Работа с деловой корреспонденцией

Удельный вес затрат рабочего времени менеджеров на обработку деловой корреспонденции, как показали неко­торые исследования, составляет от 5 до 10%.

Служащий должен ознакомиться с каждым поступив­шим документом, оценить возникшую ситуацию, принять решение, оформить решение в виде резолюции.

Резолюция — это административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность испол­нителей. Резолюция, как правило, устанавливает приори­теты в работе. Важно, чтобы она вписывалась в существу­ющую систему управления и не вносила в нее дезоргани­зующие элементы.

Первым и необходимым условием работы с деловой корреспонденцией является отбор и распределение кор­респонденции по срокам ее поступления в подразделение или организацию. Эти функции, как правило, выполняет секретарь менеджера. Необходимо добиваться такой орга­низации делопроизводства, чтобы на стол менеджера по­падали действительно важные, с его точки зрения, доку­менты. Документы же, касающиеся стандартных вопросов, должны направляться непосредственно исполнителю без резолюции его руководителя.

Обязательными требованиями к управленческой резо­люции являются: адресность, четкость формулировки со­держания управленческих действий, указание возможных путей решения, согласованность с другими ранее приня­тыми управленческими решениями в данной области.

Перечислим основные правила подготовки резолюции:

1) в резолюции должно быть указано, кому направляет­ся для исполнения документ, безадресная резолюция счи­тается неверно оформленной;

2) документ следует направить одному исполнителю. Если письмо адресуется нескольким исполнителям, сле­дует ставить персональные задачи каждому исполнителю;

3) форма обращения к исполнителю в резолюции долж­на быть корректной и соответствовать служебной этике;

4) способ решения задачи выбирается в зависимости от должностного положения и квалификации исполнителя. Если исполнителю можно доверить самостоятельный вы­бор способа решения, то в резолюции можно его не ука­зывать. Если самостоятельный выбор способа решения задачи самим исполнителем нежелателен, следует конкре­тизировать, что и как он должен делать.

5) сроки исполнения задания не обязательно указывать в резолюции, если в самом документе они указаны. Если в самом документе сроки не указаны, то резолюция без ука­зания срока исполнения считается неверно оформленной;

6) контроль за исполнением решения может быть ука­зан менеджером либо предусмотрен действующей систе­мой исполнения решений. Следует указывать методы, фор­мы контроля за исполнением решения, возлагать персо­нальную ответственность за контроль;

7) резолюция должна исключать возможность разно­чтений, а следовательно, нечеткого исполнения решения;

8) резолюция должна иметь реквизиты — дату и под­пись.

Получение и обработка деловой корреспонденции пред­полагают в свою очередь подготовку и отправку писем, ответов. Эти два вида работ взаимно связаны.

Основные требования к деловому письму:

четкость и краткость изложения;

полнота информации;

конкретность предложений;

убедительность и вежливость;

грамотное оформление.

В международной практике сложился общепринятый «стандарт» оформления делового письма, который предус­матривает следующее:

письмо должно быть посвящено одной теме;

изложение каждой новой мысли начинается с нового абзаца;

между абзацами необходимо делать пробелы;

в письме должны быть указаны все вложения.

Письмо, как правило, должно включать следующие элементы:

а) название и адрес фирмы-отправителя;

б) название и адрес фирмы-получателя;

в) дата и номер письма;

г) предмет письма (не является обязательным);

д) приветствие (не является обязательным);

е) текст письма;

ж) концовка письма (не является обязательным);

з) роспись (не является обязательным);

и) подпись;

к) имя и должность отправителя;

л) вложения.

Пункты г, д, ж, з не являются обязательными главным образом в странах СНГ. В настоящее время, в условиях налаживания деловых связей с фирмами других стран, ру­ководители отечественных предприятий так или иначе ста­раются придерживаться общепринятых норм и правил де­ловой этики, в том числе и в оформлении деловых пи­сем. Поэтому все чаще в деловых письмах встречаются приветствия (например, уважаемый г-н), роспись (искрен­не Ваш).

С целью упрощения процедуры подготовки писем в международной практике широко используются клише.

Приводим некоторые из них:

Содержательный признак классифи­кации клише:	Основные формы клише
Начало письма	Сообщаем, что... В соответствии с... Ссылаясь на... Рады сообщить... Мы узнали из Вашего письма... Мы с сожалением узнали... В дополнение к...
Просьба	Мы будем (чрезвычайно) благодарны, если Вы.. Просим сообщить нам...
Подтверждение	Подтверждаем получение Вашего... Мы получили... Подтверждая... Рады подтвердить... В подтверждение нашего...
Связующие элементы	В связи с Вашей просьбой... В случае Вашего отказа... В случае неуплаты... В связи с этим... В сложившихся обстоятельствах... В связи с вышеизложенным... В соответствии с заключенным договором... Мы были бы рады иметь возможность...
Окончание письма	Мы хотели бы заверить Вас... Будем признательны за быстрое выполне­ние нашего заказа... Ожидаем Вашего подтверждения... Просим сообщить нам...