5. Вербальное и невербальное общение в общении выделяют 3 взаимосвязанных стороны:

• коммуникативная – состоит в обмене информации между людьми;

• интерактивная – заключается в организации взаимодействия между людьми;

• перцептивная – процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания.

К средствам общения относятся:

1. Язык – система фонетических и письменных знаков. Именно через него мы получаем основную информацию. Разговор на родном языке кажется настолько естественным, что человек редко понимает, что язык – это поведение. И в самом деле, речь не рассматривают как форму поведения. Хотя совершенно ясно, что когда человек разговаривает, он может одновременно что-то делать.

2. Интонация – эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.

3. Жесты, расстояние – зависят от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

4. Мимика, поза, взгляд могут усиливать или опровергать смысл фразы.

Коммуникация в переводе с латыни обозначает «общее, разделимое со всеми». Если взаимопонимание не достигается, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Причинами плохой коммуникации могу быть:

• склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам;

• плохие отношения между людьми;

• отсутствие внимания и интереса собеседника;

• ошибки в построении высказываний, неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и пр.;

• очень важное значение в коммуникации играет эффективность речи: ее доходчивость, убедительность, привлекательность, а также правильное произношение слов.

Когда хорошо образованный человек употребляет грамматически неверные обороты, это вызывает усмешку.

Кроме слов в коммуникации используются и вокальные жесты. Например, смех, покашливание. Одним из наиболее важных жестов является мимика и пантомимика, которые относятся к невербальным (неречевым) средствам общения. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. взгляд, глаза человека могут сказать порой больше, чем произнесенные слова.

Лоб, брови, рот, глаза – выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознания истинных чувств человека несут брови и губы.

У нас есть два языка, которыми мы пользуемся, - это язык слов и язык тела.

Язык тела: мы зачастую не осознаем, что именно он передает наши желания и мысли подчас лучше, нежели слова. Существует правило: меняется поза - меняется отношение человека. Можно искусственно изменив позу человека, воздействовать, таким образом, на его точку зрения. Первое впечатление на 38% зависит от звучания (тона) голоса, на 55% - от языка жестов, и только на 7% - от слов.

Выделяют 5 невербальных каналов, по которым люди обмениваются информацией:

• мимика;

• взгляд;

• интонация;

• движения тела (жесты);

• пространство.

Когда мы общаемся с людьми, то большое внимание обращаем именно на лицо. Наше лицо является проводником наших взглядов, отношений, наших эмоций.

Внутренний настрой человека очень четко отражается на его лице и зачастую осознанно или подсознательно без труда считывается окружающими.

Отсюда вывод – пересмотрите свой внутренний настрой и, соответственно, отношение к покупателям.

Представьте, что ваши покупатели – ваши знакомые. В каждом из них есть что-то хорошее. Улыбнитесь мысленно этому человеку. Взгляд помогает установить доверительный контакт с покупателем. Взгляд и улыбка. Они ничего не стоят, зато как мощно работают! Конечно, улыбаться надо не только губами, но и глазами.

Представьте себе заинтересованный взгляд одного собеседника или равнодушный, бегающий другого – с кем бы вам захотелось продолжать общение? Контакт глазами сближает людей, создает атмосферу взаимопонимания. Взгляд должен быть мягким, доброжелательным.

Подойдите к зеркалу. Подумайте о человеке, который вам нравится, и понаблюдайте за выражением вашего лица и глаз. А потом подумайте о неприятном для вас человеке. Что изменилось? Теперь вы понимаете, к чему надо стремиться?

Вы обращали внимание, как меняется выражение глаз человека в зависимости от его внутреннего состояния?

Если человек чем-то заинтересовался, то на его возбуждение сразу же реагирует зрачок – его диаметр увеличивается, появляется в глазах блеск. Равнодушие, напряжение, недоверие вызывает уменьшение диаметра зрачка.

Еще одним показателем интереса покупателя к товару является продолжительность осмотра товара и количество взглядов брошенных на товар.

Правильная интонация усиливает ваше воздействие на покупателя, добавляет вес логическим построениям, создает необходимый эмоциональный настрой для совершения той или иной покупки.

Монотонно звучащим голосом достаточно трудно в чем-то убедить собеседника. Учитесь выделять важные слова интонацией, изменениями громкости, паузами.

Темп речи отражает темп внутренней жизни человека. Поэтому для продавца так важно подстроиться под темп речи покупателя. Старайтесь говорить с той же громкостью, что и ваш собеседник. Умение подстроиться под собеседника помогает установить с ним доверительный контакт.

