлечение клиентов
- •Потребительская реакция на маркетинговые стимулы
- •Анализ потенциальных потребителей курортных услуг Методика проведения анализа
- •Способы привлечения гостей в курортные отели
- •Привлечение деловых путешественников в мини-отели
- •Привлечение командированных
- •Инструменты интернет-маркетинга
- •Маркетинговый отчет
- •Конкуренция
- •1Приложение
- •Формирование лояльности клиентов
- •Уровень обслуживания
- •Работа с жалобами
- •Программы лояльности
- •Презенты от отеля
- •Пространство как способ формирования лояльности
- •Стратегическое планирование Сбор информации для принятия маркетинговых решений
- •Маркетинговые исследования
- •Сегментирование и позиционирование
- •Примеры сегментирования в индустрии гостеприимства
- •Позиционирование и дифференциация
- •Нейминг как маркетинговая стратегия
- •Нейминг на брендовом рынке
- •Нейминг на небрендовом рынке
- •Нейминг по способу образования слова
- •Нейминг по смысловым характеристикам
- •Нейминговые компании
- •Каналы сбыта гостиничных услуг Сущность каналов распределения
- •Рыночные посредники отелей
- •Оценка главных альтернатив канала сбыта
- •Управление каналом сбыта
- •Реклама и продвижение гостиничных услуг Общие принципы проведения рекламной кампании
- •Рекламно-информационная деятельность
- •Связи с общественностью
- •Установление контактов со средствами массовой информации
- •Работа с журналистами
- •Пресс-конференции
- •Подготовка и рассылка пресс-релизов
- •5 Семестр Практическое занятие 1 Организационная структура управления предприятием Общие понятия организационной структуры
- •Методика анализа организационной структуры гостиничного комплекса
- •Формирование штата сотрудников
- •Управление персоналом
- •Обучение и увольнение персонала
- •Правила найма
- •Практическое занятие 2. Особенности управления отелями разных типов Определение организационной структуры
- •Технология работы в пансионатах и санаториях
- •Санаторно-курортная путевка
- •Практическое занятие 4. Управление качеством услуг в гостинице
- •Практическое занятие 5. Продажа гостиничных услуг
- •Практическое занятие 6. Имущественный комплекс
- •12.4. Дизайн
- •12.4.1. Тенденции дизайна
- •12.5. Ремонт
- •12.5.1. Расходы на ремонт
- •12.5.1.1. Отнесение затрат на ремонт к расходам в целях налогообложения
- •Практическое занятие 7. Учетная политика в отелях
- •11.2. Расчеты с гостями
- •11.2.1. Признание выручки в бухгалтерском учете
- •11.2.2. Момент реализации гостиничных услуг
- •11.2.3. Порядок расчетов
- •11.2.4. Применение контрольно-кассовых машин в отелях и пансионатах
- •11.3. Расходы на материально-техническое обеспечение отелей
- •11.3.1. Учет постельного белья
- •11.3.2. Нормы списания посуды
- •11.3.3. Расходы на форменную одежду
- •Порядок списания украденного основного средства
- •Практическое занятие 8. Необычные отели мира
- •Список используемых и рекомендуемых источников Основная литература
- •Дополнительная литература
- •Периодические издания
- •Программное обеспечение и Интернет-ресурсы
Нейминг по смысловым характеристикам
По смысловым же характеристикам, заложенным в новое название, можно выделить три основные группы, внутри которых будет еще ряд подгрупп:
1. Названия, несущие прямой информационный посыл потребителю, который он может воспринять на своем уровне. Выбирая отель «Версаль» или «Атриум-Палас» , турист понимает, что претенциозное название предполагает уровень сервиса и цен выше среднего уровня, а гостиница В&В Rinaldi предложит ему номер и завтрак на уровне эконом-класса.
