Оглавление

Введение

1. Принципы и процесс профессиональных продаж

Структура и последовательность процесса продаж

Начнем с покупателя — вашего клиента

Специфика деятельности профессионального коммерсанта

2. Умение профессионально продавать и вести переговоры

Эффективность общения Планирование визита и подготовка к нему Определение потребностей клиента Свойства и преимущества

Как воспринимать коммерческие возражения и парировать их

Завершение переговоров Коммерческие переговоры Наглядные средства при продажах

Осуществление групповых коммерческих презентаций

Ваш регион продаж и его развитие

Мониторинг и прогнозирование процесса продаж

Как подготовить территориальный коммерческий план

Разработка стратегии и плана нового дела Территориальное планирование и менеджмент Обслуживание клиента Рассмотрение претензий клиентов

Введение

Торговля зародилась на заре человечества. Тогда же воз­никли отношения, которые мы сегодня называем “купля-продажа”. Суть их заключается в том, что один человек предлагает тот товар или услугу, в которой нуждается другой. Продавцы собственной продукции стали прароди­телями современных продавцов.

За последние два десятилетия и сами продавцы, и процесс продаж фундаментально изменились. Продажи перестали преследовать лишь одну цель - убедить покупателя или клиента в том, что именно этот товар ему необходим. В условиях жесткой конкуренции продавец должен в первую очередь ответить на вопрос: “Чего действительно хочет или в чем нуждается клиент?”

Маркетинг предполагает — продажи воплощают

Конкуренция заставила и производителей, и продавцов учитывать потребности клиента, что. собственно, и стало предметом изучения и послужило толчком для развития новой дисциплины - маркетинга.

Основанные на маркетинговые последованиях продажи и коммерческие переговоры, предшествующие продажам, являются сегодня настоящим искусством и требуют от продавцов (торговых агентов) глубоких и разносторонних знаний. Сегодня, как никогда, ощущается необходимость в

профессиональном коммерческом персонале. Ибо без него не сможет выжить ни одна компания.

Цель этой книги — помочь получить новые знания, столь необходимые современным продавцам и торговым агентам. Издание станет для них справочником в области ведения коммерческих переговоров и профессиональных продаж.

Раздел 1

Принципы и процесс профессиональных продаж

Структура и последовательность процесса продаж

Прежде чем перейти к рассмотрению комплекса требова­ний к знаниям и умениям, необходимым для становления профессионального агента по продажам, определим, что же такое продажа и какое место она занимает в любой коммерческой среде. Независимо от того, что продается -продукт или услуга, всегда существует определенная по­следовательность. При этом временные рамки могут быть самыми различными.

Существует определенная последовательность, в которой продажа играет ключевую роль.

Начнем с покупателя — вашего клиента

Покупая что-то, человек размышляет примерно так:

Не важно, займет ли этот процесс несколько минут или месяц, но покупатель обязательно пройдет все его стадии, прежде чем примет окончательное решение. При этом очень важно не нарушать последовательности процесса продажи.

Последовательность процесса продажи

Что бы вы ни продавали — продукт или услугу, или же потребительские товары, очень важно при этом придержи­ваться определенной последовательности. Только так вы сможете удовлетворить нужды покупателя и успешно за­вершить сделку.

Сроки могут быть самыми различными - минута, месяц, и даже год или несколько лет. И все же последовательность остается неизменной.

Рассмотрим каждый этап этой последовательности.

Планирование

• Каковы цели визита покупателя?

• Если это наш постоянный клиент, то как прошел его

предшествующий визит к нам?

• Если это наша первая встреча, то что мне известно об этой компании?

• Что я таю о покупателе и как узнать то, что мне еще неизвестно?

• Каковы их предполагаемые возражения и есть ли у меня приемлемые ответы на них?

• Есть ли у нас все необходимые для продажи наглядные средства?

Представление

Помните, у вас есть только один шанс, чтобы оставить о себе хорошее впечатление. Что и как вы будете говорить при первой встрече с покупателем, окажет влияние на принятие им решения.

Ваша речь должна быть краткой, сжатой, оправдывающей потраченное покупателем время, энергичной и внушающей доверие.

Ее продолжительность в среднем не должна превышать 30 секунд.

Потребности

Подумайте, какие вопросы лучше задать для того, чтобы определить или возбудить соответствующие потребности у данного клиента?

Презентация

Как представить свой товар, чтобы убедить потенциального клиента в его преимуществе перед другими?

Предложение по вкладу капитала

Как наилучшим образом назвать цену и обосновать ее? Логична ли она? Каковы возможные возражения ваших покупателей? Как на них отвечать?

Заключение

Какова цель визита? Как завершить переговоры взаимовы­годно для обеих сторон? Какие уступки могут быть пред­ложены? Каких встречных предложений можно ожидать?

Выводы

Оцените результаты визита и постарайтесь проанализиро­вать их.

• Достигнута ли поставленная цель?

• Если нет, то в какой именно момент вы потеряли инициативу?

• Вызвал ли ваш товар (услуга) интерес?

• Что можно было бы, сделать иначе?

• Какова цель визита?

• Какие уроки вы извлекли для себя?

• Каковы будут ваши последующие действия?