3. Правила обслуживания покупателей

Продавец это основа фирмы, ее лицо, именно он поддерживает обратную связь с покупателем.

Подчеркивая особую психологическую роль продавца, следует отметить, что каждый покупатель обладает индивидуальными психологическими особенностями. Поэтому первичный контакт всегда должен быть ровным, с вежливой, доброжелательной улыбкой.

Покупателю должна быть дана возможность осмотреть товар, при предложении товара нужно рассказать о данной модели. Выяснив потребности покупателя, необходимо как можно лучше удовлетворить его спрос. При осмотре и выборе покупателями товара, продавец должен быть терпеливым и предупредительным к их желаниям. Раздражительность и споры с покупателями недопустимы. Продавец должен оставить ощущение внимания, индивидуального подхода, вежливого обслуживания и обязательно поблагодарить за посещение нашего магазина.

В работе с покупателем большую роль играет личное обаяние, умение вести диалог. Именно диалог, а не монолог. Большинству покупателей слишком мало услышать о достоинствах и характеристиках данного товара, им необходимо сказать свое мнение о том или другом аспекте данного товара, а если есть какие-то сомнения, то очень хочется, чтобы их убеждали. Превратить процесс убеждения в покупку – одна из задач продавца.

Всегда учитывайте настроение покупателей! Многие покупатели стесняются, когда продавец первым обращается к ним, они не готовы к общению – все это и должен учитывать в «диалоге» с покупателем продавец, «просчитывать» его эмоциональное настроение еще до того, как начнется разговор. Есть покупатели, которые заходят в магазин не за покупкой, а просто посмотреть товар. В этом случае многие чувствуют себя неуверенно, если продавец работает с ним. Исходя из этого и многие продавцы теряют к такому покупателю интерес. Более того, часто показывают ему скрытое, а то и явное пренебрежение. Всегда помните и знайте, что это потенциальный покупатель! Если всего один раз вы сможете убедить его, что именно в вашем магазине он найдет то, что ему требуется, что ему рады всегда, а не только когда он заходит за конкретной покупкой – этот человек станет вашим постоянным покупателем. Выражая общие представления о том, что такое эффективная продажа и кто такой успешный продавец, опишем основные правила:

- умейте соглашаться с собеседником, ибо ни что так не раздражает, как постоянное противоречие. В торговле умнее тот, кто продает, а не тот, кто всегда прав;

- не возвышайтесь над собеседником своими знаниями;

- будьте терпеливы; людям свойственно сомневаться – ваша задача помочь преодолеть их сомнения. Более того, по характеру люди разные, кто-то решает сразу, другому необходимо снова и снова вернуться к своим сомнениям, убедиться, что их поняли;

- будьте доброжелательны при всех трудностях разговора. Не надо скрывать злость и неприязнь – это трудно скрывать, таких чувств, просто не должно быть;

- работайте с радостью - это уже пол - дела для продавца. Как не купить у продавца, который излучает радость;

- процесс продажи – это не рутина, это фантазия, творчество. Каждая продажа – возможность для творчества, каждый посетитель – потенциальный покупатель.