Практическое занятие 5. Основные функции и службы отеля Основные функции и службы отеля

Гостиничный бизнес — совершенно особый вид бизнеса. Вы встретите не много людей, которые изучили его не на пустом месте. Чтобы оставить у гостя приятное воспоминание от пребывания в отеле, все службы отеля должны слаженно работать вместе.

Достигнуть этого гораздо сложнее в так называемой сети отелей. Это отели, работающие под одним флагом (например, Sheraton, Kempinski), они придерживаются одинакового стандарта обслуживания независимо от того, в какой стране они находятся и в каких обстоятельствах вынужден работать отель. В автономных гостиницах такие стандарты тоже существуют, но могут быть легче адаптированы к потребностям региона.

Услуги отеля

Услуги отеля делятся на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.

Услуги, включаемые в стоимость номера:

• бронирование (через Интернет, GDS, по телефону); различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета);

• правильное выставление счета;

• безопасность;

• туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);

• уборка номера;

• международное телевидение;

• правильная информация в службе портье;

• услуги носильщика;

• ограниченное F&B (завтрак, бар);

• сейф (обычно в 5-звездных отелях);

• хранение багажа.

Дополнительно могут предоставляться бесплатные услуги:

• консьерж;

• обмен валюты;

• оборудование для инвалидов;

• транспортные услуги;

• фен;

• чистка обуви;

• быстрое оформление при заезде и выезде;

• этаж люкс для корпоративных клиентов.

Обязательные услуги за отдельную плату:

• прачечная;

• телефон;

• доступ в Интернет;

• медицинская помощь.

В одно-двухзвездных отелях этих услуг может не быть.

Дополнительные услуги за отдельную плату:

• ресторан a la carte;

• магазины (газеты, сувениры);

• гараж;

• фитнес-клуб;

• банкетные и конференц-залы;

• салон красоты;

• мини-бар и обслуживание в номере;

• услуги такси (трансфер из аэропорта);

• няня;

• платное телевидение;

• чай или кофеварка;

• сейф в номере.

Обычно службы отеля делятся на два отделения

СЛУЖБЫ ПЕРВОГО ПЛАНА

• Отделение обслуживания (front of house)

• служба размещения;

• обслуживающий персонал в униформе;

• административно-хозяйственная служба;

• ресторанная служба.

Для безупречной работы вышеназванных служб необходима, слаженная работа других служб: инженерной, бухгалтерии, материально-технического снабжения, коммерческой, кадровой, административной.

Если инженерная служба вовремя не устранит неполадки, если бухгалтерия неправильно выставит счет, если материально-техническая служба вовремя не закупит и не поставит товар нужного количества и качества, гость может пострадать.

СЛУЖБЫ ВТОРОГО ПЛАНА

• Отделение, поддерживающее работу отдела обслуживания (back of house departments)

• отдел бронирования;

• медицинская служба;

• инженерная служба;

• коммерческий отдел;

• отдел банкетных продаж;

• бухгалтерия;

• служба материально-технического снабжения;

• администрация;

• отдел кадров;

• юридический отдел;

• служба безопасности.

Таким образом, все службы отеля должны работать вместе, чтобы сделать пребывание гостя в отеле комфортным.