Телефонный разговор

Как трудно быть вежливым, когда ты прав!

А. Петрилин

Значение телефона для деловых контактов трудно пере­оценить — более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, телетайпы, факсы и прочее другое лишь дополняет его. При эффектив­ном и умелом использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа руководителя и его команды. Именно от приема, оказываемого деловому партнеру на другом конце провода, от того, как будет установлен контакт в предваритель­ном разговоре, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение персонала организации вести телефонные переговоры в ко­нечном счете будет определять репутацию и, как следствие, успешность деятельности компании.

Не секрет, что одним из факторов бедственного положе­ния отдельных коммерческих и других структур являются скверные, не в полной мере доброжелательные манеры их слу­жащих, которые проявляются особенно отчетливо в разговоре по телефону. Основной причиной несовершенного ведения телефонных переговоров у сотрудников организаций (даже у секрета­рей в приемных, чья первоочередная обязанность — отвечать на телефонные звонки), как правило, является отсутствие спе­циальной подготовки.

Основные правила телефонного разговора. К основным правилам, придерживаться которых при телефонном общении имеет смысл, относятся следующие:

• Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Край­не важно найти доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), напри­мер: «Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Анна Петрова». Это оставляет приятное впечатление и дает время звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

• Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Ва­шему собеседнику вряд ли интересно, что за пару минут до это­го вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сде­лайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успоко­иться.

• Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно.

• Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепро­верить.

• Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен ин­формацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?»; «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона»...).

Что следует и чего не следует делать в телефонном раз­говоре.

Не следует

Долго не поднимать трубку.

Говорить «привет», «да», «го­ворите», когда начинаете разговор.

Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

Вести две беседы сразу.

Оставлять телефон без при­смотра хотя бы ненадолго.

Использовать для заметок клочки бумаги и листки ка­лендаря.

Передавать трубку по многу раз.

Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».

Следует

Поднять трубку до четверто­го звонка телефона.

Говорить «Доброе утро (день)», представиться и на­звать свой отдел.

Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

Концентрироваться на раз­говоре и внимательно слу­шать.

Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.

Использовать бланки для за­писи телефонных разгово­ров.

Записать номер звонящего и перезвонить ему.

Записать информацию и по­обещать клиенту перезво­нить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. К приме­ру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, не пришепетывать и т.п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам, — как бы клиент не услы­шал.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не за­нимаюсь», и т.д. Если вы так говорите, то роняете репутацию и не по­могаете обратившемуся к вам в решении его проблемы. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если вино­ваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, просьбу или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось ре­шить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

Выражения, которых следует избегать в телефонном раз­говоре. Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей компетентности не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:

• «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

• «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подож­дать, прежде, чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендует­ся всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

• «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ни­чего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

• «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

• «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к положительному решению про­блемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавить­ся от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержа­щую несогласие с собеседником, нужно тщательно обдумы­вать.

Даже беглое знакомство с теорией телефонных перегово­ров, как показывает практика, увеличивает эффективность ра­боты служащих и одновременно повышает уровень их удов­летворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятней разговаривать.