Обслуживающий персонал в униформе

УСЛУГИ НОСИЛЬЩИКОВ

Носильщики багажа

Носильщики багажа — служащие, обеспечивающие доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) отеля до гостиничного номера (третья «точка соприкосновения»).

В зависимости от размера и классности гостиницы носильщики могут предоставлять гостям следующие услуги:

• доставка багажа к месту проживания гостей;

• предоставление наиболее интересной информации о гостинице, ее безопасности и т. п.;

• обеспечение доступности багажного отделения отеля для временного хранения вещей клиентов;

• доставка писем, посылок, сообщений и дополнительных предметов быта в гостевой номер (в некоторых отелях эту функцию выполняют коридорные, пажи, посыльные);

• доставка вещей постояльцев в химчистку или прачечную (в некоторых отелях эту функцию выполняют коридорные, пажи, посыльные, валет-сервис или камердинерская служба);

• выполнение несложных дополнительных услуг в холле отеля и других общественных местах;

• разгрузка и погрузка багажа в случае отсутствия дежурного у двери.

На первый взгляд эти функции кажутся простыми. Однако чтобы помочь гостю перенести его вещи, носильщик должен знать, как правильно загрузить тележку: более хрупкие вещи не должны размещаться на тележке под более тяжелыми. Сама тележка должна быть правильно сбалансирована для легкой управляемости.

Напрямую контактируя с клиентом, носильщик багажа имеет возможность сообщить ему интересную информацию об отеле, окружающих достопримечательностях и других общественных местах, ресторанах, интересных событиях, спортивных мероприятиях, о мерах безопасности.

УСЛУГИ ШВЕЙЦАРОВ

Служба швейцаров

Швейцары — служащие, несущие дежурство у входных дверей отеля, наблюдающие за входом и выходом посетителей и проживающих в гостинице клиентов, а также информирующие посетителей о наличии свободных мест. В отелях высокой категории швейцары обеспечивают сохранность багажа гостей при входе в отель и управляют его доставкой до стойки приема и размещения.

Швейцары оказывают персонифицированные услуги прибывающим гостям. Обычно это:

• открытие дверей гостиницы и помощь прибывающим гостям;

• помощь гостям в погрузке багажа в транспортные средства и разгрузке из них;

• сопровождение гостей до стойки регистрации;

• управление движением транспортных средств у входа в гостиницу для обеспечения безопасности гостей и посетителей отеля;

• вызов такси по запросу;

• помощь служащим парковки автомобилей;

• выполнение несложных дополнительных услуг в вестибюле гостиницы.

Они, так же как и носильщики, должны быть хорошо информированы о возможностях гостиницы и о местных достопримечательностях, так как гости часто обращаются с подобными вопросами к швейцару.

Одной из наиболее сложных обязанностей швейцаров является управление движением транспортных средств у входа в гостиницу, особенно в периоды ее высокой загрузки. Опытные сотрудники выполняют это умело и с достоинством.

Квалифицированный и опытный швейцар знает имена постоянных клиентов и, провожая их до стойки, представляет персоналу службы приема и размещения. Такое персонифицированное обслуживание повышает репутацию отеля и укрепляет приверженность клиентов.

В обязанности швейцаров может также входить информирование посетителей о наличии свободных мест в гостинице, вызов такси по просьбе гостя, приведение в порядок вестибюля, протирка стекол и стен в тамбуре и подъезде отеля. В их обязанности также входит чистка металлических предметов на входных дверях гостиницы и территории возле них. В вечернее время швейцар обязан включать и выключать световую рекламу и проверять системы сигнализации.

Пример

Численность швейцаров рассчитывается исходя из норматива 1 человек на 1 пост в смену. Для улучшения обслуживания рекомендуется ввести должность сменного швейцара.

ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПАРКОВКИ

Работники службы парковки автомобилей

Работники службы парковки обеспечивают сопровождение автомобилей гостей от входа в гостиницу до места стоянки и их парковку.

Служба существует в отелях мирового класса. Трудно ожидать, что известные люди, прибывшие в гостиницу, будут парковать свой транспорт, искать удобное место для стоянки автомобиля самостоятельно. Наличие услуги парковки позволяет избежать суеты и потери времени, обеспечить сохранность автомобиля.

Для исключения недоразумений служащий парковки при принятии на себя ответственности за автомобиль клиента должен выдать соответствующую квитанцию с отметками о повреждении транспортного средства и количестве бензина в нем. Получение гостем автомобиля обратно осуществляется при предъявлении квитанции.

Ключи от машины должны храниться в безопасном месте и выдаваться персоналом, ответственным за их хранение. В случае потери ключей или передачи их не тому лицу отель несет материальную ответственность. Также обстоит дело и с транспортом, взятым на хранение в гостинице. Персонал отвечает за него.

Расчеты за предоставленные услуги осуществляются посредством передачи соответствующей информации на стойку администратора для включения в счета пользователей этих услуг.

Опытные служащие службы парковки автомобилей всегда держат запасные места около входа в гостиницу, чтобы свести к минимуму задержку клиентов при подъезде к гостинице, для этого они контролируют движение других автомобилей. ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ

Служащие транспортного подразделения обеспечивают обслуживание гостей автотранспортом отеля (вторая «точка соприкосновения» с клиентом).

Это подразделение осуществляет перевозку гостей от аэропортов, железнодорожных вокзалов в отель. Некоторые отели вводят прямые бесплатные телефонные линии (номера) для заказа транспорта и доставки гостя в отель из места прибытия.

Общепринято, что водитель автобуса (автомобиля) или сопровождающий гостей по ходу поездки до места на­значения дает некоторую информацию о местности и об отеле.

В его обязанности также входит оказание помощи пассажирам при входе и выходе из транспортного средства. Он должен уметь правильно и осторожно погрузить громоздкие вещи гостей в багажное отделение автобуса (автомобиля)

Кроме своей основной функции — вождения, водитель должен обладать соответствующими навыками, позволяющими определить техническое состояние транспортного средства.

Для удобства и быстроты установления контакта с водителем транспортные средства снабжены радиосвязью. Это также обеспечивает безопасность, позволяет оперативно решать разного рода проблемы, сокращает время регистрации, позволяет вносить различного рода уточнения перед прибытием гостей в отель.

В некоторых отелях транспортные услуги предоставляются для поездок клиентов по делам, посещения магазинов, развлекательных мероприятий, спортивных и культурных объектов или ресторанов.

В отелях высокой категории предоставляются автомобили представительского класса для обслуживания VIP-клиентов. Их водители также классифицируются как получающие чаевые.

УСЛУГИ КОНСЬЕРЖЕЙ

Консьержи

Консьержи — служащие отелей высокой категории. Они оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр на популярные спектакли, на спортивные мероприятия или престижные состязания, бронирование мест на самолет, информирования о местных достопримечательностях, выполняют другие поручения, в том числе и частного характера.

Как правило, заказы осуществляются в последний момент, когда сложно что-либо сделать. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, способствующих наиболее полному удовлетворению нужд гостей. Для расширения контактов своих консьержей руководство гостиницы всячески поощряет посещение ими различного рода организаций и мероприятий, способствующих установлению контактов.