Грамотное использование пауз даст вам возможность управлять ходом беседы. Для продавца очень важно уметь держать паузу после того, как он задал вопрос, даже если покупатель долго думает.

Если вы изучите язык тела, и будете пользоваться жестами осознанно, то сможете передать собеседнику свое послание более точно.

Ниже приводим краткий «словарь» языка тела, пусть он служит вам путеводителем, тогда вы сможете лучше понимать ваших собеседников.

Закрытые жесты.

- Проявляются в виде жестов скрещенных рук и ног, говорят о психологической закрытости, отгороженности от ситуации.

Динамические жесты.

-почесывание подбородка – размышление и оценка. Указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот – подозрительность, скрытость;

-указательный палец касается щеки, а остальные располагаются под подбородком – критическая оценка;

- потирание уха – нервозность;

- руки, прикладываемые к груди – жест честности и открытости;

- потирание рук – удовлетворение;

- отворачивание лица в сторону – недовольство, отрицание.

Существует несколько техник общения:

• техника «отзеркаливания»;

• тактильная техника.

Техника «отзеркаливания».

Это повторение жестикуляции, интонации, мимики собеседника. Такое поведение воспринимается человеком как подтверждение того, что собеседник разделяет его мысли, чувства, взгляды, и вызывает у него доверие.

Только не будьте «кривым зеркалом» - не повторяйте буквально каждое движение собеседника. Попробуйте настроиться на собеседника. Почувствуйте особенности его жестикуляции и превратите их в свои.

Используя эту тактику, помните, что нельзя копировать защитные позы и позы превосходства, этим вы добьетесь прямо противоположного – не доверия, а конфронтации.

Тактильная техника.

Легкие прикосновения к человеку подсознательно располагают вас к нему. В 95% случаев люди это не отслеживают и не запоминают. У них просто остается о вас положительное впечатление, они становятся более открытыми к вашей информации.

Дистанция, которую мы бессознательно выбираем, общаясь с разными людьми, может много рассказать о том, какие отношения нас с ними связывают. Очень важно с разными людьми и в разных ситуациях правильно выбирать дистанцию для общения, т.к. у каждого человека есть свое личное неприкосновенное пространство, вторжение в которое воспринимается крайне негативно.

Выделяют четыре типа пространств:

• интимное (до 45см);

• личное (45-120см);

• социальное (120-260см);

• публичное (260см и больше)

Интимное пространство.

Эта зона подсознательно воспринимается людьми как личная территория. И поэтому в нее допускаются только самые близкие люди. Но если вы хотите усилить доверие к своим словам, то вам и вашему собеседнику будет легче найти общий язык с близкого расстояния. Прикосновение к руке в момент интонационного ударения, тоже поможет вам в этом. Прикосновение может быть скользящим, беглым, но не хватательным.

Личное пространство.

Это расстояние является оптимальным для беседы, разговора. В начале общения лучше эту дистанцию не нарушать, и только когда покупатель проявит заинтересованность, можно ее понемногу сокращать.

Если покупатель отступает на шаг назад, значит, вы где-то нарушили дистанцию. Если же он наклоняется вперед, значит, вы можете подвинуться ему навстречу.

Следите за этими изменениями очень внимательно, это очень важный показатель того, какие чувства испытывает ваш собеседник.

Социальное пространство.

Такая дистанция удобна с группой покупателей.

Публичное пространство.

Уместно при выступлениях в общественных местах.

Язык тела представляет собой существенное дополнение к речевому общению. Движение (подходка, положение тела) воздействует на восприятие людьми друг друга.

Недопустимым считаются:

- излишний наклон головы набок (заискивание);

• шаркающая походка (нежелание, безразличие, одолжение);

• вступление в контакт из-за спины;

• руки на бедрах или в карманах (позиция превосходства);

Желательными жестами считаются:

• улыбка;

• «живая» мимика лица;

• открытые жесты;

• «отзеркаливание» жестов покупателя.

Практика показывает, когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные, притворные жесты. Эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице. Умение понимать жесты позволит лучше разбираться в людях.

Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные – ярче выражены на левой.

Взгляд, по своей специфике может быть:

• деловой, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства;

• светский – когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы непринужденного светского общения;

• интимный – когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большой заинтересованности друг друга в общении; взгляд искоса – говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Ваша поза, движение, осанка, ваша одежда, что и как вы говорите, ваше отношение к миру и к собеседнику – это те вещи, над которыми вы должны серьезно работать. Только тогда вы сможете добиться успеха. Чтобы стать отличным продавцом, нужно уметь производить на людей хорошее впечатление.