18. Рекомендації і можливі труднощі

Для успішного впровадження процесів управління інцидентами і проблемами необхідне виконання, як мінімум, наступних умов:

Наявність актуальної і своєчасно оновлюваної бази CMDB. Якщо ця база недоступна, інформація про наявні відношення до інциденту одиниць конфігурації буде здобуватися вручну, що істотно збільшить час обробки інциденту і підвищить її складність.

Доступність оновлюваної бази знань за помилками/проблемами і способами їх вирішення, а також обходу. Бажано мати нагоду підключення до неї аналогічних баз, розроблених іншими організаціями і компаніями. Виникаючі при цьому питання сумісності можуть призвести до значних складнощів, тому рекомендується використовувати рішення з відкритою архітектурою, що містять засоби для імпорту і експорту даних. Останнім часом все частіше в якості стандартного способу доступу до інформації використовується web-інтерфейс, що є зручним і зрозумілим, а також широко поширеним.

З точки зору потенційно конфліктної ситуації між управлінням проблемами і управлінням інцидентами (через їх різні цілі), необхідно організувати спільну роботу і співпрацю виконавців обох процесів. При цьому не можна забувати про те, що з тих же міркувань одна і та ж людина не може виконувати ті та інші обов'язки одночасно: їй буде дуже важко знайти баланс інтересів.

Організація ефективної автоматизованої системи реєстрації інцидентів з можливостями детальної і якісної класифікації, що є надзвичайно важливим елементом для організації функціонування як служби Service Desk, так і розглядаємих процесів в чистому вигляді. Використання для цих цілей паперових технологій не рекомендується.

Вельми зручно, якщо інструментальні засоби, що використовуються для реалізації даних процесів, володіють наступними додатковими можливостями:

• автоматичною реєстрацією інцидентів, що відбуваються в найбільш важливих пристроях (сервери, мережне устаткування та ін.), для чого може знадобитися створення додаткових інтерфейсів;

• автоматичною ескалацією інцидентів при порушенні часових графіків;

• гнучкою маршрутизацією інцидентів, оскільки персонал служб підтримки може бути розміщений в різних приміщеннях і будівлях;

• автоматичним пошуком необхідних даних в базі CMDB;

• спеціальними рішеннями для полегшення класифікації інцидентів;

• інтеграцією з телефонними системами;

• наявністю різноманітних діагностичних модулів.

Тому, хто береться до роботи щодо впровадження даних процесів, треба бути готовим до різноманітних труднощів. Серед них:

• відсутність підтримки збоку керівництва і персоналу, що може призвести до недоліку ресурсів для реалізації;

• нерозуміння потреб бізнесу, відсутність злагоджених рівнів обслуговування, нечітко визначені цілі, можливості і відповідальності різних служб;

• опір змінам і неможливість внесення змін в практику роботи, що склалася;

• недолік знань щодо розв'язання інцидентів, неправильна підготовка персоналу, слабо формалізовані правила взаємодії користувачів із службами підтримки та різних служб між собою;

• слабка інтеграція з іншими процесами, неякісні засоби автоматизації, неможливість зв'язати реєстраційні записи інцидентів і відповідних ним проблем істотно знижує можливості процесу, у тому числі, можливості прогнозування проблем.