- •Как преодолевать возражения клиентов
- •1. Возражение или отговорка?
- •2. Возражение - это всего лишь требование дополнительной информации
- •3. Сохраняйте спокойствие и не противоречьте!
- •4. Подчеркивайте выгоды для клиента!
- •5. Не забывайте про обратную связь!
- •6. Следует заранее предвидеть основные возражения!
- •Примеры стандартных возражений и рекомендуемой на них реакции
- •Ведение ценовых переговоров
- •1. Преодолевайте "ценовую боязнь"!
- •2. Сопротивляйтесь ценовому давлению! Переключите внимание клиента на другие факторы!
- •3. Называйте цену только после объяснения выгод!
- •4. Тщательно планируйте и проводите ценовые переговоры!
- •1 Этап. Подготовка к переговорам
- •2 Этап. Выяснение фактических потребностей клиента во время переговоров
- •3 Этап. Выдвижение предложений и убеждение клиента
- •4 Этап. Согласование цены
- •5 Этап. Обобщение и фиксирование результатов переговоров
- •Составление коммерческих предложений
- •1. Прием заявки
- •2. Подготовка к составлению коммерческого предложения
- •3. Составление кп: содержание и оформление
- •4. Передача кп клиенту
- •5. Отслеживание кп
- •Участвуем в выставке
- •1. Обязательно определите основную цель Вашего участия в выставке
- •2. Разработайте пути достижения поставленной цели в рамках выделенного бюджета
- •Продаем по рекомендации
- •Успешное завершение переговоров о продаже
- •1. Естественное завершение
- •2. Прямое завершение
- •3. Завершение на основе альтернатив
- •4. Завершение на основе уступки
- •5. Метод суммирования выгод
- •6. Завершение по предположению
- •7. Метод давления
- •Выясняем потребности клиента
1. Естественное завершение
Естественное завершения характерно при длительных деловых отношениях и взаимопонимании между Вами и клиентом. Если Вы работаете с клиентом на протяжении нескольких месяцев, уточняете все технические детали, устанавливаете имеющиеся проблемы и решаете их, то сама логика событий подведет Вас и клиента к заключению сделки.
2. Прямое завершение
Самый простой и часто используемый метод - напрямую узнать у клиента о его согласии на размещение заказа. Пользуйтесь этим методом, если Вы чувствуете, что клиент согласен с Вашими доводами и у него нет существенных возражений.
Пример:
"С Вашего согласия давайте оформим все документы для заказа".
Постарайтесь, не открыто спрашивать клиента, согласен ли он на размещение заказа ("Вы готовы разместить заказ?"), а предложите действие типа "Давайте спланируем наш план поставок".
3. Завершение на основе альтернатив
Этот метод позволяет избежать отрицательного ответа клиента. "Вы хотите заказать пять или десять штук?", "Как Вы будете платить наличными или безналичными?". Вы даете клиенту выбор из нескольких положительных альтернатив и не спрашиваете напрямую, хочет ли он купить Ваш товар. Завершение на основе альтернатив эффективно, потому что не предполагает отрицательного ответа и облегчает клиенту принятие положительного решения. Этот метод подходит практически для всех ситуаций и типов клиентов.
4. Завершение на основе уступки
Очень часто клиенту требуется незначительный толчок для принятия положительного решения. Таким инструментом может послужить реальная или мнимая уступка с Вашей стороны.
Примеры:
"Если Вы сейчас разместите заказ, то цена будет снижена на 2%". "Если мы оформим заказ в течение 2 дней, то Вы получите право на бесплатное информационное обеспечение в течение 1 месяца".
Вы поощряете клиента принять положительное решение как можно скорее, подчеркивая те выгоды, которые он в результате получит.
5. Метод суммирования выгод
Чувствуя, что клиент уже почти готов купить, еще раз перечислите основные выгоды Вашего товара и предложите оформить заказ.
Пример:
"Итак, Вы видите, что система соответствует всем требуемым параметрам и имеет необходимую надежность. К тому же, мы предоставляем гарантию 1 год. Я думаю, что теперь ничто не мешает нам оформить заказ".
6. Завершение по предположению
При использовании данного метода продавец ведет себя так, как будто покупатель уже согласился на сделку. Продавец общается с покупателем, предполагая, что последний уже готов купить и следует обсудить только незначительные детали. Данный метод эффективен, когда покупатель колеблется в принятии решения.
Пример:
"Вы знаете, времени у нас не очень много и количество товара на складе ограничено. Я думаю, что будет лучше, если я зарезервирую для Вас 5 штук на нашем складе. С кем мне надо будет проконтактировать в Вашей фирме по поводу отгрузки?".
В этом примере Вы не спрашиваете, согласен ли покупатель купить. Такое согласие просто предполагается Вами. Вы хотите только узнать, кто в фирме клиента отвечает за получение товара.