Маркетинговые исследования в сфере туризма. Результаты анкетирования гостей Уссурийска и городских специалистов, занятых в туристическом бизнесе

Маркетинговые исследования - это систематический мониторинг данных, необходимых для выполнения поставленных задач маркетинга. Маркетинговые исследования в рамках маркетинга города состоят из трех главных этапов: сбор данных, анализ данных и отчет о результатах.

Маркетинговые исследования очень важны при организации маркетинговых проектов. Без них невозможно разработать программу действий, адекватную текущей ситуации. В корпоративном секторе многие фирмы закладывают на маркетинговые исследования более половины бюджета всего маркетингового проекта.

Маркетинговые исследования проводятся постоянно, на всех этапах маркетингового проекта: на этапе планирования, на этапе проведения проекта, а также после его завершения. На каждом из этих этапов у них свое назначение. В процессе планирования они необходимы для подбора наиболее эффективных маркетинговых мероприятий и инструментов, адекватных текущей ситуации; на этапе проведения - для анализа хода реализации проекта и получения своевременной информации о возможных сбоях в программе; после завершения проекта - для оценки его результативности.

В качестве примера маркетинговых исследований представлены результаты анкетирования, проведенного в г. Уссурийск Приморского края. Исследование проведено администрацией Уссурийского городского округа и фондом "Институт экономики города" в рамках международной грантовой программы CityLinks.

Задачами анкетирования было определить целевую аудиторию туристического маркетинга города и приоритетные направления развития туристического комплекса в городе.

Результаты данного анкетирования могут быть полезны для подготовки конкретных проектов и мероприятий в рамках реализации комплексной программы развития туристического комплекса.

Часть 1. Результаты анкетирования гостей Уссурийска

Анкетирование проводилось в январе-марте 2007 г. В гостиницах города было опрошено 58 гостей, результаты опроса представлены ниже.

"Вопрос 1. Откуда Вы приехали?"

В основном город посещают жители Российской Федерации (82%), преимущественно из Владивостока, Хабаровска и Москвы. Среди опрошенных гостей были и жители соседних сел, других регионов Дальнего Востока и Восточной Сибири. Из других стран в город приезжают в основном граждане соседних государств: Японии, Китая, Кореи - по деловым вопросам (в том числе участие в торговле).

"Вопрос 2. Укажите, пожалуйста, Ваш пол... и возраст"

В основном город посещает молодежь в возрасте от 20 до 30 лет (50%). Люди старше трудоспособного возраста в город практически не приезжают, так как основная цель посещения - это решение деловых вопросов (44%).

"Вопрос 3. Вы посещаете Уссурийск впервые?"

Более половины опрошенных (56%) уже бывали в Уссурийске ранее, тогда как 41% посещают город впервые.

"Вопрос 4. Как часто Вы бываете в городе?"

"Вопрос 5. Сколько дней Вы проводите в городе (если бываете неоднократно, то в среднем)?"

Большинство гостей города приезжают на сравнительно небольшие сроки - до 10 дней (51%), а те, кто приезжает на срок более месяца (21%), это в основном люди, занятые в Уссурийске в сфере торговли (в частности, на китайском рынке) или имеющие свой бизнес в городе.

"Вопрос 6. Цель Вашей поездки?"

Основные цели посещения Уссурийска - это решение деловых вопросов, работа в сфере торговли и строительстве (44%) и отдых, включая посещение родственников и друзей (46%). Как транзитный пункт в своем маршруте Уссурийск выбрало только 6% опрошенных гостей города, а как место для учебы - 2%.

По мнению специалистов, одним из преимуществ Уссурийска является его географическое положение в качестве транзитного города, которое, однако, не используется ввиду недостаточно высокого качества гостиниц и сопутствующих услуг. Как следствие - только 6% опрошенных гостей города являются транзитными пассажирами.

"Вопрос 7. Оцените по 5-балльной шкале следующие характеристики Уссурийска"

"Вопрос 7.1. Гостиничные услуги"

Гости оценивают гостиничные услуги города достаточно высоко, однако они предпочли бы иметь большее разнообразие и возможность выбора. Больше всего им нравится удобство расположения гостиниц в городе и качество услуг.

"Вопрос 7.2. Сервис питания"

Сервис питания гостей Уссурийска в целом устраивает (среди оценок преобладают нейтральные, средние оценки). Меньше всего претензий к расположению и времени работы заведений общепита, а также к их разнообразию и возможности выбора.