2. Названия, дающие только намек на вышеупомянутый посыл. В данном случае, чем прозрачнее будет намек, тем удачнее получилось название. Например, намек в названии международной сети продовольственных магазинов Seven-Eleven на время их работы оказался настолько удачным, что породил массу плагиативных примеров в России. Гостиницы же закладывают в свое название гораздо чаще не время работы, которое, как известно, составляет 24 часа в сутки, а собственный адрес. Названия петербургских гостиниц «15 линия», «На Невском 74» или «Гостевой дом на Марата» говорят сами за себя. Название гостиницы «Околица», казалось бы, само по себе ничего особенного не выражает, и в то же время дает явный намек на то, что находится она далеко не в центре города, а коли так, то и уровень цен в ней — весьма приемлемый. Гостиница All Seasons своим названием, очевидно, намекает не столько на времена года, сколько на знаменитую сеть Four Seasons.
Названия, которые ничего не выражают. Таких, собственно говоря, большинство. Гостиничная индустрия отнюдь не является исключением. Любой городской справочник пестрит безликими названиями «Идиллия», «Уют», «Комфорт», «Азимут» или «Юбилейная», «Колос», «Спутник» и т. д. и т. п. Основной и главный недостаток этой группы названий — это то, что они не образуют в голове потенциального потребителя никаких четких ассоциативных связей.
Определившись с методологией нейминга, хотелось бы отдельно остановиться на вышеупомянутых ассоциативных связях, закладываемых специалистам нейминга при создании новых названий. Такие ассоциативные связи принято разделять на три группы. Попробуем их рассмотреть на примере двух идей, чаще всего закладываемых в название: идея комфорта и местоположение отеля.
1. Ассоциации первого уровня, т. е. ассоциации, мгновенно возникающие у потребителя при контакте с названием. Например, назвав свой отель просто и непритязательно Comfort, вы используете как раз этот тип ассоциативных связей. В каком городе находится отель «Санкт-Петербург», тоже, вроде бы, понятно.
2. Ассоциации второго уровня, т. е. ассоциации, возникающие не сразу, а исподволь, после некоторой мыслительной деятельности. Использовав в названии отеля двухсложный неологизм Comfitel, вы уже пытаетесь донести до потребителя ту же самую идею, но другим способом. Немного подумав, ваш потенциальный потребитель легко выделит оба легко узнаваемых корня слов comfort и hotel. Название отеля Ermitage Hotel, казалось бы, напрямую не говорит, о каком городе идет речь. Но опять же, после недолгих размышлений 9 из 10 человек решат, что, очевидно, речь идет о петербургском отеле, который, вероятно, находится в непосредственной близости от Эрмитажа.
3. Ассоциации третьего уровня, т.е. ассоциации, возникающие уже не исподволь сами собой, а после напряженной мыслительной деятельности. Назвав свою гостиницу «Абажур», вы уже зададите серьезную работу мозгам вашего потенциального клиента. Но, подумав, он все-таки по ассоциативным связям, возникающим у него в голове между мягким приглушенным светом абажура и домашним уютом, решит, что, очевидно, этот отель является комфортным. Названия отелей «Северная Венеция» или «Белые Ночи» эксплуатируют также ассоциации третьего уровня. Расхожесть этих поэтических эпитетов Санкт-Петербурга позволяет легко определить, о гостиницах какого города идет речь, хотя прямого указания в названии на это нет.
Ассоциации какого же уровня лучше работают? Здесь нет однозначного ответа. Все приведенные три варианта имеют право на существование, и не факт, что, назвав свой отель прямо и безыскусно Comfort, вы будете иметь конкурентное преимущество перед «Абажуром».
В целом необходимо отметить, что нейминг — достаточно молодое явление не только в России, но и в мире. До 70-80-х годов прошлого века никто и не задумывался о важности имени для продукта. Наиболее распространенным способом «имятворчества» было просто название бизнеса собственным именем и/или фамилией. Большинство именитых западных компаний с родословной как раз имеют именно такие названия: Bosh, Siemens, Porshe, Philips и т. д.
С развитием же рынка и значительным ростом конкуренции, которая, как известно, является движущей силой прогресса, компании стали уделять повышенное внимание не столько аспектам производства, сколько марке- тингу как науке продавать. И очень скоро маркетологи осознали магическую привлекательность удачного имени продукта для потребителя. Так началась история ней-минга, и появились первые компании, которые стали на нейминге специализироваться. Кратко остановимся на трех крупнейших из них.