4 Этап. Согласование цены

Когда Вы убедили клиента в полезности и преимуществе Вашего товара, переходите к этапу согласования цены. Если товар удовлетворяет потребности клиента, то он сам спросит "А сколько это стоит?". На этом этапе согласуйте с клиентом цену, всегда подчеркивая выгоды, получаемые им от Вашего товара. Никогда не называйте только голую цену. Используйте метод "сэндвича": называете какое-либо преимущество товара - называете цену - называете еще одно преимущество.

При отказе клиента или столкновении с предложением конкурента сохраняйте спокойствие. Представьте клиенту сравнительную характеристику. При различии в ценах почти всегда имеются различия в уровне качества или предоставляемых дополнительных услугах.

Когда Вы называете цену, сохраняйте спокойствие и не изменяйте тембр голоса. Нервные движения или неуверенный взгляд свидетельствуют о Вашей неуверенности в цене. Опытный клиент не преминет воспользоваться для оказания ценового давления!

5 Этап. Обобщение и фиксирование результатов переговоров

На этом этапе устно и/или письменно зафиксируйте и обобщите результаты Ваших переговоров. Обрисуйте клиенту дальнейшие требуемые действия с его и Вашей стороны (заключение контракта и т.д.). Дайте клиенту почувствовать, что он принял хорошее и правильное решение ("Благодарю Вас за правильное профессиональное решение").

Старайтесь не давайть скидку "бесплатно"! Если клиент все же настаивает на скидке, попробуйте в обмен на скидку побудить его к выгодным для Вас действиям. Сюда могут относиться:

· предоставление скидки в обмен на оплату в течение определенного срока (например, при оплате в течение 5 дней клиент получает скидку 3%)

· предоставление скидки за количество покупаемого товара или на общую сумму закупки

Перед предоставлением скидки убедитесь, что она побудит клиента совершить покупку. К примеру, задайте клиенту такой вопрос: "Вы заключите с нами контракт, если мы предоставим скидку 3% ?".

Составление коммерческих предложений

Правильно составленное коммерческое предложение во многом определяет успех Вашей работы по совершению продажи. Коммерческое предложение не должно содержать только цены, оно должно предлагать решения на основе потребностей и нужд клиента и воздействовать на него, т.е. одновременно выполнять несколько функций:

· информировать клиента о предлагаемом Вами товаре или услуге, содержать цены и другие коммерческие условия

· убеждать клиента в том, что Ваш товар наиболее соответствует его нуждам и потребностям

· создавать общее благоприятное впечатление о Вашей фирме

В данной лекции мы попробуем описать процедуру составления и отслеживания коммерческих предложений. Конечно же, не всегда возможно соблюсти все требования, предъявляемые к коммерческим предложениям, из-за недостатка времени, информации и т.д. Но стремление к соблюдению определенных принципов повысит Ваши шансы на успех.

1. Прием заявки

Началом начал всегда служит заявка от клиента. Существует масса способов и путей их поступления. К основным относятся следующие:

· заявка по телефону · заявка по факсу · личная встреча

Время от времени задавайтесь вопросом: "А легко ли клиенту разместить заявку в моей фирме?".

Обратите особое внимание на доступность фирмы по телефону и наличие и доступность персонала, отвечающего за учет и обработку заявок. Частой ошибкой бывает активное размещение рекламы в прессе и недостаточное количество входных телефонных номеров, что приводит к потере потенциальных клиентов из-за невозможности дозвониться и снижает экономическую эффективность рекламы.

Важным пунктом является также учет входящих заявок. Учет необходим для того, чтобы практически ни одна заявка от потенциального клиента не была потеряна. Старайтесь классифицировать заявки по их степени важности и определите методы и сроки обработки для каждой категории. В Вашей фирме должна существовать ясность, кто отвечает и обрабатывает заявки. Сотрудник, принимающий заявки, должен разбираться в предлагаемом Вашей фирмой товаре. В противном случае, это приведет клиента к мысли о непрофессинальности Вашей фирмы.

Подумайте, возможна ли формализация процесса приема и учета заявок. Сюда относится составление типовых бланков, заполняемых сотрудником, принимающим заявку. Заполненный типовой бланк послужит в дальнейшем основой для составления коммерческого предложения. Типовые бланки применяются в основном при продажах сложной техники (например, серверов). Они помогают не упустить важных деталей (например, необходимость поставки опционального оборудования), максимально учесть потребности клиента и увеличить объемы продаж Вашей фирмы.

Особо следует обратить внимание на обработку заявок, поступающих по факсу и служащих в большинстве случаев для запроса цен или коммерческих предложений. Их обработка обычно выполняется следующим образом:

1. Потенциальный клиент направляет поставщику факс-заявку с пометкой "срочно".

2. Через некоторое время заявка попадает на стол сотруднику поставщика, отвечающего за их обработку. Там она может дожидаться своей очеди достаточно долгое время, потому что телефонные разговоры имеют более высокий приоритет.

3. Наконец, спустя час или более заявка обрабатывается, составляется ответный документ, который и отсылается клиенту по факсу.

Такая процедура имеет ряд существенных недостатков:

· обработка требует много времени и часто не оправдана

· приходится называть свои цены до выяснения потребностей клиента

· клиент не получает быстрого ответа, что приводит к неудовлетворению

После тщательного изучения этой процедуры одна немецкая консультационная фирма предложила следующее решение:

Отвечайте на факс-заявку в течение одного часа. Обрабатывайте все входящие факс-заявки в течение одного часа. Этот промежуток времени является у клиента ожидаемым временем ответа.

Вместо передачи ответа по факсу позвоните клиенту. Сразу же после получения заявки позвоните клиенту. Его заявка по факсу - это прекрасная возможность для активной продажи по телефону. Быстрая реакция на заявку вызовет у клиента положительную реакцию, он почувствует, что Вы понимаете его проблемы. Постарайтесь во время телефонного разговора более подробно выяснить потребности заказчика и согласовать дальнейшие действия. Возможно, что составление письменного ответа уже не понадобится.

Результаты этого метода налицо:

· Вы экономите свое время · Каждый потенциальный клиент получает быстрый ответ · Вы выясняете мотивы и потребности клиента, которые сможете учесть при составлении письменного коммерческого предложения