"Вопрос 7.3. Привлекательность внешнего облика Уссурийска"

Оценивая привлекательность города, гости положительно оценивают уют городской среды, озеленение, архитектурный облик. Больше всего негативных эмоций вызвало состояние дорог, тротуаров и качество благоустройства территорий, освещенность и световое оформление улиц.

"Вопрос 7.4. Экологические условия"

В оценке экологических условий в городе мнения респондентов разделились: часть гостей города жаловалась на низкое качество питьевой воды и высокую, по их мнению, загрязненность воздуха. Другие же, наоборот, отмечали свежесть и чистоту воздуха, а также высокое качество воды. Следует учесть, что эти оценки носят субъективный характер, потому что сравнения производились с экологическими условиями в родном городе, которые могли быть как лучше, так и существенно хуже имеющихся в Уссурийске.

"Вопрос 7.5. Городские услуги"

В целом гости города достаточно высоко оценивают качество городских услуг в городе, отмечая, однако, отдельные недостатки в работе общественного транспорта и предприятий, предоставляющих бытовые услуги.

"Вопрос 7.6. Чувство безопасности в городе"

Гости города в среднем не чувствуют себя в безопасности на улицах города, особенно в вечернее и ночное время. Наиболее безопасным местом, по их мнению, является отель (гостиница). Проблема безопасности достаточно серьезна и требует скорейшего решения, так как достаточно много опрошенных (более 10%) жалуются на низкий уровень безопасности в городе.

"Вопрос 7.7. Насколько легко ориентироваться в городе"

С точки зрения планировки и легкости ориентирования город привлекателен для приезжих. К сожалению, при заполнении анкет 37% гостей города пропустили данный вопрос, поэтому результаты следует интерпретировать с осторожностью.

"Вопрос 7.8. Оцените культурную жизнь в городе, если она Вам интересна"

Анализируя оценки респондентами культурной жизни в городе, следует отметить достаточно высокий уровень несовпадения имеющегося репертуара вкусам гостей города.

"Вопрос 7.9. Горожане и гостеприимство"

Среди представленных в анкете качеств горожан, которые в целом высоко были оценены гостями города, наибольшее количество негативных отзывов получили отзывчивость и внимательность, способность быстро и качественно решать деловые вопросы и благожелательность и уважение к приезжим. Гости города в числе негативных факторов отмечали также большое количество мата на улицах, недоброжелательное поведение работников сферы услуг и общественного транспорта. В целом 30% опрошенным жители Уссурийска понравились, в то время как 19% считают, что горожане портят впечатление о самом городе.

"Вопрос 8. Откуда Вы в основном получаете информацию об Уссурийске?"

Основными источниками информации для приезжающих в Уссурийск является телевидение, коллеги и друзья. Услугами информационных центров и туристических компаний практически никто не пользовался, а в числе известных назывались "Заря", "Интурист" и "Спутник".

"Вопрос 9. Что Вам больше всего нравится в Уссурийске и делает Ваше пребывание комфортным?"

Больше всего гостям города нравится в Уссурийске его архитектура и благоустройство. Плюсами города, по мнению опрошенных, являются также природно-климатические факторы, хорошая экология и большое количество зеленых насаждений. Из отдельных строений гостям особенно понравились кинотеатр "Россия", бассейн ВРД, ледовая арена и поющий фонтан возле кинотеатра "Горизонт".

"Вопрос 10. Что Вам больше всего НЕ нравится в Уссурийске и портит Ваше впечатление о городе?"

Больше всего, по мнению опрошенных, портит впечатление о городе грязь на улицах, плохие дороги, обшарпанность фасадов домов и наличие большого количества деревенских домов в центре города.

"Вопрос 11. Выделите, пожалуйста, особенности, уникальные черты города, которые могли бы стать основой для имиджа Уссурийска и привлекали бы больше гостей"

Уникальными чертами города, по мнению его гостей, являются хорошая экология и природное расположение, а также горожане и атмосфера города, его архитектура и памятники. Среди специфических черт города можно также выделить наличие китайского рынка. Узнаваемыми брендами могут стать уссурийский бальзам и тигры.

"Вопрос 12. Собираетесь ли Вы еще раз приехать в Уссурийск?"

Несмотря на отмеченные недостатки, большинство опрошенных (74%) собираются в будущем вновь посетить город, тогда как только каждый восьмой гость больше не планирует поездок в Уссурийск.

"Вопрос 13. По желанию или по необходимости?"

Анализируя причины, по которым может состояться следующее посещение города, нужно отметить значительную долю отказавшихся отвечать на данный вопрос, что может свидетельствовать о том, что решение посетить город еще окончательно не сформировалось. Из числа ответивших на этот вопрос 71% собирается приехать по желанию, а 29% - по необходимости.