Формирование лояльности клиентов

По данным исследований Гарвардской школы бизнеса в области программ работы с клиентами, 10% клиентов компании, являющихся "лучшей" ее частью, дают в 5-10 раз больше прибыли, чем 10% "худших" клиентов.

Разные исследователи приводят разные соотношения, но сходятся в одном — удержать старого клиента легче и выгоднее, чем привлечь нового.

Удержать клиента помогает то обстоятельство, что обращение в новый отель для него — риск, на который не хочется идти.

Поэтому благоприятное первое впечатление, помноженное на уровень обслуживания и усиленное программами лояльности и корпоративной культурой, с большой степенью вероятности сформирует привязанность путешествующих людей к отелям, услугами которых они пользовались в прошлом.

Уровень обслуживания

Важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в этот отель, да еще по его рекомендации сюда обратились новые клиенты.

Постоянную клиентуру, требования и запросы которой известны персоналу, легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.

Однажды пришедшего клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в этом отеле, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям. "Точки соприкосновения"

В индустрии гостеприимства для поддержания качества оказываемых услуг и имиджа компании есть так называемые "точки соприкосновения", т. е. контакт между клиентом и служащим.

Первая точка соприкосновения — звучание голоса в телефонной трубке. Если клиента звонит в отель, а там сотрудники, ведя беседу с ним, все время прерывают разговор, делая долгие паузы, в которых слышатся другие те­лефонные звонки и беседы, то, вопрос о лояльност исчерпан. Если клиент до этого не принял еще окончательного решения обратиться в отель, то вряд ли это сделает.

Вторая точка соприкосновения — водитель машины, доставляющий клиента в отель. Если он опоздал встретить гостя к назначенному времени в аэропорту, аргументируя это неточностью определения места встречи, то этот клиент уже больше никогда не обратится в этот отель.

Третья точка соприкосновения — носильщик. Если он не помог донести вещи до столика регистрации или он появился, когда его помощь уже не нужна, то при последующем выборе отеля клиент исключит из своих списков данный отель, а может быть даже и всю цепь отелей, к которой этот отель принадлежит.

Четвертая точка соприкосновения — портье (стойка регистрации). Клиент приезжает в гостиницу, а там как раз в это время идет конференция, и ее участники проходят регистрацию у портье. При таком столпотворении очереди приходится ждать минут тридцать. Впечатления клиента негативные и могут перерасти в отрицание этого отеля в дальнейшем. Такое же отрицательное впечатление может оказать нетактичный вопрос сотрудника службы портье.

По любому "неправильному" с позиции клиента вопросу может быть составлен негативный профессиональный "портрет" всего отеля. Иногда неправильно понятая интонационная окраска вопроса может вызвать агрессию со стороны клиента.

Диалог с клиентом

Диалог является важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к нему следует тщательно готовиться. Следует заранее продумать несколько вариантов течения его, просчитать результаты, в процессе переговоров вы­брать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Во время диалога с клиентом нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности.

Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.

Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.

Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда клиент вас жестко атакует.

Будьте готовы ответить на любой вопрос.

Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей.

Ссылайтесь на чужой опыт.

Умейте слушать.

Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.

Приложении 4 приводится методика приема гостей, разработанная в Ассоциации независимых гостиниц и ресторанов провинции От-Гаронн (Франция).