9. Трехуровневый стандарт обслуживания

Информационный уровень.

Во время этого уровня происходит установление контакта (посетителя приветствуют, интересуются о предыдущих посещениях обувных салонов сети).

Покупатель получает информацию о скидках и распродажах, которая должна предоставляться ему до принятия решения о покупке, и представляет собой стимулирующий фактор (а не после покупки, когда эта информация не влияет на решение «покупать или не покупать»).

Также необходимо на этом уровне предоставлять покупателю информацию о поставщиках, и планируемом ассортименте поставок (примерная дата ближайшей поставки интересующей модели).

Завершается информационный уровень предоставлением информации по выбранной покупателем конкретной ассортиментной группе – сравнительная характеристика поставщиков.

Работа продавца на этом этапе состоит в том, чтобы посетитель стал потенциальным покупателем, т.е. чтобы у него появилось желание приобретать обувь именно у нас. Оценка эффективности работы продавца на этом этапе происходит в зависимости от умения подачи информации посетителю. Умению в определенные временные рамки, с использованием творческого подхода к каждому посетителю, преподнести информацию, способствующую осознанию посетителем потребности в обуви представленной в нашей торговой сети, а, следовательно, и перевести посетителя на следующий презентационный уровень.

Презентационный уровень.

Если первый уровень полностью творческий, то на втором уровне вводятся некоторые операции, носящие технологический характер, - это скорость доставки обуви из подсобных помещений в торговый зал (время, проведенное в расчетах, включает повторные выносы при желании потребителей), помощь в примерке обуви по просьбе покупателя. На стадии примерки обуви продавец начинает обслуживание следующего посетителя, занимается иными делами (например, расставляет обувь на стеллажах), посетитель может чувствовать неловкость, когда на стадии примерки обуви внимание продавца обращено «на ноги покупателя».

На этапе оценки обуви на ноге преподносится информация о модели (преимущества данного метода крепления подошвы, материалы, применяемые при изготовлении обуви, информация о правильном подборе размера – длина стопы, ширина, подъем стопы). Этот этап самый ответственный – происходит процесс принятия решения о покупке, а, следовательно, эффективности деятельности продавца-консультанта.

Технологический уровень.

Эффективность первых двух этапов выражалась в творческом подходе, и если обслуживание конкретного посетителя требует большего количества времени, то не стоит «зацикливаться» на этих временных рамках, т.к. при расчете стандарта за основу бралось среднее время, необходимое для обслуживания среднего посетителя (рассчитанное путем экспертных оценок, а также с использованием статистических расчетов на большом количестве посетителей).

Технологический уровень требует оптимизации временных затрат. Посетитель не должен ждать выписывания товарного чека более 1 минуты, кассовое обслуживание не должно занимать более 2 минут, превышение этих нормативов указывает на недостаточную квалификацию кассира, или на недостаточное количество кассовых аппаратов.

Последний этап этого уровня – выдача покупки и прощание с покупателем должен занимать не менее 1 минуты. Цель этого этапа – уделить достойное внимание покупателю при прощании, превратив его в постоянного покупателя, лояльно относящегося к нашей торговой сети.

п осетитель потенциальный посетитель

п окупатель постоянный покупатель